Puzzel WFM

Ontgrendel het volledige potentieel van uw contact center met slimmer personeelsbeheer.

Bereik maximale prestaties met intelligente prognoses, planning en intraday-beheer

Bereik maximale prestaties met intelligente prognoses, planning en intraday-beheer
Stop met piekeren over complexe spreadsheets en begin met het opbouwen van een efficiënter en betrokken personeelsbestand met onze krachtige oplossing voor workforce management. Puzzel WFM stelt resourceplanners in staat om de vraag nauwkeurig te voorspellen en onmiddellijk planningen te genereren. Deze zijn geoptimaliseerd om de hoogste serviceniveaus voor uw klanten, de beste ervaring voor uw agents en de laagste operationele kosten voor uw bedrijf te leveren.

Een cloudoplossing gebouwd voor geavanceerde teams  

  • Voorspellen en plannen van multi-channel activiteiten en multi-vaardigheden van agents voor omnichannel contact centers
  • Pas uw dashboard aan met de grafieken, statistieken en campagne-overzichten die u nodig heeft
  • Zelfplanning door agents, inclusief ruilen van diensten en vakantiebeheer, via speciale webportal en mobiele app
  • Snel te implementeren, gebruiksvriendelijk en schaalbaar voor bedrijven in alle soorten en maten

Maak perfecte schema’s in slechts enkele minuten

Puzzel WFM haalt het giswerk uit voorspellen en plannen. Door gebruik te maken van historische gegevens die rechtstreeks in uw contact center zijn vastgelegd, kunt u nauwkeurige prognoses genereren en planningen maken die ervoor zorgen dat uw contact center altijd efficiënt en effectief wordt bemand. Het planningsproces wordt teruggebracht tot slechts enkele minuten in plaats van dagen en kan worden voltooid in een enkele applicatie die toegankelijk is op elk apparaat, thuis of op kantoor.

Nauwkeurige prognoses

Baseer prognoses op historische trends die rechtstreeks in uw contact center zijn vastgelegd

Geoptimaliseerde planning

Plan uw agents op de best mogelijke plek om de hoogste serviceniveaus voor uw klanten te bereiken

Realtime naleving

Krijg direct inzicht in de prestaties van agents om realtime besluitvorming te ondersteunen

Probeer Puzzel WFM

Alles wat u nodig heeft in één cloudoplossing

Nauwkeurige voorspelling

Met onze multi-vaardigheden prognosetool kunt u in een mum van tijd de vraag naar uw contact center creëren, bewerken en afronden. Voorspellen in contact centers kan een lange en uitdagende taak zijn, vooral wanneer u uitsluitend met spreadsheets werkt in de multi-vaardigheden, omnichannel-wereld van vandaag. Maar het intuïtieve ontwerp van Puzzel WFM maakt het proces eenvoudig voor zowel beginnende analisten als ervaren resourceprofessionals. Met gegevens die rechtstreeks vanuit uw contact center komen en u automatische en manuele kunt afvlakken, kunt u binnen enkele minuten zeer betrouwbare prognoses maken.

Geoptimaliseerde planning

Onze supersnelle planner biedt niet alleen direct geoptimaliseerde planningen, maar stelt u ook in staat om wijzigingen in realtime aan te brengen. Met intraday-beheer kunt u op elk moment eenvoudig activiteiten toevoegen of met diensten schuiven om snel te reageren op plotselinge pieken in de vraag of last-minute afwezigheden. U kunt agents ook opnieuw inzetten tijdens inactieve tijden en ze offline taken toewijzen zonder kritieke serviceniveaudoelen te beïnvloeden. Puzzel WFM bevat ook een reeks rapportage-opties, zodat u de HR- en salarisadministratie kunt stroomlijnen en de prestaties continu kunt verbeteren.

Realtime naleving (RTA)

Krijg inzicht in de prestaties van agenten om realtime besluitvorming te ondersteunen. De realtime status van elke agent wordt grafisch weergegeven, laat zien wat de agent doet versus wat hij zou moeten doen en eventuele verschillen worden gemarkeerd. Supervisors zien in één oogopslag hoe hun teams presteren en signaleren direct goed en slecht gedrag van agents. Dit maakt het mogelijk om realtime actie te ondernemen en zorgt ervoor dat u blijft voldoen aan het gewenste niveau van klantenservice.

