Lever uitstekende klantenservice en koopervaringen voor de digitale wereld

Nu bijna 90% van alle customer journeys online begint, moeten organisaties uitstekende klantenservice-, verkoop- en marketingervaringen kunnen bieden via hun website. Met Digital Engagement kunnen bedrijven met bezoekers interacteren vanaf het moment dat ze op hun site terechtkomen en hen ondersteunen en blijven vasthouden met proactieve, gepersonaliseerde klantenservice in realtime en op grote schaal.

Beheers de complete digitale customer journey

Begrijp je klanten: Maak een profiel maken van elke persoon die je website bezoekt om te begrijpen waarom ze daar zijn, wat ze zoeken en hoe je ze kunt helpen.
Converteer webbezoekers en blijf ze vasthouden: Creëer triggers om klanten op het juiste moment proactief de juiste aanbiedingen te bieden, om de verkoopconversieratios en klanttevredenheid te verhogen.
Bied visuele support: Gebruik videochat om met klanten een websessie te delen en hen te helpen bij complexe taken; dit zorgt voor een meer persoonlijke en digitale experience van de klantenservice.
Beheer contactvolumes: Behoud controle over inkomende contactvolumes door online klanten naar het meest efficiënte kanaal te leiden voor hun klantenserviceverzoek op basis van je eigen regels (business rules).
Groei in omzet, niet in personeel: Bouw intelligente, door AI-aangedreven bots die vragen van klanten kunnen beantwoorden en eenvoudige servicetaken kunnen uitvoeren, 24/7.

Boek een gratis consult

Waarom kiezen voor Digital Engagement?

Begrijp uw online klanten

Elke klik op uw website is een kans om meer over uw klanten te weten te komen. Met Digital Engagement kunt u een profiel maken van elke persoon die uw website bezoekt op basis van hun zoekgedrag, geschiedenis en interacties. Ontdek waarom ze er zijn en waar ze naar op zoek zijn, zodat u een efficiëntere en effectievere klantervaring kunt bieden.

Verander webbezoekers in loyale klanten

Speel in op het gedrag, de customer journey of de waarde van uw webbezoekers. Met onze Proactive Rule Engine kunt u triggers creëren om webbezoekers op het juiste moment proactief het juiste aanbod te geven, om uw verkoopconversieratio en klanttevredenheid te verhogen. Help klanten zo snel mogelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben en gebruik gegevens uit uw CRM om berichten te personaliseren, zoals klanten eraan te herinneren om hun abonnement te verlengen als hun service bijna verloopt. U kunt zelfs regels aanpassen voor verschillende klantsegmenten, waaronder nieuwe bezoekers, bestaande gebruikers, kwetsbare klanten en VIP’s.

Bied visuele support

Geef online klanten hetzelfde niveau van aandacht en zorg als u in uw kantoor of winkel zou bieden. Voer live videogesprekken om producten onder de aandacht te brengen, gepersonaliseerde adviezen te geven of gevoelige vragen van de klantenservice op te lossen. Deel websessies om klanten te helpen met complexe taken, zoals het invullen van een formulier of het doen van een aankoop.

Beheer contactvolumes

Houd controle over uw wachtrijen bij de klantenservice en de contactvolumes door strategisch beheer van de verschillende kanalen. Met Digital Engagement begeleidt u online klanten naar het meest efficiënte kanaal voor hun aanvraag op basis van het type aanvraag, de beschikbaarheid van de agent, de openingstijden en de werkdruk. Door klanten direct de eerste keer naar het juiste kanaal te leiden, verbetert u uw oplossingspercentage bij het eerste contact en verlaagt u de servicekosten.

Lever efficiënte selfservice met AI

Verminder uw belvolumes en bevrijd agents van repetitieve en alledaagse taken met een intelligente chatbot. In tegenstelling tot standaard chatbots die simpelweg veelgestelde vragen beantwoorden, is onze bot proactief en begint met contextueel relevante dialogen voor elke bezoeker. Het heeft dezelfde tools als een live-agent en kan navigeren en helpen bij eenvoudige taken om agents tijd te besparen, waaronder klanten helpen om in te loggen of facturen te traceren. Als een vraag een menselijke benadering nodig heeft, worden klanten naadloos overgedragen aan een live-agent met een volledige overdracht van hun interacties, customer journey en profielgegevens, zodat ze van alles op de hoogte zijn.

