1. Home
  2. Nieuws & Inzichten
  3. Blog
  4. Puzzel onthult Digital Engagement, een nieuwe oplossing voor het leveren van ‘digital-first’ klantervaringen

Van de blog

Puzzel onthult Digital Engagement, een nieuwe oplossing voor het leveren van ‘digital-first’ klantervaringen

Puzzel onthult Digital Engagement, een nieuwe oplossing voor het leveren van ‘digital-first’ klantervaringen

Puzzel's Q4 Product Release includes a new Digital Engagement solution plus new features for the Puzzel Contact Centre.
Puzzel’s Q4 Product Release includes a new Digital Engagement solution plus new features for the Puzzel Contact Centre.

Digital Engagement stelt organisaties in staat om boeiende klantenservice en koopervaringen te leveren voor de digitale wereld

Amsterdam, 15 december:
Puzzel, de toonaangevende Europese leverancier van cloudgebaseerde oplossingen voor contact centers, heeft vandaag de lancering aangekondigd van Digital Engagement, een nieuwe oplossing voor het leveren van ‘digital-first’ klantervaringen.

Nu bijna 90% van alle customer journeys online begint, moeten organisaties boeiende klantenservice-, verkoop- en marketingervaringen kunnen bieden via hun website. Met Digital Engagement kunnen bedrijven met bezoekers interacteren vanaf het moment dat ze op hun site terechtkomen en hen ondersteunen met proactieve, gepersonaliseerde klantenservice in realtime en op grote schaal.

Naast de nieuwe oplossing heeft Puzzel ook Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics en Real-time Reporting Dashboard gelanceerd. Deze nieuwe functies vereenvoudigen spraak- en video-ervaringen om persoonlijke interactie met klanten te stimuleren, de ondersteuning voor agents tijdens live interacties te verbeteren en managers een duidelijker overzicht te geven van de prestaties van het contact center.

Thomas Rødseth, Chief Technology Officer bij Puzzel, zegt: “Puzzel loopt voorop qua innovatie in digitale klantervaringen. Onze nieuwe oplossing voor Digital Engagement is wezenlijk anders dan alles wat momenteel wordt aangeboden in het domein van Contact Centers as a Service (CCaaS). Het stelt contact centers in staat om digital-first experience centers te worden en proactief meer inkomsten voor de organisatie te genereren.”

Introductie van Digital Engagement

Digital Engagement voorziet organisaties van AI-aangedreven berichten- en samenwerkingstools, zodat ze:

Online klanten beter kunnen begrijpen: organisaties kunnen een profiel maken van elke persoon die hun website bezoekt om te begrijpen waarom ze daar zijn, wat ze zoeken en hoe ze kunnen helpen.

Webbezoekers makkelijker kunnen converteren en blijven boeien: Met Puzzel’s Proactive Rule Engine kunnen organisaties triggers creëren om klanten op het juiste moment de juiste aanbiedingen te bieden, om hun verkoopconversieratios en klanttevredenheid te verhogen.

Makkelijk visuele ondersteuning kunnen bieden: contact center agents kunnen videochatten met klanten en websessies delen om hen te helpen bij complexe taken, zoals het invullen van een formulier of het doen van een aankoop.

Contactvolumes eenvoudig kunnen beheren: Contact centers kunnen hun inkomende contactvolumes onder controle houden door online klanten naar het meest efficiënte kanaal te leiden voor hun klantenserviceverzoek op basis van de beschikbaarheid, openingstijden en werklast van hun agents.

Efficiënte selfservice met AI kunnen bieden: organisaties kunnen intelligente AI-aangedreven bots bouwen om vragen van klanten te beantwoorden en eenvoudige servicetaken uit te voeren, zoals het helpen van klanten om 24/7 in te loggen.

Visual Media

Visual Media maakt het voor klanten gemakkelijker om veelvoorkomende product- en servicegerelateerde problemen uit te leggen. Met behulp van een mobiel apparaat kunnen ze nu een eenrichtingsvideogesprek starten met een medewerker van de klantenservice om een ​​probleem, zoals een gesprongen leiding of een defect apparaat, visueel aan te tonen en meer context te bieden. Tijdens het gesprek kan de klant vrij schakelen tussen de camera aan de voorzijde en de camera aan de achterzijde. Ze kunnen ook een foto of video van het probleem maken en deze naar de agent sturen.

Voice Bot

Interactieve Voice Response (IVR)-systemen kunnen voor klanten moeilijk te navigeren zijn. Bellers kunnen gemakkelijk de verkeerde menuoptie kiezen of deze volledig missen en de hele reeks opnieuw moeten beginnen. Ze zijn ook moeilijk voor bedrijven om te bouwen. Als u te veel menu-opties aanbiedt, riskeert u klanten in verwarring te brengen, en met te weinig opties is er een risico dat u ze naar het verkeerde support team leidt en ze nogmaals doorverbonden moeten worden.

Om dit proces te vereenvoudigen, biedt Puzzel nu Voice Bot aan. Voice Bot is een IVA-systeem (Interactive Virtual Assistant) waarmee klanten mondeling hun reden voor het bellen kunnen aangeven in plaats van een vooraf gedefinieerd menu-item te selecteren. ASR-technologie (Automatic Speech Recognition) zet de spraak van de klant vervolgens om in tekst, identificeert de trefwoorden en stuurt deze naar de meest relevante afdeling voor support. Als de Voice Bot niet zeker weet waar hij de klant naartoe moet sturen, kan hij vervolgvragen stellen om hun behoeften beter te begrijpen.

Real-time Voice Interaction Analytics

Met Real-time Voice Interaction Analytics kan Puzzel nu gesprekken van de klantenservice in realtime analyseren en agents nuttige suggesties geven op basis van hun gesprek. Voorheen was deze functie alleen beschikbaar voor op tekst gebaseerde interacties. Agents kunnen nu echter de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om vragen van klanten efficiënt en effectief te beantwoorden, zowel online als telefonisch.

Real-time Reporting Dashboard

Managers van de klantenservice moeten snel gegevens uit verschillende bronnen kunnen verzamelen en analyseren om de prestaties van hun contact center te beoordelen en te beslissen over de volgende beste actie voor hun team. Puzzel’s nieuwe Real-time Reporting Dashboard maakt dit makkelijker dan ooit, waarbij managers de voor hun belangrijkste metrics voor alle kanalen, inclusief de prestaties van agents, op één plek beschikbaar hebben.

Over Puzzel

Puzzel is de toonaangevende Europese leverancier van cloud contact center oplossingen. Elke dag gebruiken meer dan 1.100 organisaties in 40 landen onze software om slimme klantervaringen te bieden. Hierbij combineren we de krachten van mensen en technologie om klanten efficiënt, effectief en met een persoonlijke touch te bedienen. Het Puzzel platform stelt organisaties in staat om doordachte customer journeys te creëren, met een mix van live- en selfservice-ervaringen die mensen de vrijheid geven om te kiezen wanneer, waar en hoe ze hulp krijgen. Bij elk contactpunt wordt kunstmatige intelligentie ingezet om taken te automatiseren, inzicht te geven en service & support te personaliseren. Puzzel bevat ook een reeks productiviteits- en planning tools om managers en agents in staat te stellen hun doelen te bereiken en de prestaties continu te verbeteren. Met meer dan 20 jaar ervaring in de branche, is Puzzel de CCaaS-provider die organisaties vertrouwen wanneer elk moment ertoe doet.

Misschien vind je dit ook interessant...