Управление на опашки

Мултиканално решение за опашки

С Puzzel всеки канал на комуникация (телефон, имейл, социални мрежи, чат, SMS) се управлява от един и същ интелигентен маршрутизиращ алгоритъм. Това означава, че всеки клиент получава консистентен отговор независимо от канала на комуникация, времето за изчакване е драстично намалено и опашките са сведени до минимум.

Мениджърите на контактни центрове могат и да задават различни приоритети за всеки канал, позволявайки на агентите да се съсредоточат върху запитвания, които са най-важни за бизнеса им. Например, когато обемът на запитвания е твърде висок, системата може да изключи канали като чат, което да позволи на агентите да се концентрират само върху гласови повиквания.

Мониторинг на ефективността в реално време:
Използвайки Puzzel, агентите могат да виждат и променят в реално време статуса си в опашките, в които са влезли. Те също така виждат статуса и дейностите на други агенти. Puzzel може да бъде конфигуриран така, че да показва предупредително съобщение, ако твърде малко агенти са активни в дадена опашка.

Предимствата на Puzzel и мултиканалните опашки

  • Истинската мултиканална среда позволява на агентите да получават и отговарят на запитвания независимо от източника – телефон, имейл, социални мрежи, чат или SMS
  • Супервайзърите виждат общия брой заявки по опашки в реално време през всеки канал, и могат да извършват необходими корекции
  • Различните SLA (нива на обслужване) могат да бъдат приписани на различни опашки и агенти
  • Удобният потребителски интерфейс позволява на мениджърите и агентите да използват решението с малко или никакво обучение
  • Възможността за бърз трансфер на повиквания чрез функцията за търсене в Puzzel подобрява скоростта на обслужване и удовлетворението на клиентите