Blog
Sådan skaber du et fremtidssikret, moderne kontaktcenter
Det moderne kontaktcenter er en kendsgerning for virksomheder i dag. Og for dem, der benytter sig af de talrige funktioner, der er på hylderne, giver det en enorm værdi. Ifølge en Forrester-undersøgelse fra 2023 kan virksomheder, der fokuserer på kundeoplevelsen, faktisk opnå en omsætningsvækst, der er 4-8 % højere end deres konkurrenters. Virksomheder, der investerer i deres tekniske setup og ønsker at modernisere deres kontaktcenter, skal sikre sig, at de har et robust og komplet sæt værktøjer der understøtter deres kundeservice-infrastruktur, ellers risikerer de at være et skridt bagefter.
Et signalement af det moderne kontaktcenter
Et kontaktcenter skal have nogle grundlæggende funktioner for at være effektivt i forhold til kundernes og virksomhedernes behov. Mere præcist skal et kontaktcenter indeholde følgende elementer:
1. Forståelse af kunderejsen
Alle aspekter af kontaktcentret skal være fokuseret på menneskers behov – det gælder både agenter og kunder – og skal kunne tilpasse sig de specifikke behov i hver enkelt henvendelse. Det er helt centralt at levere en omnichannel-oplevelse, der er samlet og integreret på tværs af forretningsenheder. Det forudsætter en ensartet service på tværs af alle de kanaler, der bruges, uanset om det er telefon, webchat eller e-mail.
Kontaktcenterledere kan implementere funktioner som skills-based routing, så de medarbejdere, der er bedst til at være i kontakt på forskellige kanaler eller løse specifikke situationsbestemte forespørgsler, automatisk kan modtage de relevante kundedialoger.
2. Smart og klar til AI
AI er blevet tidens slagord og er indgroet som et grundelement i teknologien, efterhånden som anvendelsesmulighederne bliver mere udbredte, og det samme gælder brugen i kontaktcentret. For eksempel kan AI, hvis den integreres på den rigtige måde, forbedre og automatisere svar på kundeforespørgsler, uanset hvor komplekse de er. De nødvendige oplysninger kan hentes fra en pulje af historiske kundeoplysninger.
Værktøjer som Agent Assist, drevet af AI, forbedrer agenternes responsivitet og effektivitet. Ved at integrere kontaktstyring, fuld interaktionshistorik, intelligente svar og en solid vidensbank, får agenterne mulighed for at levere et ensartet kontaktforløb af høj kvalitet.
3. Effektiv med fokus på resultatmåling
Mål – og at nå dem – er en grundlæggende del af et kontaktcenter. Men det er vigtigt at komme ud over stagnerende KPI’er. Med adgang til mere præcise målestatistikker omkring svartider, kvaliteten af interaktioner og kundehåndtering får lederne en bedre forståelse både af den individuelle og den samlede præstation. Ved at analysere målingerne kan man desuden afdække mere generelle forretningstendenser og træffe de nødvendige beslutninger.
4. Skabt til fremtiden
Når man skal redegøre for hvert eneste brugt krone, skal alle investeringer påvise langsigtet effekt og værdi. Hvis man fornyer teknologien nu for så at erstatte den helt om et par år, når den bliver forældet, er ikke noget, der vil øge den konstante vækst. Det er et af de områder, hvor cloud-baseret teknologi har en klar konkurrencefordel.
Så hvad skal kontaktcenterledere være på udkig efter hos deres næste cloud-udbyder? Det er tvingende nødvendigt, at lederne fokuserer på cloud-udbydernes fokusområder, prioriteter og roadmaps for de næste 5-10 år for at sikre, at de stemmer overens. Selvom der med udviklingen af kunstig intelligens stadig er et element af usikkerhed, så åbner cloud-teknologien for en dynamisk tilgang til planlægning af fremtiden.
Hvad giver det virksomhederne?
Fordelene ved at inkorporere alle disse egenskaber er omfattende. Produktivitet nævnes ofte som en vigtig gevinst. Når man integrerer avancerede værktøjer og funktioner, kan virksomhederne forenkle kompleksiteten i kundekontakten, strømline aktiviteterne og øge resultaterne. Og når det er nemt for både kunder og agenter at finde en løsning, får alle, der er involveret i processen, en bedre oplevelse – og det øger kundetilfredsheden og fastholder medarbejderne.
Det moderne kontaktcenter er ikke ønsketænkning, det er en kendsgerning. Det er kun ved at investere i den rigtige teknologi, at man kan udnytte fordelene.