To blog overview
Products and features
Kundeengasjement
Kunderejsen
2 min leestijd

Vigtigheden af proaktiv kundeservice.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

I dag starter de fleste kunderejser online, og kunderne ønsker hurtige svar på deres spørgsmål. Proaktiv kundeservice handler om at nå ud til kunden med løsninger og svar, inden kunden selv skal kontakte virksomheden. Kort sagt handler proaktivitet om at tage det første skridt.

Lad os se på dette eksempel. En familie på fire surfer på en børnehaves hjemmeside for at finde oplysninger om priser. Undervejs bliver de mødt mødt med en automatiseret, reaktiv besked fra en chatbot, der spørger "Hvad kan jeg hjælpe med?"

Puzzel Digital Engagement kan få en proaktiv tilgang til jeres supportinteraktion med kunderne. I tilfældet med familiens undersøgelse af betaling for børnehave vil Puzzels Digital Engagement sende kontekstparameteren "børnehave" videre til chatbotten. Derefter vil man få vist fælles intentioner knyttet til parameteren – f.eks. betaling.

Forstå den digitale kunderejsen  

Det første skridt mod proaktiv kundeservice er at forstå virksomhedens digitale kunderejse – med fokus på "hvem" og "hvorfor".   

De fleste organisationer har en reaktiv og usammenhængende tilgang til deres kundesupportstrategi. Dårlig integration imellem selvbetjening og assisteret betjening skaber et hul i kunderejsen. Det kan påvirke både kvaliteten af kundeoplevelsen og agenternes produktivitet.

Implementering af en samlet, proaktiv servicestrategi på tværs af alle kanaler indebærer at følge og forstå kundernes adfærd på hjemmesiden og straks handle på den. Puzzel Digital Engagement kan spore, følge og analysere kundernes adfærd på hjemmesiden. Ved at overvåge nøgleoplysninger i navigationen, f.eks. adfærd, onlineevents og indkøbskurve, er det muligt at forstå, hvornår de har brug for hjælp. Derfor kan virksomheden konfigurere, hvordan og hvornår den ønsker at tilbyde proaktiv hjælp og assistance.

Skab en god sammenhængende kundeoplevelse   

Da 90 % af alle kunderejser begynder online, bliver det mere og mere almindeligt, at det første kontaktpunkt for service er chatbotten. Implementering af en chatbotløsning, der er forbundet med den underliggende digitale kontekst og enten er en del af eller tæt integreret med virksomhedens kontaktcenterløsning, er afgørende for at skabe en proaktiv og sammenhængende kundeoplevelse.  

Ved at udnytte Puzzel Digital Engagements integration i Puzzels kontaktcenter-platform videresendes kontaktinteraktioner på baggrund af oplysninger i realtid fra de to løsninger.

Et enkelt eksempel er at invitere kunden til at chatte med en agent eller, hvis køerne er for lange, til at chatte med en bot. Mere komplekse scenarier kan være selvbetjening via Puzzel Smart Chatbot eller en betinget arbejdsgang, der kontrollerer og indsamler relevante baggrundsdata om besøgende, før de sendes videre til chat med en agent.

Puzzel Digital Engagement gør det muligt at styre, hvordan og på hvilken kanal virksomheden skal betjene kunderne i det digitale rum ved at forbinde selvbetjening, digitale kanaler og talekanaler. Samtidig følger navigationens kontekst kundens interaktioner i supportprocessen, fra selvbetjening til agentens support.

Proaktive og kontekstualiserede kundeoplevelser

Der er et stort potentiale for at forbedre både service og kundeoplevelse – samtidig med at man optimerer håndtering af kontaktvolumen. Kundeoplevelsen forbedres ved at bruge en optimeret servicestrategi. En proaktiv kundeoplevelse er et supplement til assisteret betjening og selvbetjening – selv om sidstnævnte også kan være en del af virksomhedens proaktive kundeserviceløsning.

Som at tage det første skridt

Hvad betyder en proaktiv tilgang i praksis? Svaret kan være at handle på vegne af kunden, allerede før denne har kontaktet brandet –- eller registreret behovet for en ydelse. Det kan også være at reagere proaktivt på et problem eller en hændelse, der kan opstå på hjemmesiden.

Det er som at tage det første skridt. Forskellen er, at man i det første tilfælde aktivt henvender sig til kunden med automatiserede beskeder – f.eks. med en sms eller en e-mail. I det andet tilfælde tilbyder man support via proaktiv, digitalt kontakt.

For at citere Kate Leggett, Vice President og Principal Analyst hos Forrester: "Kunderne forventer mere af kundeserviceorganisationer. De forventer, at man værdsætter deres tid, at interaktionen er nem, og at man giver svar og løsninger på en meget personlig måde og i en kontekst af deres handlinger og processer."

Ved at få indsigt i kundens digitale rejses "hvem" og "hvorfor" kan man proaktivt guide kunderne til den mest effektive kanal – samtidig med at man holder fokus på sin virksomheds prioriteter. Ved at bygge bro mellem den digitale rejse, konteksten for deres besøg og live-supportoplevelsen kan man skabe en ægte, sammenhængende oplevelse.

Nysgerrig på Puzzel Digital Engagement? Vi er klar til dialog og sparring. Kontakt os eller book en gratis og uforpliktende demo.

Ønsker du at holde dig opdateret? Så kan du med fordel tilmelde dig til vores nyhedsbrev.

Stay updated on the latest CX insights, events, and more