Fjordkraft, Norges største strømleverandør, leverer strøm og mobiltjenester til både private hjem og bedrifter av alle størrelser. Med en rekke priser og utmerkelser ligger Fjordkraft helt i toppen i Norge på å levere god kundeservice. Vi møtte Irene Fauskanger, direktør for kundeservice i Fjordkraft, og hennes team i Bergen for å høre om hvordan de jobber med kundeservice.
Møter kundenes forventninger
Fjordkraft har som mål å være Norges mest attraktive strømleverandør. Dette skal de oppnå ved å være gode rådgivere som gir verdi til kundene, tilbyr smarte løsninger og gjøre det enkelt for kundene å spare strøm.
Irene Fauskanger, kundeservicedirektør, forteller: “Kundeservice er på mange måter hjertet i bedriften. Gjennom tett dialog med kundene får vi innsikt i deres behov, noe som hjelper oss å utvikle stadig bedre produkter og tjenester for kunden.”
Fjordkraft setter fokus på å utvikle seg i takt med kundenes forventninger. De ønsker å være tilgjengelig der kunden er - enten gjennom telefon eller digitale kanaler. I tillegg fokuserer selskapet på at det skal være enkelt for kunden. Eirik, leder for drift og utvikling på kundesenteret, sier “Vi har en verdi i Fjordkraft som går på enkelthet. Det skal være enkelt å være kunde i Fjordkraft, og det skal være enkelt å komme i kontakt med oss når kunden trenger det.”
Kunderådgiveren i fokus
Med to kundesentre som håndterer henvendelser om strøm, mobil og andre tjenester, setter Fjordkraft høyt fokus på kompetanseutvikling. Irene fremhever viktigheten av å bygge trygghet og kompetanse blant rådgiverne: “Vi jobber tett med våre kunderådgivere for å sikre at de har de beste forutsetningene for å lykkes. Når våre rådgivere trives, får også kundene en bedre opplevelse.”
Geir Bredal, leder for kundeservice og ansvarlig for salg og service, legger til: “Vi har en gjeng med medarbeidere som virkelig omfavner kundeopplevelsen. De har fokus på service og kvalitet i hver eneste kundesamtale.”
Stabile systemer med Puzzel
For å sikre stabilitet og fleksibilitet benytter Fjordkraft Puzzels skybaserte kundesenterløsning og bemanningsverktøyet Workforce Management. “Puzzel er motoren i vår virksomhet. Det er hele bindeleddet mellom våre kunder og oss – enten det er via telefon, chat, email eller sosiale medier”, sier Eirik.
Han understreker fordelene med å være i skyen, noe som gir fleksibilitet til å jobbe fra ulike steder og som sikrer oppdatert programvare. Videre trekker han frem enkelheten med Puzzel: “Det jeg liker best med Puzzel er at et er enkelt – noe vi setter stor pris på i Fjordkraft.”
Rebecca Heggholmen, bemanningsplanlegger og trafikkstyrer, fremhever brukervennligheten til Workforce Management. Hun planlegger arbeidstider, håndterer ferieforespørsler og mer, og ser hvordan verktøyet bidrar til økt tilfredshet blant både ansatte og kunder.
Geir Bredal løfter også frem rapporteringsfunksjonene i Puzzel: “Rapporteringen gir oss grunnlag for å måle og forbedre ytelsen på kundesenteret. Alt i alt så sikrer Puzzel at kundene våre får best mulig service hver gang de kontakter oss.”
Kundeservice i toppklasse
Fjordkraft sitt arbeid har vist seg å gi resultater. Ventetiden i telefonkø er drastisk redusert fra gjennomsnittlig 3 minutter og 32 sekunder i 2023, til under ett minutt, nå på 58 sekunder. I tillegg har selskapet oppnådd en imponerende score for kundetilfredshet på 92.4, mot 90.7 i 2023. De har også sett en reduksjon i trafikk på 43% mot samme periode i 2023.
Veien videre
Fjordkrafts ambisjon er klar: de skal fortsette å levere kundeservice av høyeste kvalitet. I tillegg ser de store muligheter med kunstig intelligens, noe de ønsker å utforske videre.
Irene avslutter: “Vi skal fortsette å være helt i toppen for kundeopplevelser. Puzzel er en viktig partner for oss, både for stabilitet og for å hjelpe oss med å utvikle nye løsninger som bringer oss fremover.”
Puzzel er motoren i vår virksomhet. Det er hele bindeleddet mellom våre kunder og oss – enten det er via telefon, chat, email eller sosiale medier