Tilbage
Fjordkraft
Energy & Utilities
Fjordkraft: Sådan sikrer Norges største strømleverandør kundeservice i verdensklasse.
Morgan Sandberg
Customer Marketing Director
Fjordkraft kundeservice

Fjordkraft, Norges største strømleverandør, tilbyder strøm og mobiltjenester til både private hjem og virksomheder af alle størrelser. Med en række priser og udmærkelser er Fjordkraft blandt de bedste i Norge, når det kommer til kundeservice. Vi mødte Irene Fauskanger, direktør for kundeservice hos Fjordkraft, og hendes team i Bergen for at høre om deres arbejde med kundeservice. 

Imødekommer kundernes forventninger

Fjordkraft har som mål at være Norges mest attraktive strømleverandør. Dette vil de opnå ved at fungere som kompetente rådgivere, der skaber værdi for kunderne, tilbyde smarte løsninger og gøre det enkelt for kunderne at spare på strømmen. 

Irene Fauskanger, kundeservicedirektør, siger: “Kundeservice er på mange måder hjertet i virksomheden. Gennem tæt dialog med kunderne får vi indsigt i deres behov, hvilket hjælper os med at udvikle endnu bedre produkter og tjenester. 

Fjordkraft fokuserer på at udvikle sig i takt med kundernes forventninger. De ønsker at være tilgængelige dér, hvor kunden er - enten via telefon eller digitale kanaler. Derudover lægger selskabet vægt på, at det skal være enkelt for kunden. Eirik, som er leder for drift og udvikling på kundecentret, siger: “Vi har en værdi i Fjordkraft, der handler om enkelhed. Det skal være nemt at være kunde hos Fjordkraft, og det skal være nemt at komme i kontakt med os, når kunden har brug for det.” 

Kunderådgiveren i fokus

Med to kundecentre, der håndterer henvendelser om strøm, mobil og andre tjenester, har Fjordkraft stort fokus på kompetenceudvikling. Irene fremhæver vigtigheden af at opbygge tryghed og kompetencer blandt rådgiverne: “Vi arbejder tæt sammen med vores kunderådgivere for at sikre, at de har de bedste forudsætninger for at lykkes. Når vores rådgivere trives, får kunderne også en bedre oplevelse.” 

Geir Bredal, leder for kundeservice og ansvarlig for salg og service, tilføjer: “Vi har en gruppe medarbejdere, der virkelig omfavner kundeoplevelsen. De har fokus på service og kvalitet i hver eneste kundesamtale.” 

Stabile systemer med Puzzel

For at sikre stabilitet og fleksibilitet benytter Fjordkraft Puzzels skybaserede kundecenterløsning og bemandingsværktøjet Workforce Management. “Puzzel er motoren i vores virksomhed. Det er hele bindeleddet mellem vores kunder og os - uanset om det er via telefon, chat, e-mail eller sociale medier,” siger Eirik. 

Han understreger fordelene ved at være i skyen, hvilket giver fleksibilitet til at arbejde fra forskellige steder og sikrer opdateret software. Desuden fremhæver han enkeltheden ved Puzzel: “Det, jeg bedst kan lide ved Puzzel, er, at det er enkelt - noget vi sætter stor pris på i Fjordkraft.” 

Rebecca Heggholmen, bemandningsplanlægger og trafikstyrer, fremhæver brugervenligheden af Workforce Management. Hun planlægger arbejdstider, håndterer ferieanmodninger og mere samt ser, hvordan værktøjet bidrager til øget tilfredshed blandt både ansatte og kunder. 

Geir Bredal fremhæver også rapporteringsfunktionerne i Puzzel: “Rapporteringen giver os mulighed for at måle og forbedre ydeevnen i kundecentret. Samlet set sikrer Puzzel, at vores kunder altid får den bedst mulige service, når de kontakter os.” 

Kundeservice i verdensklasse

Fjordkrafts arbejde har vist sig at give resultater. Ventetiden i telefonkø er drastisk reduceret fra et gennemsnit på 3 minutter og 32 sekunder i 2023 til under et minut - nu på 58 sekunder. Derudover har selskabet opnået en imponerende score for kundetilfredshed på 92,4, op fra 90,7 i 2023. De har også set en reduktion i trafikken på 43% sammenlignet med samme periode i 2023. 

Fremtidige skridt

Fjordkrafts ambition er klar: De skal fortsætte med at levere kundeservice af højeste kvalitet. De ser desuden store muligheder med kunstig intelligens, som de ønsker at udforske nærmere. 

Irene afslutter: “Vi vil fortsætte med at være helt i toppen, når det kommer til kundeoplevelser. Puzzel er en vigtig partner for os, både når det handler om stabilitet og om at hjælpe os med at udvikle nye løsninger, der tager os fremad.” 

Puzzel er motoren i vores virksomhed. Det er hele bindeleddet mellem vores kunder og os - uanset om det er via telefon, chat, e-mail eller sociale medier
Eirik,
Head of Operations and Development at the Customer Centre

Stay updated on the latest CX insights, events, and more