To blog overview
Kundeengasjement
Kunderejsen & omnichannel-service
2 min leestijd

Sådan gør du kundesamtalerne endnu bedre.

Jeanine Desirée Lund
Content Marketing Specialist

-Brug disse genveje og ord i samtalerne

Gæsteskribent: Merete Bergman Smit. Merete er ekspert i kunder og hjælper virksomheder med at få endnu flere tilfredse kunder og øge arbejdsglæden.

Et af de spørgsmål, som jeg ofte får, når jeg hjælper kundeserviceafdelinger med at få flere begejstrede og loyale kunder er: ”Kan alle blive gode til at tale med kunder?”. Inderst inde kender de godt svaret. Men de spørger, fordi de ofte møder holdningen: ”Alle kan da tale med kunder.”

Tidligere var kundeservice var en afdeling, hvor man ”placerede” medarbejdere, man ikke helt vidste, hvor man ellers skulle placere. Det betød, at kundeservice ofte bestod af et samsurium af tidligere rådgivere, medarbejdere fra driften, eller direktørens fætter som havde et sabatår.

Og bemærk, at der står tidligere.

For heldigvis, så ved langt de fleste virksomheder i dag, at netop deres kundeservice spiller en afgørende og vigtig rolle, når vi taler kundetilfredshed og kundeloyalitet. Og derfor ved langt de fleste kundeservicechefer godt, at en tidligere rådgiver ikke nødvendigvis er en god kundeservicemedarbejder, og at 14 års erfaring fra en konkurrerende virksomhed ikke nødvendigvis er et plus.

Kan alle blive gode til at tale med kunder?”

Her er svaret selvfølgelig et klart og tydeligt: ”Nej – absolut og aldeles ikke.” For der er medarbejdere, der på trods af et stort antal servicekurser, et imponerende CV og 14 års erfaring fra kundeservice, vil performe bedre bag en skærm, hvor de arbejder med excelark, og hvor de kun behøver at svare i enstavelsesord til frokosten med kollegerne. Ja det er måske en smule overdrevet.

Men du forstår pointen.

Der er to ting, som jeres kunder vægter højt, når de ringer til jer, og det er:

  • 1) at I svarer på deres spørgsmål og løser deres udfordring (hurtigt)
  • 2) at de møder en engageret medarbejder

Og netop derfor er alle ikke gode til at tale med kunderne. For de bedste medarbejdere i kundeservice er stærke både fagligt og socialt. De kan både svare på kundernes spørgsmål og vise engagement. Og hvis du selv prøver at tænke efter. Så vil du sikkert komme frem til konklusionen at: ”Det er der faktisk ikke mange, der kan.” Billedet er nemlig ofte, at enten er vi super skarpe fagligt eller så er vi det socialt.

5 praktiske tips til at forbedre kundesamtalerne

Der er studier og undersøgelser, af Harvard University og udgivet i Harvard Business Review i 2018, der stiller skarpt på, hvad du kan gøre og sige, for at få kundetilfredsheden og kundeloyaliteten til at stige.

Her får du udvalgte tips:

Sig jeg og ikke vi
Mange medarbejdere tror, at vi skal sige ”vi”, når vi taler med vores kunder. Harvards undersøgelse viser dog, at de medarbejdere der i højere grad siger jeg, mig og mine bliver vurderet til at have en højere grad af empati, end de medarbejdere, der siger vi, os og vores. I et enkelt studie viste det sig at skiftet fra vi til jeg, fik salget til at stige med 7 %.

Brug samme ord som kunden
Vi stoler mere på og kan bedre lide mennesker, der bruger de samme ord som os selv. Når kunden derfor fx spørger: ”Hvornår har I den på lager igen?” så skal vi svare med kundens egne ord og sige: ”Vi har den på lager igen den 12. juni.”

Brug relationsskabende ord
Et af rapportens klare budskaber er, at vi hurtigt skal vise empati og forståelse i samtalen. Vi skal derfor i starten af samtalen bruge ord som viser, at kunden betyder noget for os. Det er fx ord som: hvad kan jeg hjælpe dig med?, tak, meget gerne, ja, værsgo, det vil jeg gerne hjælpe dig med etc.

Efter de relationsskabende ord – tager du styringen
Undersøgelsen konkluderer også, at kunderne forventer, at du (efter at have skabt relationen) tager styringen af samtalen. Medarbejdere der bruger løsningsorienterede ord som: gøre, løse, anbefale, tillade, give lov til etc. får bedre evalueringer af deres kunder, end de medarbejdere, der ikke bruger løsningsorienterede ord.

Brug ord der viser, at du er ekspert
Undersøgelsen fastslår, at kunder bedre kan lide medarbejdere, der fx siger: ”Jeg vil anbefale dig at…” eller ”Jeg vil foreslå, at du prøver denne.” Årsagen er, at du viser, at du har selvtillid, og at du ser dig selv som ekspert på dit område.

Det er, kort fortalt, rapportens hovedpointer. Det interessante er, at rapportens pointer også virker i praksis.

Tre trin til bedre kundeoplevelser

Når jeg sidder på lyt i kundeservice, så er det fakta, at de medarbejdere, der gennemfører deres samtaler ud fra disse 3 trin:

  • 1) skab en relation
  • 2) tag styringen
  • 3) vis kunderne, at du er ekspert

Og netop derfor ser jeg, at de virksomheder, der har fået indopereret disse 3 trin i deres kundesamtaler har en konkurrencemæssig fordel.

Nu spørger du måske? ”Jamen, hvordan gør man det i praksis?” En måde er at arbejde målrettet med kundesamtalens 4 (eller 6) faser. Altså at få beskrevet (ret detaljeret), hvad fasere i en god kundesamtale indeholder.Og her er det vigtigt, at vi bliver konkrete.

Brug tid til at beskrive:

  • hvad siger vi i velkomsten?
  • hvilke åbne og lukkede spørgsmål kan vi stille (katalog af spørgsmål)?
  • hvornår anvender vi åbne og lukkede spørgsmål?
  • hvad siger vi, så vi er sikre på, at vi har forstået kundens spørgsmål?
  • hvilke formuleringer og ord anvender vi som eksperter?
  • hvad siger vi for at få kundens accept af løsningen/svaret?
  • hvad kan vi sige for at sikre, at kunden føler sig godt hjulpet?
  • hvad siger vi, for at vise kunderne, at de altid er velkomne til at tage fat i os

Og ja – jeg er helt med på, at vi ikke ved, hvad kunderne siger eller spørger om. Og nej – vi skal ikke udarbejde et manuskript og sige det samme til alle kunder. For det er samtalens ramme, vi skal have på plads. Og så er det medarbejdernes opgave at udfylde rammen rigtigt. Det kræver naturligvis træning. Og det kræver evaluering – både internt og hos kunderne. Og at vi hele tiden retter rammen til, så den matcher vores kunders forventninger.

Hvis du i praksis vil vide, hvordan rammen kan se ud, så

se eller gense Puzzels webinar, hvor jeg netop gennemgår de 4 faser i en kundesamtale.

Stay updated on the latest CX insights, events, and more