To blog overview
Customer Experience
Products and features
Kundeengasjement
Kunderejsen & omnichannel-service
2 min leestijd

Fygital kundeservice: Din konkurrencefordel.

Jeanine Desirée Lund
Content Marketing Specialist

Inden for kundeservice dukker der hele tiden nye koncepter og trends op. Det seneste inden for kundeservice er konceptet fygital kundeservice (bedre kendt på engelsk som Phygital Customer Experience). Men hvad betyder det? Og er det bare en forbigående tendens eller noget der er værd at satse på?

I denne blog forklarer vi, hvad fygital kundeservice er, hvilke fordele det har for din virksomhed og dine medarbejdere, og hvilke værktøjer og tips du kan bruge til at implementere det som en del af din kontaktcenterstrategi.

Hvad betyder fygital kundeservice?

"Fygital" (fysisk og digital) er et begreb, der kombinerer fysiske og digitale oplevelser. En fygital kundeoplevelse henviser til en fysisk og digital brugervenlig oplevelse i kunderejsen.

I en fygital kunderejse kan kunderne let kan bevæge sig mellem online og offline interaktioner i en virksomhed. En kunde starter f.eks. sin kunderejse ved at se på produkter på en hjemmeside og besøger derefter den fysiske butik for at se produkterne i virkeligheden, før han/hun foretager et køb. Et andet eksempel er, at en kunde modtager personlige tilbud via e-mail eller sociale medier, som de derefter bruger i en fysisk butik.

Målet med en fygital kundeoplevelse er at skabe en brugervenlig og integreret kunderejse, der giver kunden værdi på alle kontaktpunkter. Ved at give en ensartet og personlig oplevelse på tværs af både fysiske og digitale kanaler kan virksomheder opbygge stærkere relationer til deres kunder og forbedre kundetilfredsheden og loyaliteten.

Forbedret medarbejderoplevelse

En fygital kundeoplevelse kan også have en positiv indvirkning på agentoplevelsen. Ved at integrere både fysiske og digitale oplevelser kan agenterne arbejde på tværs af flere kanaler og berøringspunkter, hvilket kan øge kompleksiteten i deres arbejde. Det kan være med til at gøre opgaven mere varieret og spændende.

En af de vigtigste fordele ved en fygital kundeoplevelse er muligheden for at give kunderne mere personlige og relevante interaktioner. Det betyder, at medarbejderne bør have en dybere forståelse af den enkelte kundes behov, præferencer og historie med virksomheden. Analyseværktøjer kan hjælpe med at identificere mønstre og tendenser i kundeinteraktioner, hvilket kan hjælpe med at optimere kunderejsen og forbedre kundeoplevelsen.

Desuden kan en fygital kundeoplevelse påvirke de KPI'er, som medarbejderne bliver målt i forhold til. Med fokus på at levere en brugervenlig og integreret kunderejse kan medarbejderne evalueres på baggrund af kundetilfredshed på tværs af flere kontaktpunkter i stedet for kun én specifik kanal.

Her er nogle tips til at levere en helhedsorienteret fygital kundeoplevelse:

Forstå dine kunder:

Skab en dyb forståelse af dine kunders behov, præferencer og adfærd. Brug analyser og kundefeedback til at identificere områder, der kan forbedres, og skræddersy din kundeservice, så den lever op til kundernes forventninger.

Sørg for en kundevenlig oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter:

Opbyg en brugervenlig og integreret kundeoplevelse på tværs af alle kanaler og kontaktpunkter. Sørg for, at kunderne kan bevæge sig online og offline uden problemer, og at de modtager konsistente og præcise oplysninger i alle faser af kunderejsen.

Brug digitale værktøjer:

Invester i digitale værktøjer og systemer, der understøtter en fygital kundeoplevelse. Dette omfatter værktøjer som Digital Engagement. Nu hvor næsten 90 % af alle kunderejser begynder online, skal virksomheder være i stand til at levere god kundeservice online. Med Puzzel Digital Engagement kan du automatisere og engagere dine kunder fra det øjeblik, de lander på din hjemmeside, og derefter følge op med proaktiv, personlig support i realtid.

Giv dine medarbejdere mulighed for at styrke deres kompetencer med personlig træning og coaching:

Giv dine medarbejdere mulighed for at styrke deres kompetencer med personlig træning og coaching:
Træn dine medarbejdere til at levere en end-to-end fygital kundeoplevelse. Dette omfatter at lære dem at bruge digitale værktøjer og platforme samt at give personlige og relevante interaktioner med kunderne på tværs af alle kanaler og kontaktpunkter.

Skab en kundecentreret kultur:

Fremme en kundeorienteret kultur, der prioriterer kundeoplevelsen. Opmuntre dine medarbejdere til at levere en enestående kundeoplevelse og beløn dem for at gøre det.

Brug anlyse og feedback værktøjer:

Analyser og evaluer succesen af din digitale kundestrategi. Brug målinger som kundetilfredshed, gentagne interaktioner og kundeværdi til at identificere områder, der kan forbedres, og optimere din digitale kundeservice over tid.

Skab en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af den digitale og fysiske verden

For at opsummere: En fygital kundeoplevelse handler om at levere en brugervenlig og integreret oplevelse på tværs af fysiske og digitale kanaler. Ved at kombinere hurtige digitale løsninger med de følelsesmæssige oplevelser ved fysiske interaktioner kan virksomheder skabe mere personaliserede og relevante interaktioner med deres kunder. Dette kan føre til øget kundetilfredshed og loyalitet.

Desuden kan en phygital strategi hjælpe virksomheder med at opnå en konkurrencefordel ved at differentiere sig fra andre brands, der udelukkende er afhængige af fysiske eller digitale interaktioner

En phygital kundeservicestrategi er en effektiv måde for virksomheder til at opbygge stærkere relationer med deres kunder og levere enestående værdioplevelser ved hvert kontaktpunkt.

Chat med os for at få mere at vide om fygital kundeservice, og hvordan Puzzel kan hjælpe!

Stay updated on the latest CX insights, events, and more