Webinar
Het toepassen van Artificial Intelligence (AI) en automatisering in uw contactcenter is cruciaal in de digitale wereld van vandaag. Ontdek onze toptips om routinematige, repetitieve taken te elimineren en de oplossing te versnellen.
Kunstmatige intelligentie (AI) is niet meer alleen een sciencefiction-concept. Je vindt het overal, van digitale e-betalingen en openbaar vervoer tot gepersonaliseerde advertenties op sociale media. En het heeft ook veel voordelen voor uw contact center medewerkers. Hier zijn enkele geweldige manieren om AI in uw contactcenter toe te passen.
De meeste websites behandelen alle bezoekers hetzelfde, wat resulteert in een slechte en dure klantervaring. In plaats daarvan kunt u AI gebruiken om verschillende berichten en campagneaanbiedingen weer te geven, afhankelijk van het gedrag van klanten. Je maakt van nieuwe bezoekers snel blije klanten voor de lange termijn door de online reis onder de knie te krijgen.
Automatiseringstools maken het voor uw agenten gemakkelijker om zich te concentreren op meer geavanceerde taken en complexe gesprekken met klanten. Het doel is om de juiste balans te vinden tussen menselijke expertise en efficiënte AI en automatisering. Met behulp van een toolbox kunt u namens uw websitebezoekers processen definiëren en uitvoeren zoals inloggen of transacties doen. Dit geeft uw agenten de tijd om door te gaan met de dingen die er echt toe doen.
Niemand wordt graag naar de verkeerde plaats gestuurd. Klanten raken gefrustreerd als ze heen en weer worden geslingerd tussen verschillende afdelingen, terwijl agenten een vraag of verzoek moeten behandelen buiten hun expertise om. AI kan helpen deze interacties effectiever te routeren, zowel via traditionele automatische oproepdistributie (ACD) als een soortgelijk systeem voor digitale kanalen.
Wanneer de meeste mensen denken aan AI en klantenservice, denken ze aan chatbots. Veel klanten zullen eerst een chatbot gebruiken voordat ze doorbellen naar een contactcenter. Een contextuele gespreks-AI-chatbot kan elke fase van het digitale klanttraject ondersteunen en dezelfde tools gebruiken als een live-agent.
Dit betekent dat ze 24/7 en op grote schaal kunnen helpen bij zowel verkoop als klantenservice. Als een vraag een menselijke benadering nodig heeft, worden klanten naadloos overgedragen aan een live-agent met een volledige overdracht van hun interacties, reis- en profielgegevens, zodat agenten altijd op de hoogte zijn.
AI stelt u in staat om te reageren op het gedrag, de reis en de waarde van bezoekers op uw website. Door betrokkenheidsregels en triggers in te stellen, kunt u uw sitebezoekers segmenteren en het meest efficiënte kanaal selecteren voor die specifieke klant, tijd en casetype.
Zelfs op de best ontworpen websites en online winkels kunnen klanten soms een helpende hand nodig hebben. Met co-browsing kunnen agenten hun schermen delen om klanten te laten zien waar ze de informatie of producten kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn. Agenten kunnen ook samen met klanten browsen om hen te helpen bij het invullen van webformulieren of het doen van aankopen. Met AI en automatisering worden alle transacties (inclusief gevoelige details zoals wachtwoorden en betalingsgegevens) verborgen voor de veiligheid van de klant. Co-browsing kan ook worden gecombineerd met een videogesprek voor een volledig meeslepende ervaring.
De voordelen van het toepassen van AI en automatisering in uw contactcenter zijn legio.
Het beste is dat u van al deze voordelen kunt genieten via één eenvoudig te implementeren product: Puzzel Digital Engagement. Het adopteren van AI gaat niet over het vervangen van uw klantenservicemedewerkers, het gaat om het bieden van hulp die hun werk gemakkelijker maakt en de klantervaring verbetert. Van AI die de intentie van de klant nauwkeurig kan voorspellen (zodat uw agenten hun bellers een stap voor zijn) tot het vooraf waarschuwen van agenten voor mogelijke problemen (stel je voor dat je een oproep opneemt met een waarschuwing dat de klant boos klinkt), er is veel spannender innovatie moet nog komen.
Toptip: moedig teams aan die initiatieven voor ervaringsverbetering nastreven om samen te werken met en van anderen te leren. Maak alle leiders van ervaringsgerelateerde initiatieven even verantwoordelijk voor het oplossen van de gecombineerde behoeften van klanten en medewerkers.
You are viewing our Nederlandse site
or choose a different country
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Norge 
Finland