Menselijke ervaringen blijven cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen in de financiële dienstverlening, ondanks groeiend vertrouwen in digitale klantenservice, onthult nieuw onderzoek van Puzzel.

Amsterdam, 9 november 2021: Puzzel, de toonaangevende Europese aanbieder van Contact Center as a Service (CCaaS) oplossingen, heeft vandaag de resultaten bekendgemaakt van haar onderzoek naar klantenservice in de financiële dienstverlening. Hierin is de houding van consumenten ten opzichte van de verschillende klantenservicekanalen binnen het bank- en verzekeringswezen onderzocht.

Uit het Engelse onderzoek, gebaseerd op een enquête onder 1000 consumenten, blijkt dat hoewel digitale bankdiensten steeds populairder worden, interacties op een vestiging nog steeds essentieel zijn voor het opbouwen van klantrelaties en vertrouwen. Dit vormt een uitdaging voor veel banken en bedrijven te midden van toenemende filiaalsluitingen, versneld door de Covid-19-pandemie.

Alberta Bosco, Product Marketing Director bij Puzzel, licht toe: “In het Verenigd Koninkrijk sluiten filialen in de winkelstraten in hoog tempo hun deuren. De laatste cijfers van ‘Which?’ laten zien dat er sinds januari 2015 elke maand ongeveer 50 zijn gesloten. En toch toont ons onderzoek aan dat consumenten nog steeds persoonlijk klantenservice en support willen en deze ook erg waarderen.”

Ze voegt eraan toe: “Het is duidelijk dat de toekomst van bankieren en verzekeren zal moeten worden aangedreven door slimme ervaringen die zowel de fysieke als de digitale wereld omvatten. Denk daarbij aan het aanbieden van videoconsultaties met klanten of het leveren van gepersonaliseerde diensten door middel van diepgaande klantkennis. Organisaties die manieren vinden om te innoveren zonder de menselijke maat te verliezen, zullen degenen zijn die als beste voor de dag komen.”

Klantenservice in filialen behoudt de voorkeur, maar vertrouwen in techniek groeit
Uit het onderzoek van Puzzel blijkt dat ondanks de pandemie en de gedwongen lockdowns, twee vijfde (40%) van de consumenten zegt in de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met hun bank of verzekeringsmaatschappij. In feite zegt 14% dat ze hun bank nu vaker bezoeken dan vóór de pandemie. Een op de drie (36%) zei dat het in de toekomst hun voorkeursmethode zou blijven om toegang te krijgen tot persoonlijke klantenservice en ondersteuning in een vestiging.

Spraak- en digitale kanalen blijven echter belangrijk voor consumenten: 30% geeft de voorkeur aan e-mail en 28% geeft de voorkeur aan telefonische interacties boven service in de vestiging. Als het gaat om jongere klanten, hadden 18 tot 24-jarigen meer dan vier keer meer kans om een ​​chatbot te gebruiken dan 55 tot 64-jarigen (respectievelijk 34% en 7%) in het afgelopen jaar.

Menselijke interactie is de sleutel tot het behouden van vertrouwen
Bijna driekwart (72%) van de respondenten beoordeelde de klantenservice in het filiaal door hun bank of verzekeringsmaatschappij als goed of uitstekend. Maar dit daalde tot 63% voor web- of mobiele klantenservice.

Een belangrijk punt van zorg bij de digitale interactie met financiële dienstverleners was het niet kunnen spreken met een echte persoon om problemen op te lossen (37%). Respondenten waren ook bezorgd over het feit dat ze via verschillende kanalen werden doorgestuurd voordat ze een oplossing kregen (31%), dat ze een vraag niet goed konden uitleggen (31%) en dat de veiligheid en privacy van hun persoonlijke informatie (31%) in het geding kwam. Op basis van het huidige aanbod zei meer dan de helft (52%) dat ze meer vertrouwen hadden in persoonlijke klantenservice, in een filiaal of via de telefoon, dan op een andere wijze.

Methodologie
Puzzel liet in oktober 2021 OnePoll een onderzoek uitvoeren onder 1.000 consumenten van 18 jaar en ouder in het Verenigd Koninkrijk.

Over Puzzel
Puzzel is de toonaangevende Europese leverancier van cloud contact center oplossingen. Elke dag gebruiken meer dan 1.100 organisaties in 40 landen onze software om slimme klantervaringen te bieden. Hierbij combineren we de krachten van mensen en technologie om klanten efficiënt, effectief en met een persoonlijke touch te bedienen. Het Puzzel platform stelt organisaties in staat om doordachte customer journeys te creëren, met een mix van live- en selfservice-ervaringen die mensen de vrijheid geven om te kiezen wanneer, waar en hoe ze hulp krijgen. Bij elk contactpunt wordt kunstmatige intelligentie ingezet om taken te automatiseren, inzicht te geven en service & support te personaliseren. Puzzel bevat ook een reeks productiviteits- en planning tools om managers en agents in staat te stellen hun doelen te bereiken en de prestaties continu te verbeteren. Met meer dan 20 jaar ervaring in de branche, is Puzzel de CCaaS-provider die organisaties vertrouwen wanneer elk moment ertoe doet. Kijk voor meer informatie op www.puzzel.com/nl.