Blog
Opdatér eller bliv overhalet: Indfri forventningerne til en moderne kundeoplevelse
Forestil dig, at du er en agent, der modtager et opkald fra en kunde, som har problemer med at løse et problem med et produkt eller en service fra din virksomhed. Du kan høre frustrationen i kundens stemme. Kunden har ventet i længere tid, og har allerede talt med to andre agenter, som ikke kunne løse problemet. Nu er kunden nødt til at gentage sin historie for dig. Du er empatisk, men du ville også ønske, at du havde kendt til baggrunden, før du besvarede opkaldet. Så kunne du være forberedt på bedre at kunne hjælpe kunden.
Lyder det bekendt? Alt for tit skal kundeservicemedarbejdere besvare opkald af den slags, men hvis organisationer forventer at kunne opretholde en høj medarbejder- og kundetilfredshed, så skal det være fortid. Ifølge en McKinsey-rapport fra 2022 har 61% af de globale beslutningstagere konstateret en vækst i det samlede antal opkald i kontaktcentre. Og det er ikke kun, fordi virksomhederne generelt har flere kunder (selvom det er sandt), det er også fordi kunderne generelt er utilfredse med en oplevelse, og det får dem til at ringe mere til kontaktcentret.
Derfor er det blevet tid til at bruge en løsning, der afhjælper stress hos kontaktcentermedarbejderne og løser kundernes problemer.
Samtidig med at kontaktcentrene er under pres, vil organisationer (som kan se værdien i en interaktiv CX) øge antallet af digitale interaktioner, de har med deres kunder – og det øger presset yderligere. Det er derfor meget betryggende, at den samme McKinsey-undersøgelse fastslår, at de vigtigste investeringsområder er teknologi, der forbedrer omnichannel og digital kapacitet.
Hos Puzzel ved vi, at de kontaktcentre, der giver en problemfri oplevelse og løser problemer hurtigt via kundens favoritkanal, vil være dem, der får succes.
To ting, du skal gøre for at gøre dit kontaktcenter til en succes
Hvis man vil imødekomme de øgede kundekrav, skal man som virksomhed gå to veje:.
- Man skal imødekomme de eksisterende krav, som er steget siden pandemien.
- Man skal udvikle sig i takt med kundernes behov og fremtidssikre sig selv.
I tiden efter pandemien skal virksomhederne tilpasse sig kundernes skiftende forventninger og agenternes behov. En omnichannel-tilgang er afgørende for nutidens kritiske forbrugere, der ønsker at bruge deres favoritkanal, modtage hurtige svar og blive mødt online. Faktisk forudser Gartner, at chatbots i 2027 vil blive den primære kundeservicekanal for en fjerdedel af alle organisationer, og det understreger, at virtuelle interaktioner er ved at blive det foretrukne valg.
Eksterne kontaktcenter-medarbejdere har opdaget, at cloud-teknologi hjælper dem med let at samarbejde med andre agenter og teams og yde bedre kundeservice. Ifølge Forrester er 79 % af beslutningstagerne i de globale kontaktcentre enige i, at det rigtige cloud-værktøj er afgørende eller vigtigt for at optimere deres CCaaS.
Samtidig kan manglen på teknologiske investeringer have en betydelig indvirkning på kontaktcentre. Ældre systemer og teknologier er ofte langsomme, utidssvarende og ude af stand til at integrere med andre systemer – og det kræver mere IT-vedligeholdelse og gør det svært for agenterne at udføre deres arbejde effektivt. Vi ved fra vores undersøgelser, at agenterne har vanskeligere ved at få adgang til kundedata og -indsigt, og at de ofte bruger tid på manuelle opgaver som dataindtastning. I forhold til kunderne fandt vi ud af, at manglende teknologiske investeringer kan betyde længere ventetider, problemer med at komme igennem til agenterne med de rigtige oplysninger og udfordringer med at få løst deres problemer. Det kan betyde øget kundeafgang.
De bedste tips til at forbedre kundeoplevelsen
Hos Puzzel har vi set et hastigt skift mod det digitale, som har ført til en mere teknisk bevidst målgruppe med stadig mere komplekse og umiddelbare behov. Kontaktcenterledere skal nu kombinere deres dybe forståelse af branchen med avanceret viden om teknologi og processer for at kunne opfylde og overgå kundernes forventninger.
En af måderne at gøre det på er at investere i Puzzels løsninger og teknologi, der faciliterer implementeringen af chatbots og kunstig intelligens (AI), så agenterne får mere handlekraft. Puzzels Smart Chatbot kan yde kundesupport 24/7, mens Puzzels Agent Assist kan hjælpe agenterne med at give de bedste råd og løsninger til kunderne ved hjælp af AI.
Hvis man kombinerer det med Puzzel’s Digital Engagement, er det en opskrift på succes. Ud fra kundens intention og kontekst kombineret med tilgængelighed kan løsningen sikre, at kontaktcentret kan sende dem videre til præcis den service eller kanal, der passer bedst til dem. Det kan frigøre kontaktcentermedarbejdere til at fokusere på mere komplekse problemer og give dem mulighed for at træffe beslutninger uden først at skulle eskalere alle problemer til en supervisor. Teknologien kan også give en mere personlig kundeoplevelse, fordi agenterne kan løse kundernes problemer hurtigere og mere effektivt, så kunderne føler sig mere værdsatte og mødt med respekt.
Det er mere sandsynligt, at selvstændige agenter fortsætter i deres arbejde og opretholder de specialkompetencer, der bidrager til at gøre kundeoplevelsen positiv. Sammen med deres følelse af selvstændighed og frigjorte tid (som er tilgængelig på grund af effektiviseringer opnået med teknologi), er de også mere tilbøjelige til at yde en empatisk support til kunderne.
Hos Puzzel er vi her for at hjælpe dig. Ved at forbedre den moderne kontaktcenteroplevelse kan du skabe et mere positivt arbejdsmiljø for dine agenter og en mere positiv kundeoplevelse.