Contact Center

Uw complete contact center oplossing in één gebruiksvriendelijke, native cloudapplicatie.

Maak altijd en overal contact met uw klanten, via elk kanaal en op elk apparaat.

Puzzel’s cloudgebaseerde contact center oplossing is een zeer flexibele en schaalbare omnichannel-oplossing voor bedrijven van elke omvang. Het zorgt voor een hogere productiviteit, nauwer klantcontact en verbeterde serviceniveaus.

Onze software wordt door brancheanalisten erkend voor zijn toonaangevende innovaties en gebruiksvriendelijke ontwerp. Het biedt alles wat u nodig hebt om uitzonderlijke klantenservice en een perfecte agent-ervaring te bieden.

De oplossing is veilig gehost in de cloud en beschikbaar op alle apparaten. Daarmee is het perfect inzetbaar voor werken op afstand en volledig aanpasbaar met een breed scala aan apps en integraties om aan uw unieke zakelijke behoeften te voldoen.

Hoe we u kunnen helpen om uitstekende klantenservice te bieden en uw drukke teams te ondersteunen:

  • 360°-weergave van klantinteracties
    Bied uw agents een overzichtelijk en uniform beeld van alle klantinteracties via alle kanalen
  • Snel op te zetten en eenvoudig op te schalen
    Zet uw contact center in slechts enkele dagen op – in plaats van weken – en schaal makkelijk om op elk moment aan de veranderende vraag te voldoen
  • Afgestemd op uw behoeften
    Bouw de perfecte oplossing voor uw contact center met tientallen integraties die direct beschikbaar zijn via onze Marketplace

Contact Center – in één oogopslag

U kent uw klanten, wij weten wat ‘service’ is. We zijn er daarom om u te helpen de verbinding met uw klanten te versterken, operaties te stroomlijnen en het potentieel van uw contact center te maximaliseren.

Succes voorbij ‘spraak’

Zorg voor interactie met uw klanten via alle kanalen om sterkere relaties op te bouwen en loyaliteit te stimuleren

Verbonden ervaringen

Breng direct orde aan in uw complexe communicatie met geavanceerde ticketing, AI en automatisering

Zelfstandige medewerkers

Bouw aan een hoogwaardig team met nauwkeurige prognoses, planning en realtime kwaliteitsbewaking

Klantervaringen verbinden

Ontmoet uw klanten op de kanalen die ze zelf kiezen met onze omnichannel-oplossing. Intelligente, op vaardigheden gebaseerde routering zorgt ervoor dat elke aanvraag – ongeacht het kanaal – wordt toegewezen aan de juiste agents met de juiste vaardigheden om uw klanten elke keer weer positief te verrassen.

SMS

Verstuur gepersonaliseerde serviceberichten, enquêtes en campagnes rechtstreeks naar de mobiele telefoons van uw klanten. Ontdek meer about SMS

Contact Center – functies in detail

Agent-applicatie

Onze Agent-applicatie brengt al uw kanalen samen in één eenvoudige interface. Agents kunnen eenvoudig schakelen tussen spraak-, e-mail-, webchat-, social media en sms-verzoeken. Zij kunnen alle klantinteracties bekijken en meerdere vragen tegelijk afhandelen zonder dat hun schermen ‘vol’ staan.

Agents kunnen hun applicatie ook aanpassen met widgets en knoppen voor snelle toegang voor een meer persoonlijke agent-ervaring.

Beheerportaal

Ons krachtige beheerportaal is de ‘machinekamer’ van uw contact center en biedt managers een live en uitgebreid overzicht van activiteiten en prestaties.

Managers en teamleiders kunnen het verkeer monitoren, belangrijke prestatie-indicatoren volgen zoals beantwoorde verzoeken, wachttijden en enquêtescores. Waar nodig kunnen ze ook direct kritieke servicewijzigingen doorvoeren.

AI op elk contactmoment

Ervaar de unieke kracht van AI met Agent Assist, Speech Analytics en Puzzel Bot.

Agent Assist begeleidt uw agents vakkundig door slimme interacties en biedt in realtime nuttige suggesties op basis van de stemming van de klant. Speech Analytics analyseert uw opgenomen klantgesprekken om belangrijke trends, potentiële kansen en aandachtspunten te identificeren. Met onze Puzzel Bot-oplossing kun je 24-7 klantvragen beantwoorden zonder dat menselijke tussenkomst nodig is.

Naadloze integraties

Onze open software kan worden geïntegreerd met CRM-systemen, engines voor spraakherkenning en tientallen andere toepassingen van derden om u te helpen een efficiënte, veelzijdige oplossing voor uw contact center te bouwen.

Profiteer van onze naadloze integraties met Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Salesforce en meer.

Case Management

Breng direct orde aan in uw complexe klantcommunicatie met onze geavanceerde ticketingoplossing.

Case Management zet uw e-mail-, sms- en sociale-mediaverzoeken automatisch om in supporttickets en wijst ze een unieke ticket-ID toe. Deze kunnen vervolgens worden gefilterd, gecategoriseerd en gedistribueerd naar de juiste agent of automatisch worden afgehandeld.

Ontdek meer over Case Management

Quality Assurance

Geef uw agents de feedback en coaching die ze nodig hebben om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Met Puzzel Quality Assurance kunt u de klantinteracties evalueren die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf. Door specifiek inzichten om te zetten in gepersonaliseerde coachingprogramma’s zorgt u voor een directe impact op de prestaties van uw agent ter verbetering van uw klantenservice.

Ontdek meer over Quality Assurance

Vertrouwd door bekroonde bedrijven

“Het was rommelig en moeilijk om alle klantvragen bij te houden. Het gaat nu zoveel soepeler.”

Tari ter Maat, Customer Service Manager, JYSK Nederland

“Onze klanten kunnen het kanaal kiezen dat het beste bij hen past”

“Alle kanalen zijn belangrijk voor ons. We opereren in meerdere kanalen, zodat onze klanten het kanaal kunnen kiezen dat het beste bij hen past.”

Satu Edelman, ontwikkelingsmanager van Contact Center Solutions

Josh Kirkbride photoSimply Business logo

“Maakt het leven zoveel gemakkelijker”

“Meervoudig selecteren uit adherence events is briljant en een functie waar ik niet aan had gedacht, maar die het leven zoveel gemakkelijker maakt.”

Josh Kirkbride, Resource Planner bij Simply Business

Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

“Het allereerste wat je van een contactcenteroplossing verwacht, is constante beschikbaarheid en geen downtime. We stapten een paar weken nadat ons gehele team van de klantenservice vanwege de coronacrisis was overgegaan op thuiswerken over op de oplossing van Puzzel. Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

Het systeem is intuïtief en biedt een fantastische gebruikerservaring voor zowel agents als beheerders. Bovendien bleek de oplossing zeer populair bij onze IT- en ontwikkelingsafdeling, vanwege de mogelijkheid zelf eenvoudig widgets te ontwikkelen en met andere systemen te integreren.

Puzzel is duidelijk ontwikkeld met de gebruikers in gedachten, zodat wij ons kunnen richten op een goede klantervaring.”

Håvard Sire, Head of Customer Service Department bij Help

Puzzel is een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben.

“De cloudgebaseerde communicatieoplossingen van Puzzel maken het voor ons gemakkelijk om zowel mondeling als schriftelijk effectief met onze klanten te communiceren. De oplossing kan worden aangepast aan onze behoeften. Het bevat nuttige rapportagefuncties en werkt uiterst betrouwbaar, iets wat essentieel is in onze sector.

We zien Puzzel als een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben en die luistert naar onze eisen en suggesties.”

Lars Erik Andersen, Head of Support Department

Omdat het ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren, is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken

“Fjordkraft is een van de grootste energiebedrijven van Noorwegen. Onze klantenservice vindt plaats vanuit vijf verschillende locaties in Noorwegen. We gebruiken de contactcenteroplossing van Puzzel al geruime tijd en zetten die in voor al onze kanalen. Ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren en daarom is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken. Puzzel is bovendien een goede sparringpartner als het gaat om het vooruitkijken naar de toekomst en het ontwikkelen van nieuwe oplossingen.

Wij zijn uiterst tevreden over onze samenwerking.”

Irene Fauskanger, Director of Customer Service

“We kunnen nu nauwkeurige persoonlijke service bieden op alle niveaus, vooral aan onze 1,2 miljoen loyalty-leden die ervoor kiezen om digitale kanalen te gebruiken.”

