1. Home
  2. Nieuws & Inzichten
  3. Blog
  4. Personeelstekort door Covid oplossen met Digital Engagement

Van de blog

Personeelstekort door Covid oplossen met Digital Engagement

Contact centers kampen met een recordtekort aan personeel als gevolg van Covid-19. Hier leest u hoe een Digital Engagement-oplossing u kan helpen de lacunes op te vullen.

De zeer besmettelijke Omicron-variant veroorzaakt wijdverbreide personeelstekorten in het VK en elders in Europa. In contact centers zeggen managers dat ze moeite hebben om plaatsen in te vullen omdat medewerkers ziek zijn of in quarantaine moeten zitten vanwege Covid, wat het moeilijk maakt om de serviceniveaus te handhaven.

Als uw contact center een tekort aan personeel heeft, kan een Digital Engagement-oplossing u helpen uw contactvolumes strategisch te beheren zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit of de verkoopdoelstellingen.

“Ik heb de afgelopen 30 dagen voortdurend van leidinggevenden van contact centers gehoord dat ze te kampen hebben met een hoog ziekteverzuim onder het personeel, waardoor hun vermogen om klanten alleen via voice een hoog serviceniveau te bieden onder druk komt te staan. Dit is nog een reden waarom digital enablement, gecombineerd met menselijke empathie, een belangrijk aandachtspunt wordt naarmate contact centers zich ontwikkelen”

– Stephen Yap, onderzoeksdirecteur van de Call Centre Management Association (CCMA)

Personeelstekort door Covid oplossen met Digital Engagement

Digital Engagement-oplossingen stellen bedrijven in staat om online meer interactieve en gepersonaliseerde klantervaringen te leveren. Maar ze zijn ook een effectief instrument voor kanaalbeheer.

Met Digital Engagement kunt u de intentie achterhalen van iedereen die uw website bezoekt. Met deze informatie kunt u hen vervolgens op basis van hun waarde voor uw bedrijf, de beschikbaarheid van uw medewerkers, de werkdruk en de openingstijden naar het meest efficiënte en kosteneffectieve kanaal voor hun reis of vraag leiden. Zo houdt u controle over de inkomende contactvolumes en kunt u uw service- en verkoopdoelstellingen blijven halen – zelfs bij personeelskrapte.

Veel bedrijven bieden tegenwoordig alle bezoekers van hun website hetzelfde niveau van assistentie. Dit vereist echter een grote pool van medewerkers en middelen, die veel contact centers niet hebben – vooral niet tijdens de huidige personeelstekorten door Covid. Digital Engagement helpt u om digitale kanalen optimaal te benutten en live medewerkers alleen in te schakelen voor de waardevolste interacties.

Hoe Puzzel Digital Engagement werkt

1. Identificeer de behoeften van webbezoekers in realtime

Bijna 90% van de klantreizen beginnen nu online. Maar een veelvoorkomende uitdaging voor bedrijven is tegenwoordig om te kunnen zien wie op hun website alleen maar rondkijkt, wie op zoek is naar ondersteuning en wie zover is om te kopen.

Onze Digital Engagement-oplossing maakt dit mogelijk door het gedrag van uw webbezoekers in realtime te analyseren en hun intentie te bepalen. Met deze informatie kunt u vervolgens strategische resourcing beslissingen nemen over wie voorrang moet krijgen en hoe u deze mensen het best kunt bedienen.

2. Prioriteit geven aan klanten met een hoge waarde

Veel bedrijven bieden tegenwoordig ondersteuning op basis van het beginsel “wie het eerst komt, het eerst maalt”. Als u echter duizenden bezoekers op uw website krijgt met slechts beperkte middelen als gevolg van Covid, kunt u kwetsbare klanten niet effectief helpen of degenen die voor uw bedrijf het waardevolst zijn, niet aan u binden.

Daarom kunt u met onze Digital Engagement-oplossing, nadat u het gedrag van uw webbezoekers hebt geanalyseerd, elk individu in een afzonderlijke groep indelen. Deze groepen kunnen vervolgens worden geprioriteerd aan de hand van hun behoeften en waarde. Hoewel het misschien niet “eerlijk” aanvoelt, is dit de meest kosteneffectieve oplossing voor uw bedrijf.

Webbezoekers kunnen ook worden gecategoriseerd op basis van hun individuele klantenhistoriek en waarde.

3. Elke klant automatisch de beste oplossing bieden

Is deze categorisatie voltooid, dan kunt u vervolgens ‘regels’ en ‘triggers’ maken die elk type webbezoeker op het juiste moment het juiste ondersteuningsaanbod doen.

Een bezoeker met een hoge prioriteit kan bijvoorbeeld uw ‘duurste’ kanaal voor ondersteuning aangeboden krijgen, zoals Voice en Live Chat, terwijl een bezoeker die alleen op zoek is naar het adres van uw dichtstbijzijnde winkel naar een chatbot kan worden geleid. Dit zorgt ervoor dat uw live medewerkers alleen worden ingezet voor uw belangrijkste en waardevolste contacten.

Als er veel vraag is, kan klanten ook worden voorgesteld hen op een later tijdstip terug te bellen of een afspraak met een expert te maken.

Misschien vind je dit ook interessant...