Behovet

SAS (Scandinavian Airlines) ønskede en cloud-baseret løsning, der kunne hjælpe med at opbygge et enkelt, nordisk cloud-baseret kontaktcenter, så de kunne levere et højt niveau af service til kunderne med maksimal omkostningseffektivitet for virksomheden.

Løsningen

SAS lavede et virtuelt kontaktcenter, som omfatter Sverige, Norge og Danmark. Puzzels fleksibilitet betyder, at alle typer af forespørgsler kan håndteres , alt efter hvad der passer kunden – telefon, e-mail og sms.

“Vi besluttede at investere yderligere i Puzzel ved at opgradere og udvide til alle tre lande, så resultatet var ét enkelt, standardiseret kontaktcenter. Ud fra vores tidligere og meget positive erfaring med brug af Puzzels kontaktcenterløsning var vi overbevidste om, at det var den rette løsning for vores overordnede mål om at levere den bedst mulige værdi, hvad angår tid og penge, for nordiske rejsende.”

Direktør for IT/Voice Solutions

Puzzel (tidligere Intelecoms kontaktsenterenhet) leverede et enkelt CTI-framework (computer telephony integration), der effektivt registrerer data fra både kunderne og medarbejderne. Det sikrer, at de rette medarbejderfærdigheder altid udnyttes, og at kunderne får en bedre oplevelse.

Resultatet

• En fælles standardiseret platform er en stor fordel for personalet i hele regionen
• Puzzel hjælper med at afbalancere udsving i antallet af opkald, da kunderne får fleksibilitet til at kunne kontakte medarbejdere i tre lande. Resultatet er øget respons og større tilfredshed. En anden stor fordel ved Puzzel er den særlige funktion, der giver kunderne mulighed for at anmode om at blive ringet op, hvis der er travlt.
• Puzzels effektive rapporteringsfunktion gør det muligt for medarbejderne at håndtere kundeforespørgsler hurtigt og overvåge deres egen præstation ud fra opstillede mål.

Set ud fra et forretningsmæssigt perspektiv har Puzzel givet SAS en højtydende, omkostningseffektiv løsning, der bruges i hele regionen.

“Det har været en nem og smertefri proces at samarbejde med Puzzel. Supporten er fremragende, og på grund af konsolideringen af systemer og omkostninger i Sverige og Norge var vi reelt i stand til at føje Danmark til vores netværk uden yderligere omkostninger. Brugervenlighed, suveræn funktionalitet og omkostningseffektivitet er alt sammen implementeret i én avanceret standardløsning, som både vores medarbejdere, virksomheden og kunderne nyder godt af.”

Direktør for IT/Voice Solutions