Bereik maximale prestaties met intelligente prognoses, planning en intraday-beheer
Stop met piekeren over complexe spreadsheets en begin met het opbouwen van een efficiënter en betrokken personeelsbestand met onze krachtige oplossing voor workforce management. Puzzel WFM stelt resourceplanners in staat om de vraag nauwkeurig te voorspellen en onmiddellijk planningen te genereren. Deze zijn geoptimaliseerd om de hoogste serviceniveaus voor uw klanten, de beste ervaring voor uw agents en de laagste operationele kosten voor uw bedrijf te leveren.
Puzzel WFM haalt het giswerk uit voorspellen en plannen. Door gebruik te maken van historische gegevens die rechtstreeks in uw contact center zijn vastgelegd, kunt u nauwkeurige prognoses genereren en planningen maken die ervoor zorgen dat uw contact center altijd efficiënt en effectief wordt bemand. Het planningsproces wordt teruggebracht tot slechts enkele minuten in plaats van dagen en kan worden voltooid in een enkele applicatie die toegankelijk is op elk apparaat, thuis of op kantoor.
Baseer prognoses op historische trends die rechtstreeks in uw contact center zijn vastgelegd
Plan uw agents op de best mogelijke plek om de hoogste serviceniveaus voor uw klanten te bereiken
Krijg direct inzicht in de prestaties van agents om realtime besluitvorming te ondersteunen
Met onze multi-vaardigheden prognosetool kunt u in een mum van tijd de vraag naar uw contact center creëren, bewerken en afronden. Voorspellen in contact centers kan een lange en uitdagende taak zijn, vooral wanneer u uitsluitend met spreadsheets werkt in de multi-vaardigheden, omnichannel-wereld van vandaag. Maar het intuïtieve ontwerp van Puzzel WFM maakt het proces eenvoudig voor zowel beginnende analisten als ervaren resourceprofessionals. Met gegevens die rechtstreeks vanuit uw contact center komen en u automatische en manuele kunt afvlakken, kunt u binnen enkele minuten zeer betrouwbare prognoses maken.
Onze supersnelle planner biedt niet alleen direct geoptimaliseerde planningen, maar stelt u ook in staat om wijzigingen in realtime aan te brengen. Met intraday-beheer kunt u op elk moment eenvoudig activiteiten toevoegen of met diensten schuiven om snel te reageren op plotselinge pieken in de vraag of last-minute afwezigheden. U kunt agents ook opnieuw inzetten tijdens inactieve tijden en ze offline taken toewijzen zonder kritieke serviceniveaudoelen te beïnvloeden. Puzzel WFM bevat ook een reeks rapportage-opties, zodat u de HR- en salarisadministratie kunt stroomlijnen en de prestaties continu kunt verbeteren.
Krijg inzicht in de prestaties van agenten om realtime besluitvorming te ondersteunen. De realtime status van elke agent wordt grafisch weergegeven, laat zien wat de agent doet versus wat hij zou moeten doen en eventuele verschillen worden gemarkeerd. Supervisors zien in één oogopslag hoe hun teams presteren en signaleren direct goed en slecht gedrag van agents. Dit maakt het mogelijk om realtime actie te ondernemen en zorgt ervoor dat u blijft voldoen aan het gewenste niveau van klantenservice.
Geef uw agents meer mogelijkheden rondom voorkeursdiensten, wisselingen en vakantiebeheer. Agents kunnen hun beschikbaarheid en dienstvoorkeuren doorgeven, dienstwijzigingen aanvragen, diensten ruilen met collega’s en hun vakanties vanuit huis of op kantoor beheren via een speciaal webportaal voor agents of de Puzzel WFM mobiele app. Dit vermindert de administratieve overhead en biedt agents meer controle over hun balans tussen werk en privé, wat zorgt voor meer flexibiliteit die leidt tot minder ziekteverzuim en verloop.
Combineer je Puzzel WFM oplossing met onze omnichannel cloud Contact Center, Case Management en AI oplossingen voor een complete cloud klantenservice ervaring.
Onze open software kan naadloos worden geïntegreerd met CRMS en salarissystemen, zodat u uw activiteiten kunt stroomlijnen en uw bedrijfsdoelen kunt behalen.
Workforce Management (WFM) zijn softwareoplossingen waarmee organisaties en bedrijven de werkplanning van hun personeel kunnen optimaliseren. Dit zorgt ervoor dat mensen worden toegewezen aan de meest geschikte taken voor hun vaardigheden en dat de klantenservice-ervaring altijd is geoptimaliseerd.
Contact centers zijn complexe business units, vaak met grote teams van agents met verschillende niveaus van vaardigheid, kennis en ervaring. Sommige contact centers kunnen zelfs interne, offshore en externe arbeidskrachten combineren, dus een robuust Workforce Management (WFM)-systeem is essentieel voor het plannen van personeel, het voorspellen van vereisten en het optimaliseren van de klantervaring (CX). Frequent personeelsverloop kan kostbaar zijn en heeft een negatieve invloed op het moreel en de productiviteit. De beste Workforce Management-systemen verminderen actief personeelsverloop en afwezigheden door de communicatie tussen manager en agent te verbeteren en het kader te bieden voor e-learning en continue professionele ontwikkeling.
Planning, nauwkeurige prognoses en real-time naleving zijn kernvereisten voor alle goede Workforce Management (WFM)-systemen. Vooral contact centers die er niet in slagen een systeem op te zetten zijn gebaat bij efficiëntie en een boost van de algehele klantervaring (CX). Daarnaast moeten contact centers op zoek gaan naar integratie met Automatic Call Distribution (ACD) en aangepaste rapportage en analyse die de gegevens levert die nodig zijn voor continue verbetering.
Cloudgebaseerde oplossingen worden steeds gunstiger beoordeeld ten opzichte van legacy, on-premises oplossingen. Cloudgebaseerde Workforce Management (WFM)-systemen zijn flexibeler, schaalbaarder en beter beheersbaar omdat ze sneller kunnen worden ingezet en contact center managers in staat stellen complexe combinaties van interne, offshore en externe arbeidskrachten te combineren. Contact centers zouden ook moeten overwegen om te werken met Workforce Management-oplossingen die specifieke expertise in hun sector hebben – dit zal het initiële implementatieproces stroomlijnen en het gebruik van de oplossing maximaliseren. Een optie die zich richt op het behouden van agents is ook essentieel, en u moet ook op zoek naar een oplossing die gemakkelijk kan worden geïntegreerd met uw andere contact center-oplossingen, zoals uw omnichannel-platform, ticketingsysteem en Customer Relationship Management (CRM)-systeem.
Spreadsheets bieden een snelle oplossing voor Workforce Management, maar ze zijn onpraktisch en onhoudbaar. Bovenal zijn ze extreem gevoelig voor menselijke fouten, zowel bij de formulering als bij de gegevensinvoer. Spreadsheets kunnen echter vaak een goed prototype zijn om te illustreren wat de uw contact center nodig heeft. Dit kan de overdracht sterk versnellen voor contact centers die overstappen op een robuuste cloudgebaseerde Workforce Management (WFM)-oplossing. Een WFM-leverancier die uw bedrijf en sector begrijpt, kan uw spreadsheetgegevens meenemen en migreren naar een aangepaste oplossing met weinig of geen impact op uw dagelijkse activiteiten.