Even voorstellen…

Puzzel Quality Assurance:

Geef je adviseurs de middelen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden

Klantinteracties beoordelen, bruikbare inzichten verkrijgen en gepersonaliseerde coaching bieden, allemaal binnen je contactcenteroplossing


Contactcenters evalueren momenteel slechts 3% van de klantinteracties. Het percentage waar iets mee gedaan wordt, ligt nog lager. Puzzel Quality Assurance stelt je in staat klantinteracties te bewaken die het belangrijkst zijn voor je organisatie, belangrijke, bruikbare inzichten te verzamelen en gepersonaliseerde coachingsprogramma’s te bieden die echt impact hebben op de prestaties van je medewerkers en de klantervaring verbeteren.

Een cloudoplossing die is ontwikkeld voor contactcenters:

  • Identificeer gesprekken die aandacht vereisen op basis van klantfeedback, prestatiegegevens en tekstanalyse  
  • Stel flexibele scorecards op voor meerdere kanalen die de unieke normen en waarden van je organisatie weerspiegelen 
  • Zorg door middel van hun eigen gepersonaliseerde prestatiedashboard en coachingsprogramma voor betrokkenheid bij medewerkers
  • Volg alle kwaliteits- en prestatiegegevens op één dashboard en stel je eigen rapporten samen

360 graden kwaliteitsbewaking

Puzzel Quality Assurance is een complete end-to-endoplossing voor QA- en prestatiemanagement. Hiermee kunnen QA-teams automatisch de belangrijkste klantinteracties filteren en selecteren voor beoordeling. Managers kunnen vervolgens scores toekennen, feedback geven aan medewerkers en gepersonaliseerde coachingsprogramma’s opstellen die over langere tijd kunnen worden gevolgd om de voortdurende ontwikkeling van je personeel, dienstverlening en activiteiten te garanderen. QA en coaching in één stelt je in staat 10x meer feedback te geven en de productiviteit met 285% te verhogen.

identify icon

Identificeren

Creëer werkwachtrijen op maat om klantinteracties automatisch te identificeren en te distribueren naar QA-teams voor evaluatie en oorzakenanalyse

empower icon

Mogelijkheden bieden

Bied medewerkers constructieve feedback en ontwikkel persoonlijke coachingsprogramma’s die zijn afgestemd op hun behoeften

uncover icon

Onthullen

Signaleer kansen om de klanttevredenheid te verbeteren en volg de voortgang van coachingsprogramma’s over langere tijd

Alles wat je nodig hebt voor een slimmere kwaliteitsbewaking

Flexibele scorecards

Stel je eigen flexibele scorecards op om spraak-, e-mail-, webchat-, sms-, video- en socialemedia-interacties te evalueren. Kies uit onze reeks sjablonen met beste werkwijzen of stel je eigen sjabloon op met vragen, rubrieken, scores en richtlijnen die de unieke waarden en behoeften van je organisatie weerspiegelen en de hoofdoorzaak van problemen opsporen. Zorg voor consistente en eerlijke QA-scores door collega’s uit te nodigen hetzelfde gesprek ‘blind’ te beoordelen en de scores vervolgens te vergelijken. Medewerkers kunnen actief deelnemen aan het QA-proces met een transparant beroepssysteem en zelfs hun eigen dienstverlening beoordelen met een zelfevaluatiemodus die geen invloed heeft op jouw kernresultaten.

Gepersonaliseerde feedback

Geef medewerkers constructieve feedback die ze direct bij hun volgende gesprek kunnen toepassen. Stuur medewerkers in realtime ingevulde evaluaties en bied ze de mogelijkheid hun eigen resultaten en prestatietrends te volgen op een afgeschermd, gepersonaliseerd dashboard. Analyseer je volledige feedbacklogboek met behulp van trefwoorden en analyses, om systematische problemen aan het licht te brengen die een belemmering vormen voor de prestaties van je medewerkers, het volgen van processen, naleving en de klanttevredenheid.

Rapportage en analyse

Identificeer snel welke medewerkers en welke aspecten van je klantervaring aandacht vergen en volg daarna hoe je QA-inspanningen een positieve impact hebben op de KPI’s van je organisatie. Stel je eigen dashboards, leaderboards en rapporten samen om de statistieken te bewaken die voor jou het belangrijkst zijn. Beheer de toegang tot prestatiegegevens door middel van gebruikersrechten, zodat senior managers van bovenaf kunnen inzoomen, teamleiders hun team kunnen bewaken en medewerkers alleen hun eigen resultaten, feedback, één-op-ééngesprekken en acties kunnen inzien.

