Blog
En beretning om to typer kontaktcentre: Omnichannel eller multi-channel
Vi stiller dig et spørgsmål: Hvilke to ord lyder ens, men er i virkeligheden helt forskellige?
Nemlig: omnichannel og multi-channel. Selvom de har et fælles mål om at give kunderne flere måder at interagere med et firma på, adskiller de sig markant i deres metode.
Traditionelt har man kaldt det et kontaktcenter, men et omnichannel-kontaktcenter er så meget mere end bare én kommunikationskanal. Omnichannel er som en slags one-stop-shop for kundeservice. Det giver problemfri CX på tværs af alle kanaler, som telefon, e-mail, chat, sociale medier og meget mere. Kundedata og interaktioner er integreret mellem kanalerne, så kunderne kan starte en samtale på én kanal og fortsætte den på en anden uden at skulle forklare sig igen.
Derimod er multi-channel som et stormagasin med forskellige etager til hver kanal. Kunderne kan shoppe på alle etager, hvis de vil, men de skal starte forfra, hver gang de skifter kanal.
Omnichannel er en fordel af flere grunde, og vigtigst af alt fordi kunderne forventer det. Kunder i dag vil have mulighed for at kontakte virksomheder på deres foretrukne kanal og nemt kunne fortsætte samtalen, hvor de slap. Faktisk rapporterede Puzzels 2021-undersøgelse, at mere end en tredjedel (35%) af respondenterne forventer, at kundeservicemedarbejdere har baggrundsviden om deres forespørgsel, og 23% ønskede muligheden for at skifte mellem kanaler uden afbrydelser.
Hvordan implementerer man omnichannel og virkeliggør det?
Hvis man vil implementere et omnichannel-kontaktcenter, skal man først forstå sine kunders behov: Hvilke kanaler foretrækker kunderne at bruge? Hvad er deres forventninger til en problemfri kundeoplevelse? McKinsey undersøgte, hvad kunderne ønskede af deres kontakt med virksomheden, og et af de vigtigste krav fra respondenterne var at “kende mig, uanset hvor jeg kontakter dig”, og det illustrerer et klart behov for kontinuerlig interaktion fra online til offline. Med Puzzel Digital Engagement kan agenter bedre gennemskue deres kunders rejse og dermed skabe en personlig, kontekstuel og integreret omnichannel-oplevelse.
Når virksomhederne har forstået deres kunders behov, skal de vælge den rigtige omnichannel-løsning, som er skalérbar, kan integreres med eksisterende systemer og give en problemfri kundeoplevelse.
Som det næste skal virksomhederne oplære deres agenter i, hvordan de bruger den nye løsning. ICMI-undersøgelsen fra 2022 viste, at 30% af respondenterne mener, at nye medarbejdere ikke får tilstrækkelig uddannelse i deres kontaktcenter. Investering i en intuitiv løsning, der udnytter AI, som Puzzel’s Agent Assist, kan være et værdifuldt oplæringsværktøj for nye agenter. Det er slut med store manualer og omfattende træning, i stedet bruges AI til at guide nye medarbejdere gennem interaktioner og give dem præcis information, så de kan udvikle deres færdigheder og vidensgrundlag. Det vil fremskynde oplæringsprocessen og give kontaktcentermedarbejderne mulighed for at levere den bedste service.
Endelig ved vi hos Puzzel, at virksomheder ikke bare skal implementere en ny kontaktcenterløsning og siden ikke gøre mere ved det – det er vigtigt at følge op og optimere. Agenterne bør følge nøgletal som kundetilfredshed, gennemsnitlig behandlingstid og første kontaktløsning for at sikre, at de når deres mål.
Tips til kontaktcenterledere
Omnichannel er et strategisk tiltag, der kræver opbakning fra den øverste ledelse og input på tværs af forretningens funktioner, herunder IT, marketing, salg og andre afdelinger tidligt i implementeringsprocessen.
Når topledelsen er med på ideen, skal kontaktcenterlederne vælge en omnichannel-løsning, der kan integreres med deres CRM-system. Det vil hjælpe med at følge kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler og give en mere personlig kundeoplevelse. Ved at integrere kontaktcenterfunktionen fuldt ud i den øvrige forretning omdannes den fra blot at blive betragtet som en “løsning” eller “funktion” til en videngenerator, der kan hjælpe den øvrige forretning med at præstere.
Endelig kan kontaktcenterledere bruge AI og ML på tværs af kanaler som chat, e-mail og sociale medier til at automatisere opgaver, gøre interaktioner personlige og give indsigt i fremtidige muligheder. Dette kan frigøre agenter til at fokusere på mere komplekse problemer og give en bedre kundeoplevelse. Ifølge Puzzels seneste Status for Kontaktcentre 2024 anerkender 66% af de europæiske kontaktcenterledere vigtigheden af at implementere AI-værktøjer i 2024, og 39% mener, at generativ AI vil have den største indflydelse på indhold og svar i de næste to år.
Hos Puzzel ved vi, at kunderne forventer smidighed og lethed, når det gælder kundeservice. Virksomheder, der implementerer omnichannel-kontaktcentre, vil være bedre rustet til at imødekomme og overgå kundernes forventninger.