Zelfplanning van agenten

Geef uw agents meer mogelijkheden rondom voorkeursdiensten, wisselingen en vakantiebeheer. Agents kunnen hun beschikbaarheid en dienstvoorkeuren doorgeven, dienstwijzigingen aanvragen, diensten ruilen met collega’s en hun vakanties vanuit huis of op kantoor beheren via een speciaal webportaal voor agents of de Puzzel WFM mobiele app. Dit vermindert de administratieve overhead en biedt agents meer controle over hun balans tussen werk en privé, wat zorgt voor meer flexibiliteit die leidt tot minder ziekteverzuim en verloop.

Demo aanvragen

Vertrouwd door internationale bedrijven

“Het was rommelig en moeilijk om alle klantvragen bij te houden. Het gaat nu zoveel soepeler.”

Tari ter Maat, Customer Service Manager, JYSK Nederland

“Onze klanten kunnen het kanaal kiezen dat het beste bij hen past”

“Alle kanalen zijn belangrijk voor ons. We opereren in meerdere kanalen, zodat onze klanten het kanaal kunnen kiezen dat het beste bij hen past.”

Satu Edelman, ontwikkelingsmanager van Contact Center Solutions

Josh Kirkbride photoSimply Business logo

“Maakt het leven zoveel gemakkelijker”

“Meervoudig selecteren uit adherence events is briljant en een functie waar ik niet aan had gedacht, maar die het leven zoveel gemakkelijker maakt.”

Josh Kirkbride, Resource Planner bij Simply Business

Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

“Het allereerste wat je van een contactcenteroplossing verwacht, is constante beschikbaarheid en geen downtime. We stapten een paar weken nadat ons gehele team van de klantenservice vanwege de coronacrisis was overgegaan op thuiswerken over op de oplossing van Puzzel. Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

Het systeem is intuïtief en biedt een fantastische gebruikerservaring voor zowel agents als beheerders. Bovendien bleek de oplossing zeer populair bij onze IT- en ontwikkelingsafdeling, vanwege de mogelijkheid zelf eenvoudig widgets te ontwikkelen en met andere systemen te integreren.

Puzzel is duidelijk ontwikkeld met de gebruikers in gedachten, zodat wij ons kunnen richten op een goede klantervaring.”

Håvard Sire, Head of Customer Service Department bij Help

Puzzel is een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben.

“De cloudgebaseerde communicatieoplossingen van Puzzel maken het voor ons gemakkelijk om zowel mondeling als schriftelijk effectief met onze klanten te communiceren. De oplossing kan worden aangepast aan onze behoeften. Het bevat nuttige rapportagefuncties en werkt uiterst betrouwbaar, iets wat essentieel is in onze sector.

We zien Puzzel als een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben en die luistert naar onze eisen en suggesties.”

Lars Erik Andersen, Head of Support Department

Omdat het ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren, is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken

“Fjordkraft is een van de grootste energiebedrijven van Noorwegen. Onze klantenservice vindt plaats vanuit vijf verschillende locaties in Noorwegen. We gebruiken de contactcenteroplossing van Puzzel al geruime tijd en zetten die in voor al onze kanalen. Ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren en daarom is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken. Puzzel is bovendien een goede sparringpartner als het gaat om het vooruitkijken naar de toekomst en het ontwikkelen van nieuwe oplossingen.

Wij zijn uiterst tevreden over onze samenwerking.”

Irene Fauskanger, Director of Customer Service

“We kunnen nu nauwkeurige persoonlijke service bieden op alle niveaus, vooral aan onze 1,2 miljoen loyalty-leden die ervoor kiezen om digitale kanalen te gebruiken.”

Chérie Dahlin Customer Service Manager bij Granngården

Handhaven van een hoge operationele efficiëntie

“We zochten een oplossing die de flexibiliteit en schaalbaarheid combineerde die nodig zijn om veranderingen door te voeren en snel in te kunnen spelen op veranderende eisen van de klant. We wisten dat het routeren van gesprekken op basis van vaardigheden essentieel was om een klantenservice van wereldklasse te bieden en tegelijkertijd een hoge mate van operationele efficiëntie te behouden.”