Eén-op-ééngesprekken

Gebruik gegevensrijke inzichten over de medewerkersprestaties om alle HR-gerelateerde één-op-ééngesprekken en acties op één plaats op te zetten, te plannen, te beheren en vast te leggen. Ontwerp en bouw je eigen vergaderagenda’s of kies uit onze bibliotheek van best-practicesjablonen om ervoor te zorgen dat één-op-ééngesprekken binnen de hele organisatie op dezelfde manier verlopen. Zorg ervoor dat elk één-op-ééngesprek actiegericht is met herinneringen om ervoor te zorgen dat vervolgacties in de volgende sessie worden vastgelegd en beoordeeld. Doordat alles zich op één plek bevindt, is het een fluitje van een cent om acties te registreren en te volgen. Niets gaat verloren, iedereen voelt zich ondersteund en ook HR-teams krijgen de informatie die ze nodig hebben.

Met trots erkend voor onze visie en innovaties

Toonaangevende CCaaS innovator in Europa

Veelgestelde vragen

Kwaliteitsbewaking, oftewel Quality Assurance (QA), is het onderzoeken en evalueren van de producten of diensten van een organisatie om na te gaan of zij aan alle noodzakelijke normen en vereisten voldoen.

Kwaliteitsbewaking vindt zijn oorsprong in de verwerkende industrie, waar kwaliteitscontroleurs regelmatig fysieke producten moeten inspecteren en controleren voordat ze aan klanten worden doorverkocht. Een chocoladereep kan bijvoorbeeld worden gecontroleerd op vorm, grootte, gewicht, kleur, textuur, smaak, enzovoort. Dit garandeert dat de reep veilig is om te eten, consistent is voor de klant en voldoet aan de belofte van het merk.

In de wereld van de klantenservice is het proces iets anders, maar het doel is hetzelfde. Het houdt in dat interacties met klanten worden beoordeeld nadat ze hebben plaatsgevonden en dat medewerkers een score krijgen op basis van een reeks criteria om de algemene kwaliteit van de dienstverlening te meten en vast te stellen waar ze kunnen verbeteren. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle interacties consistent en conform zijn, en voldoen aan de klantbehoeften.

Kwaliteitsbewaking draait niet alleen om het garanderen van de beste dienstverlening voor je klanten, het draait ook om het bieden van de beste ervaring voor je medewerkers.

Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten, en onderzoek toont aan dat medewerkers het gelukkigst zijn als ze:

  • hun werklast zelfverzekerd kunnen beheren;
  • zich gesteund en eerlijk behandeld voelen door hun werkgevers;
  • duidelijke mogelijkheden hebben voor loopbaanontwikkeling en -progressie.

Een goed kwaliteitsbewakingsproces kan je helpen dit alle drie te bereiken door:

  • medewerkers duidelijke richtlijnen te geven voor het leveren van hoogwaardige dienstverlening; zo begrijpen medewerkers precies wat er nodig is en hoe ze topprestaties kunnen leveren;
  • medewerkers regelmatig feedback te geven; medewerkers hebben er baat bij regelmatig feedback te krijgen over hun sterke punten, verbeterpunten, punten waarop ze extra training nodig hebben, en de stappen die ze moeten ondernemen om hun loopbaan verder te helpen;
  • het prestatiebeheerproces te standaardiseren; medewerkers kunnen er zo op vertrouwen dat zij eerlijk worden beoordeeld;
  • het verbeteren van prestatiebeheer en coachingsprocessen; contactcentermanagers krijgen de structuur en workflows die ze nodig hebben om hun teams op schaal te ondersteunen en ervoor te zorgen dat ze de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) halen;
  • inzichten te genereren op basis waarvan actie ondernomen kan worden om de bedrijfsvoering te verbeteren; contactcentermanagers kunnen barrières en/of inefficiënte zaken identificeren (bijvoorbeeld slecht geïntegreerde technologieën of complexe workflows) die verbeterd kunnen worden om medewerkers te helpen hun werk efficiënter uit te voeren.

Kortom: het inbouwen van kwaliteitsbewaking in je dagelijkse contactcenteractiviteiten biedt niet alleen ondersteuning voor je medewerkers, maar resulteert ook in een betere klantenservice, een grotere klantentevredenheid en -loyaliteit, en hogere inkomsten voor je organisatie.

Een goed kwaliteitsbewakingsproces omvat vijf belangrijke stappen.

Ten eerste, het meten van de kwaliteit van je dienstverlening. Dit houdt meestal in dat er een willekeurige steekproef uit klantinteracties wordt genomen en dat de medewerkers worden beoordeeld op een lijst van criteria, zoals het volgen van processen, naleving en klantervaring. Het is ook een goed idee om medewerkers te beoordelen op hun zachte vaardigheden, zoals etiquette, vertrouwen en empathie.

