Afgelopen september maakte CCaaS-aanbieder Puzzel bekend dat het toetreedt tot de Nederlandse contactcentermarkt. Sindsdien wordt er hard gewerkt aan de samenstelling van het Nederlandse team. We spreken met het salesteam over de unieke propositie van Puzzel.

Kennismaking

Okey Achonu koos na een kortstondige periode als profvoetballer voor een carrière in de telecom. Na diverse werkgevers, waaronder Tele2 en KPN, werd hij gevraagd om bij Puzzel te komen werken. “Deze uitdaging grijp ik met beide handen aan. Puzzel heeft een helder plan om vaste voet op Nederlandse bodem te krijgen. Om dat met mijn twintig jaar ervaring te mogen helpen opbouwen, is voor mij ook een mooie gelegenheid om persoonlijk te groeien.”

Arthur Vrolijk werkt al ruim vijftien jaar in de telecom. “Met de komst van Puzzel krijg ik de kans om een mooi, nieuw merk goed te laten landen hier in Nederland. Puzzel brengt een platform dat de klantervaring voor het gemiddelde Nederlandse contactcenter in alle opzichten omhoog gaat brengen.”

Het vinden van een baan na het afronden van zijn studie in 2020 werd Emanuel Darko niet gemakkelijk gemaakt door corona. “Ik ben geboren in Nederland, maar met ons gezin woonde ik geregeld in Engeland. Momenteel woon ik in Londen, waar ik dankzij mijn Nederlandse roots voor Puzzel aan de slag kan. Direct tijdens het eerste gesprek met Okay voelde ik, ja, dit is een cultuur en een team waarbij ik mij thuis voel.”

Volwassenheidslevels

De Nederlandse markt van contactcenteroplossingen is erg competitief. Is een nieuwe speler eigenlijk nog wel nodig? Volgens Okey zijn er inderdaad enkele grote spelers en veel system integrators die CCaaS-platforms kunnen verkopen, installeren en beheren. “Je zou dan denken dat er niet nog meer aanbieders nodig zijn. En toch… Met name voor de kleinere en middelgrote bedrijven biedt Puzzel een breed scala aan diensten aan. Bedrijven van 50 tot 500 seats zijn niet altijd het beste geholpen met een gigantisch platform waarvoor ze navenant corporate prijzen betalen.”

“Inderdaad”, vult Arthur aan. “Het portfolio van Puzzel is opgedeeld in volwassenheidslevels. Bedrijven die een relatief bescheiden contactcenter nodig hebben, krijgen precies dat bij ons, zonder concessies te doen aan functionaliteit of gemak. Omgekeerd heeft Puzzel voor grote, ervaren bedrijven het pakket dat volledig op hun volwassenheid is toegesneden. Hierdoor komt de pricing precies overeen met wat iemand afneemt. Wij spreken bedrijven die min of meer spijt hebben van hun deal met een grote aanbieder. Zij hebben de Ferrari onder de CCaaS’en gekocht, terwijl ze eigenlijk alleen maar van A naar B hoeven. Voor deze bedrijven is Puzzel qua oplossing én qua pricing absoluut interessant.”

Toegankelijk

Er is wel degelijk ruimte voor Puzzel op de Nederlandse markt, vindt ook Emanuel. “Het maakt niet uit of een bedrijf zijn eerste CCaaS aanschaft of de overstap maakt van legacy naar een moderne oplossing. Klanten van Puzzel houden zelf de handen aan het stuur. Kleinere uitbreidingen of changes kan de system administrator of customer servicemanager uitstekend zelf maken. Het Puzzel platform is namelijk zeer toegankelijk en eenvoudig te bedienen.”

“Heel anders dus dan de oudere en grotere platforms”, aldus Okey, “waarbij je voor kleine changes al een dure consultant moet inhuren. Vanzelfsprekend kan Puzzel ook ondersteuning bieden bij de grotere changes, maar het merendeel kan de klant zelf. Dat maakt het systeem agile, zodat je snel kan handelen in plaats van dagen of zelfs weken te moeten wachten op een misschien wel essentiële verandering.”

Arthur benadrukt dat ook de contactcentermedewerker veel aandacht krijgt van Puzzel. “Niet onbelangrijk gezien het hoge verloop in deze sector. Wij ontplooien veel innovatieve initiatieven om de medewerkers happy te maken. Met Puzzel hebben ze altijd de juiste tools in handen om hun klanten in de breedte van alle kanalen een naadloze ervaring te bezorgen.”

Serviceniveau

Ondanks het nog prille Nederlandse avontuur kan Puzzel – dat al twintig jaar de Scandinavische markt bedient – nu al full-swing service verlenen hier. Okey: “Onze productkennis is natuurlijk enorm en er zijn nu al veel Nederlandse partners aan boord die letterlijk de handjes kunnen leveren voor ondersteuning. Dat is bij sommige grote Amerikaanse spelers wel anders, die lokaal niet of nauwelijks zichtbaar zijn. Na het salestraject krijgt een nieuwe Puzzelklant een soepele implementatie, goede eerstelijn support en trainingsmogelijkheden. Wij garanderen hetzelfde serviceniveau in Nederland als in de Nordic of de UK.”

Innovatie

De recente overname van het Zweedse Vergic stelt Puzzel in staat om onder meer co-browsing, live-share, live-chat en videochat in te zetten. De integratie van de Vergic-AI in Puzzel helpt e-tailers bij het verhogen van de conversie van hun website. Veel gevulde mandjes maken niet de laatste stap naar aankoop. De AI van Vergic is gekoppeld aan alle CRM-systemen als een continu lerende module. Daardoor kan het heel goed inschatten of een klant écht iets wil kopen. Tevens helpt het om te bepalen welk moment het meest geschikt is om met een chatbot of een live agent actief in te springen in de customer journey. Daarmee kun je de zogeheten ‘cart abandonment’ sterk naar beneden halen. Door met dergelijke innovaties hogere conversie te halen, kan het contactcenter veranderen van kostenpost maar waardecreator. Een mooi en actueel voorbeeld van hoe Puzzel zich voortdurend blijft ontwikkelen.