Total Experience is door Gartner aangemerkt als een van de belangrijkste technologietrends om in 2022 in de gaten te houden. Dus wat is het en waarom is het dit jaar vooral belangrijk voor contactcenters?
Total experience verenigt vijf disciplines: customer experience (CX), user experience (UX), employee experience (EX), agent experience (AX) en multi experience (MX) om de beste ervaring voor consumenten en werknemers te creëren. Het doel is om elk van deze disciplines met elkaar te verbinden en te verbeteren voor een meer holistische ervaring voor alle betrokkenen.
Gartner stelt dat Fidelity Spire een total experience hanteert in haar financiële dienstverlening. Door inzet van Analytics en AI leren zij meer over klantgedrag om proactief te reageren op de volgende actie van een klant en om realistische trainingssimulaties voor medewerkers te creëren. Met uniforme identiteitsservices kunnen klanten makkelijk navigeren door gebruik van self-service onboarding. Daarnaast kunnen agents de verschillende contactmomenten zien.
Manieren vinden om uw CX, EX, AX, UX en MX in één klap te verbeteren is niet eenvoudig – maar het is mogelijk! Gartner beschrijft een groot telecommunicatiebedrijf dat zijn TX verbeterde door een nieuw afsprakensysteem te ontwikkelen als reactie op Covid 19. Wanneer een klant binnen 20 meter van een winkel kwam, kreeg hij automatisch een melding via de app van het bedrijf die hem door het controleproces leidde. Eenmaal in de winkel konden medewerkers tablets gebruiken om samen met klanten te browsen en hen te begeleiden zonder hun persoonlijke devices aan te raken [2].
Onderzoek toont aan dat, hoewel de meeste klantgerichte medewerkers uitstekende klantervaringen willen bieden, velen zich niet in staat voelen om dit te doen. Dit kan zijn omdat hun technologie te onhandig of te complex is, of misschien vanwege andere interne beperkingen. Door TX in uw strategie voor het contactcenters op te nemen, kunt u daarom een 360˚-ervaring ontwerpen die uw agents sterker maakt, motiveert, de inspanning vermindert en uw klantenservice verbetert. Nieuw klantgedrag, nieuwe verwachtingen en de voorkeur voor verschillende kanalen, gecombineerd met een meer onvoorspelbare vraag en flexibele werkmethoden, betekenen dat de tijd rijp is voor innovatie en een meer uniforme aanpak.
Instrueer de teams die initiatieven voor het verbeteren van ervaringen nastreven om samen te werken met elkaar en te leren van anderen. Maak daarbij alle managers van deze initiatieven gezamenlijk verantwoordelijk voor het oplossen van de gecombineerde behoeften van klanten én medewerkers.
You are viewing our Nederlandse site
or choose a different country
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Norge 
Finland