Fjordkraft, Norges största elleverantör, levererar el och mobila tjänster till både privata hem och företag av alla storlekar. Fjordkraft har fått ett antal priser och utmärkelser och ligger i topp i Norge när det gäller att leverera bra kundservice. Vi träffade Irene Fauskanger, Director of Customer Service på Fjordkraft, och hennes team i Bergen för att ta reda på hur de arbetar med kundservice.
Att uppfylla kundernas förväntningar
Fjordkraft har som mål att vara Norges mest attraktiva elleverantör.Det ska de uppnå genom att vara goda rådgivare som ger värde till kunderna, erbjuder smarta lösningar och gör det enkelt för kunderna att spara el.
Irene Fauskanger, Customer Service Director, förklarar: ”Kundservice är på många sätt hjärtat i företaget. Genom en nära dialog med våra kunder får vi insikt i deras behov, vilket hjälper oss att utveckla ännu bättre produkter och tjänster för dem.”
Fjordkraft fokuserar på att utvecklas i linje med kundernas förväntningar. De vill vara tillgängliga där kunden befinner sig - antingen via telefon eller digitala kanaler. Dessutom fokuserar företaget på att göra det enkelt för kunden. Eirik, chef för drift och utveckling på kundcentret, säger: ”Vi har ett värde på Fjordkraft som bygger på enkelhet. Det ska vara enkelt att vara kund hos Fjordkraft, och det ska vara enkelt att komma i kontakt med oss när kunden behöver det.”
Kunderådgiveren i fokus
Med två kundcenter som hanterar frågor om el, mobil och andra tjänster har Fjordkraft ett starkt fokus på kompetensutveckling.
Irene betonar vikten av att bygga upp förtroende och kompetens hos rådgivarna: ”Vi har ett nära samarbete med våra kundrådgivare för att säkerställa att de har de bästa förutsättningarna för att lyckas. När våra rådgivare trivs får våra kunder också en bättre upplevelse.”
Geir Bredal, chef för kundservice och ansvarig för försäljning och service, tillägger: ”Vi har en grupp medarbetare som verkligen omfamnar kundupplevelsen. De fokuserar på service och kvalitet i varje enskilt samtal med kunden.”
Stabila system med Puzzel
För att säkerställa stabilitet och flexibilitet använder Fjordkraft Puzzels molnbaserade callcenterlösning och bemanningsverktyget Workforce Management.
”Puzzel är motorn i vår verksamhet. Det är hela länken mellan våra kunder och oss - oavsett om det är via telefon, chatt, e-post eller sociala medier”, säger Eirik.
Han framhåller fördelarna med att vara i molnet, vilket ger flexibilitet att arbeta från olika platser och säkerställer uppdaterad programvara. Han lyfter också fram enkelheten med Puzzel: ”Det jag gillar bäst med Puzzel är enkelheten - något som vi verkligen uppskattar på Fjordkraft.”
Rebecca Heggholmen, personalplanerare och trafikledare, framhåller användarvänligheten i Workforce Management. Hon planerar arbetstider, hanterar semesterförfrågningar med mera och ser hur verktyget bidrar till ökad nöjdhet bland både medarbetare och kunder.
Geir Bredal lyfter också fram rapporteringsfunktionerna i Puzzel: ”Rapporteringen ger oss ett underlag för att mäta och förbättra callcentrets prestanda. Sammantaget säkerställer Puzzel att våra kunder får bästa möjliga service varje gång de kontaktar oss.”
Kundservice i toppklass
Fjordkrafts insatser har visat sig ge resultat.
Väntetiden i telefonkön har minskat drastiskt från ett genomsnitt på 3 minuter och 32 sekunder 2023 till mindre än en minut, nu 58 sekunder. Dessutom har företaget uppnått en imponerande kundnöjdhet på 92,4, jämfört med 90,7 år 2023. De har också sett en minskning av trafiken med 43% jämfört med samma period 2023.
Vägen framåt
Fjordkrafts ambition är tydlig: de ska fortsätta att leverera kundservice av högsta kvalitet.
Dessutom ser de stora möjligheter med artificiell intelligens, som de vill utforska ytterligare.
Irene avslutar: ”Vi kommer att fortsätta att ligga i topp när det gäller kundupplevelser. Puzzel är en viktig partner för oss, både när det gäller stabilitet och att hjälpa oss att utveckla nya lösningar som tar oss framåt.”
Puzzel är motorn i vår verksamhet. Det är hela länken mellan våra kunder och oss - oavsett om det är via telefon, chatt, e-post eller sociala medier