Sasha Memedovic, Head of Service Delivery bij fm24

“Verreweg het grootste voordeel van het gebruik van de Puzzel contact center oplossing is de flexibiliteit en schaalbaarheid, essentieel om ons te ondersteunen tijdens een periode van enorme groei en verandering.”

“Door de transparantie van het systeem en de inzichten die het biedt, hebben we volledige controle over onze dagelijkse contactcenter activiteiten. Dankzij Puzzel hebben we een zorgvuldig op maat gemaakte oplossing die operationele en zakelijke wendbaarheid naar het contactcenter brengt.”

Senior Planning & MI Manager, Business Support bij Ombudsman Services

Naadloos integreren met toonaangevende technologieën

Microsoft Dynamics 365 logo

Combineer je Puzzel WFM oplossing met onze omnichannel cloud Contact Center, Case Management en AI oplossingen voor een complete cloud klantenservice ervaring.

Onze open software kan naadloos worden geïntegreerd met CRMS en salarissystemen, zodat u uw activiteiten kunt stroomlijnen en uw bedrijfsdoelen kunt behalen.

Plan een consult

Veelgestelde vragen 

Workforce Management (WFM) zijn softwareoplossingen waarmee organisaties en bedrijven de werkplanning van hun personeel kunnen optimaliseren. Dit zorgt ervoor dat mensen worden toegewezen aan de meest geschikte taken voor hun vaardigheden en dat de klantenservice-ervaring altijd is geoptimaliseerd.

Contact centers zijn complexe business units, vaak met grote teams van agents met verschillende niveaus van vaardigheid, kennis en ervaring. Sommige contact centers kunnen zelfs interne, offshore en externe arbeidskrachten combineren, dus een robuust Workforce Management (WFM)-systeem is essentieel voor het plannen van personeel, het voorspellen van vereisten en het optimaliseren van de klantervaring (CX). Frequent personeelsverloop kan kostbaar zijn en heeft een negatieve invloed op het moreel en de productiviteit. De beste Workforce Management-systemen verminderen actief personeelsverloop en afwezigheden door de communicatie tussen manager en agent te verbeteren en het kader te bieden voor e-learning en continue professionele ontwikkeling.

Planning, nauwkeurige prognoses en real-time naleving zijn kernvereisten voor alle goede Workforce Management (WFM)-systemen. Vooral contact centers die er niet in slagen een systeem op te zetten zijn gebaat bij efficiëntie en een boost van de algehele klantervaring (CX). Daarnaast moeten contact centers op zoek gaan naar integratie met Automatic Call Distribution (ACD) en aangepaste rapportage en analyse die de gegevens levert die nodig zijn voor continue verbetering.

Cloudgebaseerde oplossingen worden steeds gunstiger beoordeeld ten opzichte van legacy, on-premises oplossingen. Cloudgebaseerde Workforce Management (WFM)-systemen zijn flexibeler, schaalbaarder en beter beheersbaar omdat ze sneller kunnen worden ingezet en contact center managers in staat stellen complexe combinaties van interne, offshore en externe arbeidskrachten te combineren. Contact centers zouden ook moeten overwegen om te werken met Workforce Management-oplossingen die specifieke expertise in hun sector hebben – dit zal het initiële implementatieproces stroomlijnen en het gebruik van de oplossing maximaliseren. Een optie die zich richt op het behouden van agents is ook essentieel, en u moet ook op zoek naar een oplossing die gemakkelijk kan worden geïntegreerd met uw andere contact center-oplossingen, zoals uw omnichannel-platform, ticketingsysteem en Customer Relationship Management (CRM)-systeem.

Spreadsheets bieden een snelle oplossing voor Workforce Management, maar ze zijn onpraktisch en onhoudbaar. Bovenal zijn ze extreem gevoelig voor menselijke fouten, zowel bij de formulering als bij de gegevensinvoer. Spreadsheets kunnen echter vaak een goed prototype zijn om te illustreren wat de uw contact center nodig heeft. Dit kan de overdracht sterk versnellen voor contact centers die overstappen op een robuuste cloudgebaseerde Workforce Management (WFM)-oplossing. Een WFM-leverancier die uw bedrijf en sector begrijpt, kan uw spreadsheetgegevens meenemen en migreren naar een aangepaste oplossing met weinig of geen impact op uw dagelijkse activiteiten.