Word een digital-first contact center

Zeg vaarwel tegen de uitdrukking ‘Hoe kan ik u helpen’ en begin met het leveren van meer persoonlijke en proactieve klantenservice. Met Digital Engagement kunt u de digital journeys van uw klanten in realtime volgen om hun behoeften beter te begrijpen en goed te helpen. Vervolgens kunt u ze automatisch doorverwijzen naar het meest efficiënte kanaal voor hun aanvraag op basis van de beschikbaarheid, vaardigheden, kanaalkosten, openingstijden en werklast van uw agents. Door beter kanaalbeheer zijn onze klanten in staat om 90% van de vragen bij het eerste contact op te lossen en hebben ze hun servicekosten tot 50% verlaagd. Onze intelligente bot heeft ook geholpen het belvolume te verminderen en het gebruik van kanalen voor self-service te vergroten.

Digitaliseer uw marketing en verkoop

Mis nooit meer een kans op interactie met uw digitale klanten. Met Digital Engagement kun je van elke websitebezoeker een sales- of ‘nurture’ opportunity maken met AI-gestuurde precisie. Maak profielen van elke persoon die uw site bezoekt om beter te begrijpen wat hun behoeften zijn en welke producten en promoties hen kunnen aanspreken. Creëer vervolgens triggers om ze op het juiste moment, met het juiste aanbod, aan te spreken om de kans op conversie te vergroten. Door klanten proactief op hun website te benaderen, zagen onze klanten een toename van 35% in hun conversie en een 5x daling van het aantal ‘verlaten’ winkelwagentjes.

Vertrouwd door award-winning organisaties

“Het was rommelig en moeilijk om alle klantvragen bij te houden. Het gaat nu zoveel soepeler.”

Tari ter Maat, Customer Service Manager, JYSK Nederland

“Onze klanten kunnen het kanaal kiezen dat het beste bij hen past”

“Alle kanalen zijn belangrijk voor ons. We opereren in meerdere kanalen, zodat onze klanten het kanaal kunnen kiezen dat het beste bij hen past.”

Satu Edelman, ontwikkelingsmanager van Contact Center Solutions

“Maakt het leven zoveel gemakkelijker”

“Meervoudig selecteren uit adherence events is briljant en een functie waar ik niet aan had gedacht, maar die het leven zoveel gemakkelijker maakt.”

Josh Kirkbride, Resource Planner bij Simply Business

Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

“Het allereerste wat je van een contactcenteroplossing verwacht, is constante beschikbaarheid en geen downtime. We stapten een paar weken nadat ons gehele team van de klantenservice vanwege de coronacrisis was overgegaan op thuiswerken over op de oplossing van Puzzel. Zowel de implementatie als de training verliepen vlot.

Het systeem is intuïtief en biedt een fantastische gebruikerservaring voor zowel agents als beheerders. Bovendien bleek de oplossing zeer populair bij onze IT- en ontwikkelingsafdeling, vanwege de mogelijkheid zelf eenvoudig widgets te ontwikkelen en met andere systemen te integreren.

Puzzel is duidelijk ontwikkeld met de gebruikers in gedachten, zodat wij ons kunnen richten op een goede klantervaring.”

Håvard Sire, Head of Customer Service Department bij Help

Puzzel is een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben.

“De cloudgebaseerde communicatieoplossingen van Puzzel maken het voor ons gemakkelijk om zowel mondeling als schriftelijk effectief met onze klanten te communiceren. De oplossing kan worden aangepast aan onze behoeften. Het bevat nuttige rapportagefuncties en werkt uiterst betrouwbaar, iets wat essentieel is in onze sector.

We zien Puzzel als een professionele leverancier die hulp biedt wanneer we dat nodig hebben en die luistert naar onze eisen en suggesties.”

