Kontaktcentre står over for helt nye udfordringer i en tid med digital transformation. Kunderne forventer hurtig, bekvem og personlig service på tværs af flere kanaler, og forespørgslerne er mere komplekse og i større mængder end tidligere. 

Der er dog mange kontaktcentre, der kæmper for at leve op til disse forventninger, fordi de står over for udfordringer med at integrere nye teknologier, håndtere flere kanaler og koordinere kunderejser. Faktisk bedømmer 66% af kontaktcenterlederne deres applikationers integrationsniveau som gennemsnitligt eller lavere. Resultatet er siloopdelte og svingende samtaler, som frustrerer både kunder og agenter.

Hos Puzzel mener vi, at løsningen ligger i at orkestrere samtaler. Med samtaleorkestrering kan dit kontaktcenter levere problemfrie og logiske samtaler på tværs af forskellige kanaler, som imødekommer kundernes behov og forventninger og sikrer en enestående kundeoplevelse. 

Orkestrering af samtaler: En løsning til en forbedret kundeoplevelse 

Samtaleorkestrering handler om at designe, styre og optimere interaktionen mellem dit kontaktcenter ( mest vigtigt, dine agenter) og dine kunder. Kontaktcenteret kan levere problemfrie og konsistente samtaler på tværs af forskellige kanaler, både chat, e-mail, telefon og sociale medier, samtidig med at de kan udnytte forskellige datakilder, tjenester og funktioner til at give relevante og personlige svar. Det handler om at nedbryde siloer og skabe et samlet, problemfrit system, der styrker agenterne og glæder kunderne. 

Men lad os nu dykke dybere ned i fordelene.  

Fordele ved samtaleorkestrering for kontaktcentre

Samtaleorkestrering er et værktøj, der kan hjælpe kontaktcentre med at forbedre deres kundeservice på flere måder, f.eks:

Øge kundetilfredshed og loyalitet: Hvis man giver kunderne en smidig og sammenhængende dialog på tværs af forskellige kanaler, kan kontaktcentre reducere kundefrustration, øge kundernes tillid og forbedre kundeloyaliteten.

Kontaktcentres fordele ved orkestrering af samtaler

Samtaleorkestrering kan hjælpe kontaktcentre med at forbedre deres kundeservice på flere måder, f.eks:

• Øger kundetilfredshed og loyalitet: Når man giver kunderne en velfungerende og sammenhængende dialog på tværs af forskellige kanaler, kan kontaktcentret reducere kundefrustrationen, øge kundernes tillid og forbedre kundeloyaliteten. Kunderne kan også forvente en mere individualiseret service, da løsningen kan skræddersy svarene baseret på kundens profil, præferencer og baggrund.
• Reducerer driftsomkostningerne og øger effektiviteten: En integration af forskellige kanaler i én platform gør, at kontaktcentre ikke har brug for flere systemer og værktøjer, og det reducerer kompleksiteten og vedligeholdelsesomkostningerne. Man kan også automatisere gentagne og trivielle opgaver, som f.eks. at indsamle kundeoplysninger, skrive resuméer af samtaler eller få en AI-chatbot til at svare på kundehenvendelser, og på den måde frigøre agenterne til mere komplekse og betydningsfulde henvendelser.
• Forbedrer agenternes præstation og tilfredshed: Ved at give agenterne et samlet overblik over kundens historik, baggrund og formål på tværs af forskellige kanaler, giver kontaktcentre agenterne redskaber til at håndtere forespørgsler mere effektivt. Agenterne kan også få adgang til en række datakilder og tjenester, så de kan give mere præcise og nyttige svar og udføre opgaver eller generere indhold her og nu. På den måde kan agenternes produktivitet, kvalitet og tilfredshed blive forbedret.

Men nu, hvor vi har forklaret de mange fordele ved samtaleorkestrering, så lad os forklare, hvordan dit kontaktcenter kan komme i mål med det.

En enkel guide til at gennemføre samtaleorkestrering

I det dynamiske CX-landskab er kontaktcentre nødt til at satse på en omnichannel-løsning for at holde sig foran konkurrenterne og sikre problemfri kunderejser. Her er en kort gennemgang af, hvordan samtaleorkestrering kan gøres i fire trin:

• Vurdér dit kommunikationslandskab: Gennemfør først en omfattende gennemgang af din nuværende kommunikationsinfrastruktur, teknologier og kundekontaktpunkter. Identificér eksisterende problemområder, flaskehalse og områder, der kan forbedres. Formulér en klar strategi, der passer til dine forretningsmål, og tag hensyn til de forskellige kanaler, dine kunder bruger.
• Vælg de relevante teknologier og integrationer: Du har brug for en pålidelig og fleksibel kontaktcenterløsning, som kan give dig en robust og skalérbar platform, der integrerer alle dine kanaler, datakilder og tjenester, for at gennemføre samtaleorkestrering. Du har også brug for en partner, der kan levere avancerede funktioner som AI-drevne chatbots, naturlig sprogteknologi og sentimentanalyse for at forbedre dine samtalefunktioner og -resultater.
• Design og implementér dine dialogflows: Du skal overveje kundens hensigt, baggrund og præferencer og vise dem de mest relevante og brugbare svar og handlinger. Du skal også sikre, at dialogflowet er konsistent og sammenhængende på tværs af forskellige kanaler, og at det kan behandle forskellige scenarier og fravigelser.
• Overvåg og optimér din dialogperformance: Endelig skal du overvåge og optimere din performance ved hjælp af forskellige målemetoder og feedbackmekanismer. Du skal måle effektiviteten af dine samtaler, f.eks. kundetilfredshed, løsningsgrad, gennemsnitlig håndteringstid og agentproduktivitet. Du skal løbende teste og forfine dine dialogflows og udnytte data og viden til at levere mere individuelle og engagerende dialoger.

Samtaleorkestrering er nøglen til at levere fremragende kundeservice i en tid med digital transformation. Det gør det muligt for kontaktcentre at levere problemfrie og ensartede samtaler på tværs af forskellige kanaler og at udnytte forskellige datakilder, tjenester og funktioner til at levere relevante og personlige svar. Det hjælper også kontaktcentre med at reducere driftsomkostninger, øge effektiviteten og forbedre agenternes præstation og tilfredshed. 

Er du klar til at orkestrere dine samtaler?

Hos Puzzel er vi klar til at være din partner for at opnå de bedste samtaler i 2024 og fremover. Book en gratis demo for at opleve hvordan. 

Vil du lære mere om orkestrering af samtaler?

Deltag i vores kommende webinar den 15. februar!