Case Management

og Customer Hub

Smartere e-mail og SMS håndtering til travle kontaktcentre

Håndtering af henvendelser kan være en stor udfordring

  • Når man bruger en e-mailklient til at håndtere kundernes e-mails, kan man ikke tildele den rigtige medarbejder til hver forespørgsel, og det skaber en manglende forbindelse til andre beskeder, der kommer via SMS eller sociale medier.
  • De kunder, der bruger e-mail som en supportkanal, bliver ofte fanget i lange e-mailtråde, hvor de venter i dagevis på at modtage et svar uden nogen mulighed for at tjekke status på deres henvendelse. 
  • Ved at bruge forskellige systemer til at håndtere beskeder fra forskellige kanaler skabes der ineffektivitet, og det kan føre til forvirring i dit team om, hvem der arbejder med de enkelte indgående henvendelser. 

Hvordan kan Case Management hjælpe?

  • Øger kundetilfredshed ved at forbedre kvaliteten af din kommunikation. Tildel nemt beskeder til den rigtige medarbejder baseret på erfaring, viden og kompetence.
  • Forbedrer dine kunders oplevelse med e-mail-support ved at give dem ét sted, hvor de kan tjekke status på deres supportsager.
  • Styrker kontaktcenterets effektivitet med automatiserede processer, der dirigerer dine e-mails og SMS’er mere effektivt. Administrér teamopgaver uden besvær, og brug skabeloner til at sikre ensartet kommunikation.

Case Management – i korte træk

Case Management øger effektiviteten for medarbejderne fordi den kan håndtere kundernes beskeder (SMS, e-mail, sociale medier) på ét sted. Med den nye funktion, Customer Hub, forbedrer I kundernes oplevelse af e-mail-support fordi de kan tjekke status for deres e-mail-henvendelser.

Sammenhængende oplevelser

Giv kunderne en bedre oplevelse ved automatisk at tildele den bedste medarbejder til hver sag, baseret på både erfaring og kapacitet. Hvis kunderne betjenes hurtigere og mere effektivt, vil det øge deres vurdering af oplevelsen.

Vind kundernes tillid

Hjælp kunderne med at slippe for uoverskuelige mailtråde og frustrationen over ikke at kende status på deres sag. Giv dem mere styring og synlighed over deres sagsforløb.

Kontaktcenter produktivitet

Opnå større effektivitet i dit kontaktcenter med automatiserede workflows og regler, der sikrer, at beskeder altid tildeles den bedste medarbejder, baseret på både viden og kompetence. 

Case Management – Funktioner i detaljer

Opret automatisk en sag ud fra en indgående besked

Hver indgående e-mail, SMS eller besked på sociale medier bliver automatisk konverteret til en supportsag og tildelt et unikt sagsnummer. Hver sag kategoriseres og tildeles automatisk til det rigtige team, den rette medarbejder eller håndteres automatisk. Medarbejderne kan se den fulde liste over alle sager, deres egenskaber og prioritet, i ét enkelt interface. 

Automatiserede arbejdsgange

Administrér din arbejdskraft mere effektivt ved at opsætte rettigheder og tildele beskeder til den rigtige medarbejder, baseret på kompetencer og tilgængelighed. Ved hjælp af relevante nøgleord kan ledere og supervisorer opsætte filtre, der tagger beskeder og dirigerer dem til den rette medarbejder eller det rette team. Ledere kan automatisk konvertere igangværende samtaler til en enkelt tråd, så løste forespørgsler nemt kan arkiveres.

Customer Hub

Giv kunderne en bedre oplevelse af e-mail-support ved at spare dem for besværet med uorganiserede e-mail-tråde og frustrationen over ikke at kende status på deres oprettede sager. Customer Hub giver dine kunder mere kontrol og synlighed over deres henvendelser, og det øger tilliden til jeres virksomhed.

Ledelsesrapportering 

Case Management giver ledere mulighed for at designe og generere deres egne tilpassede rapporter som standard. Rapporterne kan indstilles til at blive genereret automatisk med en frekvens, man selv vælger, og blive sendt til én via e-mail. Derudover kan man se rapporter, der er lavet af andre brugere, hvis de har delt dem.  

Anerkendt af førende virksomheder

Valget faldt på Case Management, hvilket løste vores behov for en skræddersyet løsning

Tommy Kolling, Bauhaus

“Vi valgte at investerer i Case Management, da vi ønskede at samle vores kundesystemer og samtidig højne vores effektivitet, samt behandlingstid. Derudover var det vigtigt for os, at vi fik en fleksibel løsning som var tilpasset de krav vi har i Bauhaus Kundecenter samt i vores varehuse.
Vi arbejder i mange indgående kanaler og har et stort behov for at kunne tracke og holde styr på de mange kundehenvendelser som vi modtager dagligt.”

Ofte stillede spørgsmål

Et e-mail henvendelsessystem der effektiviserer kommunikationen mellem kunder og kontaktcentre. En effektiv henvendelsesløsning gør, at kundernes e-mail og sms-meldinger prioriteres, spores, mærkes og tildeles. De bedste systemer benytter automationsteknologi for at hjælpe i alle led og har effektive administrationsværktøjer som gør at centerledere kan justere arbejdsgangen i forhold til kapacitet og personalebehov.

Multikanals kontaktcentre har brug for et forespørgselssystem, der problemfrit kan integrere e-mails i centrets større kommunikationsøkosystem. De skal være sikre på, at det system, de bruger, kan tilbyde de samme standarder for responstid og kundetilfredshed som telefonopkald, online chat og sociale medier.

Kontaktcentre skal have et e-mail system, der gør det muligt for dem at løse salgsopgaver, støtte og svare på generelle forespørgsler på en hurtig og sikker måde. De kan forvente automatiseret arbejdsgang, der markerer og dirigerer meddelelser til den mest passende administrator via søgeordsintelligens, automatisk identifikator, emner og kunder, samt ledelsesværktøjer, der gør det muligt for ledere at reagere hurtigt på udsving i kapacitet og ekspertise.

E-mail henvendelsessystemer kan hjælpe kunder der bruger e-mail og sms-beskeder, med at føle sig værdsat og lyttet til. Systemet skal kunne genkende kunder som individer og sikre, at henvendelsen bliver løst hurtigt og tilfredsstillende ved at kunderne altid bliver tildelt den kundebehandler, som er bedst egnet.

E-mail- og sms- henvendelsessystemer bruger teknologier som søgeord og automatiseret tagging til genkendelse, når flere samtaler er relateret. Separate henvendelser fra individuelle kunder kan indsamles i håndterbare tråde, som let kan arkiveres når henvendelsen er løst.