To blog overview
Products and features
Kundeengasjement
Kunderejsen
2 min leestijd

Proaktiv kundeservice: Selvbetjeningsløsninger og vidensbase.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

Det er en stadig større udfordring at skabe en helhedsorienteret brugeroplevelse, efterhånden som flere platforme og mere indhold bliver en del af brugerens rejse. En proaktiv kundeoplevelse giver kunderne mulighed for at få en brugervenlig proces og hurtigere support. Mindre indsats fra kunden og flere automatiseringsværktøjer kan reducere omkostningerne, samtidig med at oplevelsen af kundeservice forbedres.

Fra reaktiv til proaktiv

Ifølge rapporten State of the Connected Consumer fra Salesforce angiver 73 % af kunderne, at de forventer, at virksomhederne forstår deres unikke behov og forventninger[2]. Samtidig rapporteres proaktiv kommunikation og løsning som to af de fem vigtigste tiltag til at skabe tillid[3].

En kombination af fleksible, digitale værktøjer, stærke AI-funktioner og fokus på proaktiv support gør det muligt for virksomheder at betjene kunderne hurtigt og samtidig reducere deres indsats. Når man finder den rette balance mellem selvbetjeningsværktøjer, personalisering og sammenkobling af brugerrejsen, styrker man samtidig meningsfulde supportinteraktioner.

Hvis vi tager en FAQ-side som eksempel, er det værd at afdække, hvor hurtigt og nemt det er at finde oplysninger i FAQ-sektionen – og hvor brugervenligt næste skridt er, hvis spørgsmålet ikke bliver besvaret?

En vidensbase, der arbejder for dine kunder

Puzzels Consumer Knowledgebase er et fleksibelt værktøj, der forenkler kundeserviceoplevelsen. Den består af en samling artikler, der kan administreres via administrationsportalen og indeholder en stor mængde viden. Den kan derefter gøres tilgængelig for kunderne ved at give adgang via eller integrere den på virksomhedens hjemmeside eller ved at bruge den med Digital Engagement.

Med stor personalisering og selvbetjeningsfunktioner kan Puzzel Consumer Knowledgebase præsentere kunderne for oplysninger, der er relevante for dem – før de overhovedet har brugt tid på at forklare, hvad de søger.

Styrk kunderejsen

Digital Engagement inddrager hvem og hvorfor i onlinerejsen. Ved at indlejre Consumer Knowledgebase i Digital Engagement får man skræddersyede forslag, der tager højde for brugeradfærd.

Når kundens navigation og dennes startside tages med i betragtning, kontekstualiseres resultaterne, og det bliver muligt at finde svar på spørgsmålene fra en bred vidensbase hurtigt og nemt.

Kunderne har valget mellem at sortere i skræddersyet indhold eller at gå i dialog med chatbotten. Hvis de har brug for menneskelig interaktion for at løse forespørgslen, hjælper chatbotten netop med det, så de aldrig farer vild på rejsen.

Enkel selvbetjening giver kundetilfredshed

Selvbetjeningsværktøjer er på vej frem. For at forstå deres påvirkning skal vi udnytte nye og innovative måder at fremme kundeservice på.

Med naturlig sprogforståelse og brugerdefineret filtrering har Consumer Knowledgebase stærke funktioner, som kan gennemsøge et væld af indhold og komme med skræddersyede forslag. Kunderne får effektivt fremlagt oplysninger, der er relevante for deres spørgsmål, før de kontakter support. Det betyder mindre tid brugt på menneskelige interaktioner og hurtigere løsninger.

Da kunderne bliver forbundet til oplysninger, der er relevante for deres spørgsmål, bruges agenternes tid ikke på interaktioner, som nemt kan håndteres af selvbetjeningsværktøjer. Målinger af brugen af artikler giver værdifuld viden. Når kunden er forbundet med Puzzel Survey, kan vedkommende dele sine tanker om om oplevelsen. Det betyder, at virksomheder i vidt omfang kan videreudvikle deres selvbetjeningsindsats, skabe bedre kundeservice og dermed mere tilfredse kunder!

Hør, hvordan Puzzel Consumer Knowledgebase kan blive en del af din kundeserviceoplevelse – kontakt os for at bestille en gratis demo.

[1],[2],[3]: https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/

Stay updated on the latest CX insights, events, and more