Lars Erik Andersen, Head of Support Department

Omdat het ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren, is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken

“Fjordkraft is een van de grootste energiebedrijven van Noorwegen. Onze klantenservice vindt plaats vanuit vijf verschillende locaties in Noorwegen. We gebruiken de contactcenteroplossing van Puzzel al geruime tijd en zetten die in voor al onze kanalen. Ons doel is de beste klantenservice in Noorwegen te leveren en daarom is het uiterst belangrijk voor ons om over goede, stabiele oplossingen te beschikken. Puzzel is bovendien een goede sparringpartner als het gaat om het vooruitkijken naar de toekomst en het ontwikkelen van nieuwe oplossingen.

Wij zijn uiterst tevreden over onze samenwerking.”

Irene Fauskanger, Director of Customer Service

“We kunnen nu nauwkeurige persoonlijke service bieden op alle niveaus, vooral aan onze 1,2 miljoen loyalty-leden die ervoor kiezen om digitale kanalen te gebruiken.”

Chérie Dahlin Customer Service Manager bij Granngården

Handhaven van een hoge operationele efficiëntie

“We zochten een oplossing die de flexibiliteit en schaalbaarheid combineerde die nodig zijn om veranderingen door te voeren en snel in te kunnen spelen op veranderende eisen van de klant. We wisten dat het routeren van gesprekken op basis van vaardigheden essentieel was om een klantenservice van wereldklasse te bieden en tegelijkertijd een hoge mate van operationele efficiëntie te behouden.”

Sasha Memedovic, Head of Service Delivery bij fm24

“Verreweg het grootste voordeel van het gebruik van de Puzzel contact center oplossing is de flexibiliteit en schaalbaarheid, essentieel om ons te ondersteunen tijdens een periode van enorme groei en verandering.”

“Door de transparantie van het systeem en de inzichten die het biedt, hebben we volledige controle over onze dagelijkse contactcenter activiteiten. Dankzij Puzzel hebben we een zorgvuldig op maat gemaakte oplossing die operationele en zakelijke wendbaarheid naar het contactcenter brengt.”

Senior Planning & MI Manager, Business Support bij Ombudsman Services

Veelgestelde vragen (FAQs)

Digital Engagement is een digital-first oplossing voor klantenservice. Het stelt organisaties in staat om websitebezoekers te segmenteren op basis van hun digitale gedrag, customer journey en/of waarde, en vervolgens elk individu de meest efficiënte oplossing voor hun vraagstuk te bieden. Dit kan inhouden dat bezoekers naar een bepaalde pagina op de website worden geleid voor informatie of specifieke documenten, of dat ze via webchat, spraak of video met een live-agent worden verbonden.

Digital Engagement kan uw klantenservice-, verkoop- of marketingteam helpen met het:

• …verbeteren van het oplossingspercentage bij het eerste contact door klanten direct bij de eerste keer naar het juiste klantenservicekanaal te leiden voor hun specifieke vraag
• …optimaliseren van het beheer van de verschillende kanalen door klantvragen te routeren op basis van hun prioriteit en uw beschikbare middelen
• …verhogen van de de conversie door proactief gepersonaliseerde ondersteuning te bieden op de belangrijkste momenten in de customer journey, bijvoorbeeld tijdens het afrekenen (checkout)

Onderzoek toont aan dat 66% van de klanten zich tegenwoordig als een nummer behandeld voelt. Maar met Digital Engagement kunt u ervoor zorgen dat elke klant zich gezien en begrepen voelt. Door het digitale gedrag van uw klanten te volgen, kunt u hun behoeften beter begrijpen en een meer persoonlijke service bieden. Dit bespaart kostbare tijd voor uw klanten (en kostbare middelen voor uw organisatie).

YeJa, onze standalone oplossing voor Digital Engagement is WCGA 2.1 compliant.

Puzzel
Digital Engagement

Lever uitstekende klantenservice en koopervaringen voor de digitale wereld

Beheers de complete digitale customer journey