1. Home
  2. Klanten
  3. JYSK Case Study

Klanten

JYSK Case Study

JYSK Nederland stroomlijnt klantenservice en vergroot wendbaarheid met Puzzel

Uniforme communicatie

Sinds de opening van de eerste winkel in Denemarken in 1979, is het familiebedrijf uitgebreid naar 50 landen en exploiteert het nu meer dan 3.000 winkels met 26.500 medewerkers. Alleen al in Nederland zijn er 103 JYSK-winkels.

Het bedrijf beheert 28 contact centers om de miljoenen klantverzoeken die het elk jaar ontvangt, te behandelen. Voor de samenwerking met Puzzel had elk van deze contact centers echter een apart telefoniesysteem. Dit maakte het voor het bedrijf moeilijk om in alle landen een consistent niveau van klantenservice te bieden.

Tegenwoordig gebruikt JYSK slechts één uniforme oplossing voor zijn contact centers om alle telefonische vragen van klanten af ​​te handelen. We spraken met Tari ter Maat, JYSK’s Customer Service Manager in Nederland, om erachter te komen hoe de nieuwe opzet de activiteiten heeft gestroomlijnd.

JYSK gebruikt Salesforce Service Cloud geïntegreerd met Puzzel om zijn spraakgestuurde klantenservice te leveren. Hierdoor kunnen alle medewerkers van de klantenservice binnen hetzelfde platform werken, met alle klantgegevens en inzichten op één plek. “Het was rommelig en moeilijk om alle klantvragen bij te houden. Het gaat nu zoveel soepeler,” legde Tari uit.

JYSK biedt omnichannel-klantenservice via spraak, e-mail, webchat en sociale media, waaronder Facebook, Instagram en WhatsApp. Spraak maakt echter 60% van de klantvragen uit. Om de vraag te managen, gebruikt het bedrijf ‘op vaardigheden gebaseerde routering’ om ervoor te zorgen dat elke klant de eerste keer direct naar de juiste agent wordt geleid om de vraag te beantwoorden. Het biedt ook terugbellen.

“Functies zoals ‘terugbellen’ helpt als we het erg druk hebben met oproepen”, zei Tari. “Als een klant langer dan 30 seconden in de wachtrij staat, ontvangt hij automatisch een bericht waarin hij wordt teruggebeld, meestal binnen 10 tot 15 minuten. We hebben ook een servicedoelstelling om ervoor te zorgen dat geen enkele klant langer dan 80 seconden in een wachtrij staat te wachten.


De kracht van de cloud

Met een cloudgebaseerd contact center is het nu gemakkelijker voor JYSK om te groeien en uit te breiden naar nieuwe regio’s. Puzzel is snel te schalen en kan worden aangepast voor nieuwe talen, waarbij JYSK alleen een paar lokale aanpassingen hoeft te maken, zoals het opnemen van nieuwe audiobestanden voor menu’s.

Het bedrijf kan ook een hybride personeelsbestand ondersteunen, met agents die vanaf elke locatie kunnen werken. “We bieden nu flexibel werken na de pandemie en hanteren daarbij een 50/50 hybride benadering”, zei Tari.


Werknemerservaring

De bedrijfsvisie van JYSK is om de eerste keuze te zijn van klanten binnen de detailhandel, evenals de eerste keuze van mensen voor een baan in de detailhandel. Dit is een weerspiegeling van de toewijding van de organisatie om geweldige ervaringen te bieden voor zowel klanten als personeel.

Tari werkt al zes jaar bij JYSK. In die tijd heeft het bedrijf naar eigen zeggen continu gewerkt aan het creëren van een inclusieve en leuke werkplek. “We werven kandidaten van alle leeftijden, maar hebben veel studenten in het team. De meerderheid van mijn team werkt dan ook parttime – een populaire optie voor veel agents,” zei Tari.

“We hebben ook veel mooie verhalen over agents die uit de retailkant van het bedrijf komen. Een agent kon bijvoorbeeld niet langer in de winkel werken vanwege een fysieke beperking, dus veranderde ze van rol en trad toe tot het klantenserviceteam. Dat is slechts een van de redenen waarom werken bij de klantenservice zo geweldig is. Er is ruimte voor loopbaanontwikkeling en je kunt vaardigheden ontwikkelen die uitstekend overdraagbaar zijn. Werken in de retail vereist zeer vergelijkbare vaardigheden als die nodig zijn in de klantenservice. ”

Tari zei dat ze bij JYSK kwam vanwege de groeimogelijkheden. “Toen ik voor het eerst bij JYSK kwam werken, was ik coördinator klantenservice. Nu ben ik manager van de klantenservice en geef ik leiding aan een team van 21 mensen – een geweldige kans voor mijn persoonlijke ontwikkeling!”


Groter én beter

JYSK gelooft dat het de dingen altijd een beetje beter kan doen en nog groter kan worden – Puzzel’s cloudgebaseerde contact center oplossing kan dat perfect ondersteunen. Door over te stappen op één uniform platform zijn niet alleen de activiteiten van de klantenservice gestroomlijnd, maar zijn ook de wendbaarheid en flexibiliteit vergroot.

Wilt u uw klant- en agentervaringen verbeteren? Boek vandaag nog een afspraak met een van onze contact center adviseurs.

Here’s what JYSK had to say

“Het was rommelig en moeilijk om alle klantvragen bij te houden. Het gaat nu zoveel soepeler.”

Tari ter Maat, Customer Service Manager, JYSK Nederland

Bel ons op

+31 207956666

of

Wordt teruggebeld

Terugbellen

Voer uw gegevens in en een vertegenwoordiger van ons ondersteuningsteam zal u van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur terugbellen.

Bedankt!

We bellen u zo spoedig mogelijk terug.

Praat met een epert

Ons deskundige team is online en hier om te helpen.

Neem contact op

Sorry, onze chat is momenteel gesloten. Vul hieronder uw gegevens in en we nemen contact met u op: