Elk moment telt in een contact center.
Daarom telt een perfecte Agent Experience net zo goed.
Maak kennis met Agent Experience (AX): de beste manier om langdurige klantrelaties op te bouwen.
Tevreden agents zorgen voor tevreden klanten.
Als het gaat om service en support komt Customer Experience neer op Agent Experience.
Klantenservice is geëvolueerd.
Het contact center is nu aan zet.
Klantenservice was vroeger relatief eenvoudig. Als een klant een vraag had, belden ze om hulp. Het leven van een contact center medewerker was net zo eenvoudig. Er waren immers maar enkele kanalen waarlangs klanten contact met je konden opnemen.
Nu verwachten klanten (terecht) dat ze contact kunnen opnemen met bedrijven via de kanalen die het beste bij hen past. Daarbij rekenen ze op deskundig en persoonlijk advies op maat.
Nu de vragen vanuit alle hoeken binnen kunnen komen, vraagt dit meer dan ooit van contact center agents. Ze moeten snel kunnen schakelen in meerdere richtingen en krijgen te maken met complexe en vaak onvoorspelbare customer journeys.
Dat maakt het leveren van deskundige en persoonlijke klantenservice super uitdagend.
Maar gelukkig is er een eenvoudige manier om dit probleem op te lossen…
Zo ziet het er een beetje uit...
Stel je voor dat, ongeacht het kanaal en de vraag, je klanten de service en support kunnen krijgen die ze nodig hebben. Elke keer weer.
Benieuwd of er iets op voorraad is? Een chatbot kan daar antwoord op geven.
Heb je iets complexers en/of persoonlijks te bespreken? Een agent staat direct klaar om te helpen.
Dit soort naadloze, gestroomlijnde service maakt uw agents enthousiast – en uw klanten absoluut tevreden.
Maar nu staat er meer dan ooit op het spel. Meer kanalen en meer interacties betekenen dat er meer manieren zijn om te beïnvloeden hoe uw klanten over u denken…
Elk micro-moment in de customer service journey doet ertoe.
Als u goed voor elk moment zorgt, zorgen de langdurige klantrelaties voor zichzelf.
Maar let op, klantloyaliteit is moeilijk om op te bouwen en super gemakkelijk om te verliezen.
Denk er zo eens over: elk positief moment is een zandkorrel in het zandkasteel van de klantrelatie dat je aan het bouwen bent – en één verkeerde ‘strandbal van slechte service’ kan het hele bouwwerk in enkele seconden laten instorten.
Dus, hoe zorgt u ervoor dat uw contact center op elk micro-moment kan excelleren, wanneer er zoveel kanalen, zoveel klanten en zoveel momenten zijn?
Het geheim is Agent Experience.
Uw complete gids voor Agent Experience
Wat is Agent Experience?
Het is zo simpel als het klinkt.
Agent Experience (AX) is voor uw contact center agents wat CX is voor uw klanten: een maatstaf voor hoe tevreden ze zijn met uw bedrijf en hoe goed u ze ondersteunt.
Als u uw agents alle tools geeft die ze nodig hebben om een perfecte klantenservice te leveren – dan is dat goede AX.
Wanneer chatbots eenvoudige en repetitieve verzoeken afhandelen, zodat uw medewerkers zich kunnen concentreren op de belangrijkste interacties – dat is goede AX.
Wanneer u uw agents in staat stelt hun werk optimaal te kunnen uitvoeren (of ze nu op kantoor of vanuit huis werken) – dat is goede AX
De beste AX zorgt voor de juiste balans tussen technologie en mensen: slimme automatisering gebaseerd op best-practices en AI gecombineerd met goed geëquipeerde agents.
En het mooie is: hoe beter uw AX, hoe groter de impact op uw CX.
Maar voordat je een goede AX kunt bereiken, moet je twee grote uitdagingen overwinnen.
Uitdaging #1: Te veel kanalen, te weinig orkestratie
Toonaangevende merken hebben de lat hoog gelegd voor de kwaliteit van hun klantenservice door een breed scala aan kanalen te openen.
Dat is in principe goed nieuws moeten voor klanten, maar het vergt veel van de inzet van kwaliteit van de agents.
Hoe meer kanalen er zijn om te interacteren, te bewaken en service te bieden, hoe groter de kans op chaos aan de achterkant en slechte eerstelijnsservice.
Wanneer kanalen niet met elkaar zijn verbonden, komen klantinzichten vast te zitten in silo’s waardoor agents ze niet kunnen gebruiken. En klanten komen soms in een ‘loop’ terecht waarin ze zichzelf keer op keer moeten herhalen.
Om echt omnichannel te zijn, kunnen contact centers niet zomaar nieuwe kanalen toevoegen zonder na te denken over hoe die kanalen met elkaar samenwerken en op elkaar aansluiten.
Elk kanaal moet worden georkestreerd, zodat zowel klanten als agents er vrij kunnen tussen bewegen.
Uitdaging #2: Verkeerde inschatting van de balans tussen mens en technologie
Het is te gemakkelijk om te denken dat alleen technologie uw problemen rondom klantenservice kan oplossen. Technologie kan alleen resultaten opleveren in combinatie met goed geëquipeerde mensen en de juiste processen.
De wens om elke stap van het klanttraject te digitaliseren en te verrijken, betekent dat agents vaak veel tijd kwijt zijn met het vinden van de juiste informatie in een heleboel verschillende systemen en applicaties. Dat zorgt voor minder tijd om naar klanten te luisteren en ze te helpen, terwijl juist deze klantinteractie het belangrijkste is.
Om echt naadloze customer journeys te creëren, moeten merken investeren in technologie die hun agents helpt te doen waar ze goed in zijn, en beter. Het moet klantgegevens gemakkelijk toegankelijk maken en AI gebruiken om te anticiperen op de behoeften van de klant en agents zo naar relevante informatie te verwijzen (indien nodig).
Het doel is om de juiste balans te vinden tussen menselijke expertise en efficiënte AI en automatisering.
De meest effectieve manier om deze twee uitdagingen op te lossen, is door je er niet op blind te staren, maar vooral vooruit te kijken naar je Agent Experience.
Zie het als lopen op het slappe koord.
Als je te veel tijd besteedt aan het kijken naar de ene kant (meer agents toevoegen) of de andere kant (meer technologie toevoegen), dan steven je niet af op succes. Kies daarom voor een punt recht vooruit om je op te concentreren (de Agent Experience), en je zult het doel zeker halen.
De impact van Agent Experience
Met verbeterde Agent Experience kunnen uw agents zeer gepersonaliseerde service leveren, schaalbaar en in realtime, of ze nu vanuit huis of op kantoor werken.
Ze kunnen oproepen aannemen, reageren op webchatberichten en e-mails beantwoorden met alle informatie die ze nodig hebben. En ja: ze hoeven niet meer te schakelen tussen een heleboel verschillende systemen en schermen.
Tot slot kunnen ze zich concentreren op de meer complexe problemen die hun individuele expertise en empathie vereisen om op te lossen, terwijl AI-aangestuurde chatbots en self-service kanalen de rest afhandelen.
AX helpt u:
Deze uitdagingen te overwinnen...
- Je hebt een reeks kanalen geïntroduceerd (inclusief self-service) en hebt nu te veel softwareprogramma's om te onderhouden
- Je ziet meer agents vertrekken omdat ze de baan te demotiverend en niet meer inspirerend vinden
- U moet agents op afstand opleiden en inwerken en u hebt een betrouwbare, gemakkelijke manier nodig om dit te doen
- U moet voldoen aan nieuwe KPI's die zijn opgesteld door het management
- Uw agents moeten voortdurend tussen kanalen wisselen om een 360-graden beeld van de klantinteracties te krijgen
- U hebt eenvoudigere overdrachten nodig tussen self-service kanalen en agents
En deze doelen bereiken...
- U weet dat de customer lifetime value gekoppeld is aan de kwaliteit van uw klantenservice en de contact center ervaring - en u wilt dat bewijzen
- U wilt het contact center profileren in uw organisatie en het in staat stellen om een meer strategische rol op zich te nemen
- U wilt overstappen van reageren op vragen van klanten naar meer proactief acteren
Hoe effectieve Agent Experience eruit ziet...
Voor uw agents
- Een platform dat hen helpt om hun werk beter te doen
- Ruimte om van reactieve klantenondersteuning naar meer gespecialiseerde, hoogwaardige taken te gaan
- Minder stress, betere mentale gezondheid en meer reden om bij je bedrijf te blijven
Voor uw klanten
- Een snelle, naadloze ervaring tussen verschillende communicatiekanalen
- Hulp krijgen van een agent met de juiste expertise via het kanaal van hun voorkeur en wanneer ze dat willen
- Een persoonlijke service krijgen op basis van al hun eerdere interacties
Voor uw contact center en organisatie
- Een meer actieve, strategische en omzet-stimulerende rol voor het contact center (in plaats van alleen te reageren op vragen)
- Elkens de klantenservicedoelen halen - of dat nu NPS, CSAT, FTR of een combinatie hiervan is
Dit klinkt allemaal best goed, toch?
Misschien zijn u in het verleden snelle oplossingen beloofd met gegarandeerde resultaten, maar zijn die er nooit gekomen.
Laten we daarom eens inzoomen hoe Puzzel uw Agent Experience kan verbeteren.
Verbeter je Agent Experience met Puzzel
Om uw Agent Experience te verbeteren, moet u uw teams op drie manieren ondersteunen:
-
1. Orkestreren Zorg dat agents eenvoudige toegang hebben tot alle kanalen en tools die ze nodig hebben om hun werk uitstekend te doen.
-
2. Anticiperen Met het juiste platform kunnen agents klanten op de juiste momenten persoonlijk bedienen, reageren op vragen en anticiperen op hun behoeften.
-
3. Activeren AI en automatisering zorgen ervoor dat uw agents zich kunnen concentreren op taken met een hogere prioriteit, terwijl gegevens hen helpen de persoonlijke service te leveren waar uw klanten van houden.
U kunt alle drie de boxen aanvinken met ons cloudgebaseerde Customer Service Platform.
Eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface.
Het Puzzel platform biedt:
-
Omnichannel-orkestratie:
Ontmoet uw klanten op de kanalen die zij verkiezen, of dat nu via spraak, e-mail, webchat, social media, video of sms is.
-
Connected experiences:
Intelligente, op vaardigheden gebaseerde routering en ticketing zorgt ervoor dat elke aanvraag aan de juiste agent wordt toegewezen - en dat er onderweg geen contextuele informatie verloren gaat.
-
Snelle installatie:
Ons platform integreert met minimale verstoring van uw bestaande IT-omgeving.
Hoe verder?
Klantverhalen
Bekijk hoe AX in de praktijk werkt
Ontdek meer over ons award-winning platform
Verdiep je in de verschillende aspecten van Agent Experience
Agent Experience: wat het is en waarom is het de sleutel tot tevreden klanten
Geïnteresseerd in Agent Experience? In dit artikel zetten we alles uiteen wat met AX te maken heeft: de uitdagingen die slechte ervaringen creëren, een verdieping in de definitie en de beloning die je zult zien bij een verbeterde AX.
Lees verder (eng.)
Waarom een slechte AX de CX van uw contact center blokkeert
We zijn niet degenen die de keerzijde van de medaille altijd wil belichten, maar af en toe ontkom je er niet aan. Lees in deze blog wat er tegenwoordig mis gaat in contact centers en ontdek waarom ‘afstand’ een van je grootste uitdagingen is. En nee, we bedoelen niet de geografische ...
Lees verder (eng.)
Hoe u de Agent Experience creëert die uw klantervaring nodig heeft
In deze blog ga je van theorie naar actie met onze driestappengids om je AX te verbeteren. We weten dat dit is waar dingen moeilijk worden, dus we gaan in op alle details. En bieden een helpende hand.
Lees verder (eng.)
Verbeter uw Agent Experience om uw contactcenter te transformeren
In deze blog zie je precies wat er allemaal mogelijk is als je je AX optimaliseert. Want dit gaat veel verder dan de individuele tevredenheid van uw agents: een betere AX heeft een blijvende impact op de positionering van uw contact center binnen de organisatie.
Lees verder (eng.)
Wil je iets anders? Laat het weten!
Location Popup
You are viewing our Nederlandse site
or choose a different country
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Norge 
Finland