Chérie Dahlin Customer Service Manager bij Granngården

Handhaven van een hoge operationele efficiëntie

“We zochten een oplossing die de flexibiliteit en schaalbaarheid combineerde die nodig zijn om veranderingen door te voeren en snel in te kunnen spelen op veranderende eisen van de klant. We wisten dat het routeren van gesprekken op basis van vaardigheden essentieel was om een klantenservice van wereldklasse te bieden en tegelijkertijd een hoge mate van operationele efficiëntie te behouden.”

Sasha Memedovic, Head of Service Delivery bij fm24

“Verreweg het grootste voordeel van het gebruik van de Puzzel contact center oplossing is de flexibiliteit en schaalbaarheid, essentieel om ons te ondersteunen tijdens een periode van enorme groei en verandering.”

“Door de transparantie van het systeem en de inzichten die het biedt, hebben we volledige controle over onze dagelijkse contactcenter activiteiten. Dankzij Puzzel hebben we een zorgvuldig op maat gemaakte oplossing die operationele en zakelijke wendbaarheid naar het contactcenter brengt.”

Senior Planning & MI Manager, Business Support bij Ombudsman Services

Toonaangevende CCaaS innovator in Europa

Puzzel Marketplace

Naadloze integratie

Marketplace biedt kant-en-klare integraties en upgrades om uw IT-landschap voor klantenservice te verbeteren, waardoor uw Puzzel-oplossing eenvoudig meegroeit met uw bedrijf.

Veelgestelde vragen

Cloud contact centers worden gehost en beheerd in de cloud. Ze zijn een modern alternatief voor traditionele on-premises contact centers, waar alle hardware, software en infrastructuur ter plaatse wordt opgeslagen en gebruikt. De cloud contact centers zijn doorgaans flexibeler, schaalbaarder en kosteneffectiever dan on-premises varianten, die dure interne ondersteuning en onderhoud vereisen. Veel Contact Center as a Service (CCaaS)-providers bieden complete cloud-oplossingen op basis van een pay-per-seat-model. Cloud contact centers zijn vooral populair bij bedrijven die flexibele thuiswerkarrangementen willen aanbieden voor hun agents.

Omnichannel contact centers kunnen naadloze klantenservice en ondersteuning bieden via meerdere kanalen. Hoewel klanten ervoor kunnen kiezen om een ​​eerste aanvraag via e-mail in te dienen, kunnen ze vervolgens doorgaan met die aanvraag op sociale media of aan de telefoon. De meeste omnichannel contact centers bieden services via spraak, e-mail, webchat, social media en sms.

Op vaardigheden gebaseerde routering zorgt ervoor dat klanten worden doorverwezen naar de eerst beschikbare agent met de beste vaardigheden om hun vragen af te handelen. Zo werkt het in het Puzzel Contact Center:

  • Alle interacties van alle kanalen worden via een contact center wachtrij aan een agent geleverd.
  • Vaardigheden die aan de agent zijn toegewezen, bepalen welke wachtrijen de agent mag bedienen en hun prioriteit in de pool van agents voor die wachtrij.
  • Als er aanvragen in de wachtrij staan ​​en er komt een agent beschikbaar, dan wijst Puzzel automatisch de aanvraag toe aan degene die het langst heeft gewacht (met de hoogste service-level agreement of SLA-score).
  • Als er meer dan één agent beschikbaar is, wijst Puzzel automatisch de aanvraag toe aan de beste agent (die de hoogste SLA-score in de wachtrij heeft), en als alle beschikbare agents even bekwaam zijn, dan wordt degene gekozen die de langste wachttijd heeft gehad sinds de laatste aanvraag.

Onze gegevens worden opgeslagen in twee datacenters in Noorwegen. Wij huren co-locatieruimte, koeling en stroom, maar regelen de rest zelf. Puzzel heeft geo-redundantie geïmplementeerd en de datacenters hebben ook volledige lokale redundantie op alle niveaus. Alle componenten en services zijn N+1. Alle gegevens worden opgeslagen binnen de EU/EEA.

Ja, IP-restrictie en klantspecifieke whitelists worden ondersteund.