De grootste bouwmarkt van Denemarken gebruikt Puzzel voor goed klantenbeheer

Het jaar 2021 was voor de klantenservice van Bauhaus het drukste jaar ooit met meer dan een half miljoen klantcontacten. Puzzel heeft een contact center oplossing geleverd. Daarmee is de klantenservice van Bauhaus tijdens de wereldwijde coronapandemie geoptimaliseerd en is een aanzienlijk betere flow gerealiseerd voor de klanten. Die krijgen snel en makkelijk antwoord op hun vragen.

Achtergrond

Bauhaus, de grootste bouwmarkt van Denemarken, is in het hele land goed vertegenwoordigd met 19 fysieke warenhuizen en een uitgebreide webshop. Elke dag kopen Denen – in de warenhuizen en online – materiaal en gereedschap in voor grote en kleine bouwprojecten in hun huis, in de tuin of in hun vakantiehuisje.

De 45 medewerkers bij de klantenservice van Bauhaus ontvangen dagelijks vragen via telefoon, chat en e-mail met de contact center oplossing van Puzzel. In 2019 kreeg de klantenservice van Bauhaus nog ongeveer 300.000 vragen van klanten, maar door het coronavirus van de afgelopen jaren is het aantal vragen van klanten bijna verdubbeld.

“Er zijn echt een heleboel klanten die met ons in contact willen komen. Daar zijn we erg blij mee, maar het schept ook verplichtingen. Je hebt de juiste tools nodig om de vele vragen van klanten te behandelen, want het moet wel gemakkelijk zijn om met ons in contact te komen”, aldus Head of Customer Service Tommy Kolling van Bauhaus.

De onderneming moest zich aanpassen aan een toenemende behoefte aan online inkopen en online klantcontact tijdens de coronaperiode. In 2021 bedroeg het aantal contacten aan het eind van het jaar al meer dan 550.000. Om alle soorten vragen van klanten te kunnen behandelen, heb je een efficiënte en makkelijke contact center oplossing nodig met verschillende integraties.

Hou het simpel

Bauhaus ging in 2019 de samenwerking met Puzzel aan op het gebied van telefonie via de contact center oplossing. Die samenwerking is daarna uitgebreid met chat, e-mailfunctie, ticketing en een sms-integratie voor de klanttevredenheidsmeting van het bedrijf.

“We kunnen bijhouden voor alle vragen en we kunnen regels bepalen voor het beheer van inkomende gesprekken, chats en e-mails. En dat allemaal geïntegreerd in één oplossing. Ik kan me niet voorstellen hoe we 100.000 e-mails zouden moeten verwerken zonder het systeem van Puzzel”, aldus Tommy Kolling.

Met alle oplossingen in één systeem krijgen de medewerkers bij de klantenservice makkelijk een overzicht van de vragen van klanten, die daardoor eenvoudig en snel toegang krijgen tot de klantenservice van Bauhaus. En dat beeld dat klanten krijgen van Bauhaus is voor Tommy Kolling het belangrijkst:

“Hou het simpel. Daar draait het allemaal om. Onze klanten hoeven zich aan de telefoon niet door negen verschillende menu’s heen te klikken. Het moet makkelijk zijn om met ons in contact te komen. We moeten ons altijd blijven richten op een optimale klantervaring voor mensen die contact met ons opnemen en kijken hoe we het voor onze medewerkers makkelijk kunnen maken. Zo simpel is het.”

Nu de werkdagen na de jarenlange coronamaatregelen weer wat normaler beginnen te worden, kijkt Tommy Kolling erg uit naar de verdere ontwikkeling van de klantenservice van Bauhaus. Hij is ervan overtuigd dat Puzzel ook in de toekomst de juiste partner zal zijn, een partner die met nieuwe integraties de klantervaring nog verder kan verbeteren.