To blog overview
Kundeengasjement
Kunderejsen
2 min leestijd

Norlys: Vi har fået et unikt overblik over kunderejsen.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

Hos Norlys er et væld af forskellige kundeservicesystemer erstattet af én effektiv og overskuelig kontaktcenterløsning. Det giver Norlys et unikt overblik over kunderejsen for de millioner af kunder, der årligt henvender sig gennem virksomhedens kundeservice.

Baggrund

Norlys er Danmarks største energi- og telefonikoncern med mere end 1,7 millioner kundeforhold. Virksomheden er et One brand-koncept bestående af 40 fusionerede virksomheder, samlet under navnet Norlys.

I dag leverer Norlys både internet, TV og streaming, ladeløsninger til elbiler samt naturgas og el til deres kunder.  

Den kraftige ekspansion, som Norlys har gennemgået, kommer blandt andet af virksomhedens ambition om at skabe positive forandringer gennem fællesskab. Norlys er skabt ud fra andelstanken om, at sammen står man stærkere.

Med de mange forretningsdele følger også vidt forskellige kundecenterløsninger og mange kundeindgange på telefon, mail og chats. Gennem Puzzels cloudbaserede kontaktcenterløsning har Norlys i høj grad strømlinet deres kundeservice og effektiviseret arbejdstiden for de mere end 500 kundeagenter – til gavn for kundeoplevelsen.

Løsning

Norlys har for længst sagt farvel til tung og pladskrævende hardware i kælderen og har i dag en driftssikker, cloudbaseret kontaktcenterløsning gennem Puzzel, der hurtigt kan ændres og tilpasses virksomhedens forskellige behov.

Med overgangen til Puzzel i 2020 nedlagde Norlys samtidigt fem forskellige telefonisystemer på tværs af virksomhedens forretningsdele. Der er fortsat et stort antal kundeindgange, men kompleksiteten er væsentligt reduceret ved, at alt kan styres fra ét og samme system med Puzzels kontaktcenterløsning. Hermed får Norlys også et unikt indblik i vigtige data om kundehåndteringen.

”Ved at samle alle vores kundeindgange i Puzzels driftsstyringssystem har vi kunnet begynde at danne os et overblik over den kunderejse, vores kunder oplever. Det kunne vi ikke tidligere, og det er vigtigt for os,” fortæller Pernille Storgaard, Senior Director hos Norlys.

Resultat

Norlys besvarer hver måned mere end 250.000 opkald gennem Puzzels kontaktcenterløsning fordelt på 525 kundeagenter. Gennem Puzzel har Norlys både livechats og flere chatbots samt 180 licenser til Puzzel Workforce Management-løsning.

Ifølge Pernille Storgaard er der mange fordele ved valget af Puzzel som kontaktcenterleverandør udover den åbenlyse effektivisering af forskellige løsninger i ét system:

”Vi er for det første blevet meget mere agile i forhold til at kunne lave nødvendige ændringer i systemet. Det har været helt afgørende under den nuværende energikrise, hvor vi fleksibelt og hurtigt fx kan ændre i vores bemandings-setup med Puzzels system. Før var det både besværligt og tidskrævende at oprette nye agenter, det kan jeg nu gøre selv på få øjeblikke. Det samme gælder, hvis der skal laves nye speaks eller andre ændringer.”

Nysgerrig på Norlys så læs med her. Ønsker du mere viden om Puzzels løsninger kan du læse mere her.

Stay updated on the latest CX insights, events, and more