Ten tweede, het beoordelen van de kwaliteit van je dienstverlening. Het is aan jou hoe je elk criterium wilt beoordelen, bijvoorbeeld een voldoende/onvoldoende voor naleving of een score van 5 voor vertrouwen, maar het is belangrijk dat alle interacties op dezelfde manier worden beoordeeld. Het gebruik van een standaard-scorecard draagt bij aan het handhaven van consistentie en het verminderen van bias, en zorgt ervoor dat de scores goed kunnen worden geanalyseerd en vergeleken over een langere periode.

Ten derde, het analyseren van scorecards. Dit levert een schat aan gegevens op die je vervolgens kunt gebruiken voor het vaststellen van trends (bijv. een verbetering van de klanttevredenheid na de training van medewerkers in de-escalatievaardigheden), sterke punten (bijvoorbeeld empathie) en verbeterpunten (bijvoorbeeld productkennis of het volgen van draaiboeken).

Vervolgens geef je je medewerkers constructieve feedback. Zonder feedback is kwaliteitsbewaking niets meer dan het verzamelen van gegevens. Medewerkers kunnen feedback gebruiken om te zien waarin ze uitblinken en op welke vlakken ze hun vaardigheden moeten ontwikkelen om klanten beter van dienst te zijn.

Tot slot moet je bekijken hoe je de bredere bedrijfsvoering in je contactcenter kunt verbeteren. Door interacties te beoordelen, de gegevens te analyseren en met medewerkers te praten, leg je misschien pijnpunten bloot in je workflows of klanttraject die je eerder niet had opgemerkt. Zo kan het voorkomen dat medewerkers tussen verschillende toepassingen moeten schakelen om een bepaald type vraag op te lossen, wat leidt tot lange wachttijden voor de klant. Kwaliteitsbewaking kan je dus helpen om deze barrières op te sporen en weg te nemen.

De drie grootste uitdagingen waarmee contactcenters worden geconfronteerd als het op kwaliteitsbewaking aankomt, zijn: lage betrokkenheid, matige efficiëntie en een gebrek aan bruikbare inzichten. Deze zijn vaak het resultaat van het gebruik van handmatige en/of gefragmenteerde systemen, zoals spreadsheets en onlineformulieren, die tijdrovend kunnen zijn in gebruik en gevoelig voor bias.

Als QA-teams bijvoorbeeld handmatig klantinteracties moeten zoeken en selecteren om deze te bekijken en beoordelen, biedt dit in het kwaliteitsbewakingsproces ruimte voor bias (zowel onbewust als bewust). Dit kan ertoe leiden dat medewerkers hun vertrouwen in het systeem verliezen en niet langer betrokken zijn. Een QA-oplossing kan dit probleem wegnemen door het selectieproces te automatiseren en alle mogelijke vooroordelen weg te nemen.

Bovendien, als QA-teams tussen verschillende systemen moeten schakelen om interacties te beoordelen, hun scores te registreren, de gegevens te analyseren, rapporten op te stellen, feedback te geven aan medewerkers, één-op-ééngesprekken te organiseren en de resultaten bij te houden, kan het QA-proces zeer verwarrend, tijdrovend en foutgevoelig worden. Een in je contactcenter geïntegreerde alles-in-éénoplossing, waarbij QA-teams het proces van begin tot eind kunnen uitvoeren, met meldingen om hen op schema te houden, kan daarom de efficiëntie helpen verbeteren en fouten helpen verminderen.

Tot slot is een gebrek aan bruikbare inzichten vaak het gevolg van slechte rapportages. Als QA-teams handmatig rapporten moeten opstellen met informatie uit meerdere bronnen en systemen, kan het lastig zijn om de gegevens goed te analyseren en zinvolle inzichten te verwerven. Een QA-oplossing kan het proces helpen te vereenvoudigen en te stroomlijnen, door automatische rapporten te genereren en één enkele bron van waarheid te bieden waarop iedereen kan vertrouwen.

Puzzel Quality Assurance structureert en stroomlijnt het kwaliteitsbewakingsproces en helpt QA-teams om medewerkers succesvol te inspireren, de klantenservice te verbeteren en meetbare veranderingen in het contactcenter te bewerkstelligen. Klantinteracties kunnen automatisch ter beoordeling onder het QA-team worden gedistribueerd, zodat managers kunnen vaststellen welke medewerkers ondersteuning nodig hebben en welke vaardigheden ze moeten verbeteren. Medewerkers krijgen op hun beurt feedback en een gestructureerd coachingsprogramma dat specifiek op hun behoeften is afgestemd.

Kom meer te weten over Quality Assurance

Boek je gratis demo

Bel ons op

+31 207956666

of

Wordt teruggebeld

Terugbellen

Voer uw gegevens in en een vertegenwoordiger van ons ondersteuningsteam zal u van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur terugbellen.

Bedankt!

We bellen u zo spoedig mogelijk terug.

Praat met een epert

Ons deskundige team is online en hier om te helpen.

Neem contact op

Sorry, onze chat is momenteel gesloten. Vul hieronder uw gegevens in en we nemen contact met u op: