Da vi gik ind i 2022, håbede mange, at det ville blive kendt som året, hvor tingene blev “normale” igen, hvor lockdowns ophørte for altid, og hvor alle de forpligtelser, som vi havde udskudt i to år, endelig kunne gennemføres. Vi vidste ikke, at vi ville blive ramt af rentestigninger og tale om recession.

Der er ingen tvivl om, at folk er bekymrede og leder efter måder at skære ned på udgifterne på  – hvilket har en dominoeffekt på kontaktcentrene. I denne artikel vil vi se på, hvilken indvirkning de stigende leveomkostninger har på jeres agenter, og hvad I kan gøre for at støtte dem i disse usikre tider.

Ændringer i kundernes adfærd

I en nylig undersøgelse sagde 60 % af de voksne, at de skærer ned på ikke nødvendige ting som reaktion på omkostningerne, der stiger langt hurtigere end indkomsterne. Mere end tre fjerdedele af de voksne (77 %) rapporterede, at de var meget eller noget bekymrede over de stigende leveomkostninger. [1] Som følge heraf rapporterer kontaktcentre i hele Storbritannien om en betydelig stigning i efterspørgslen fra kunderne. Og desværre et stigende antal “vanskelige” samtaler, efterhånden som folk begynder at føle sig presset.

Ud over talen om recession og kommende sæsonbestemte udgifter som opvarmning og jul forventes inflationen at fortsætte med at stige. Med alt dette, der truer i horisonten, har folk forståeligt nok en følelse af panik og forsøger at finde måder at skære yderligere ned, hvor de kan. 

Dette medfører en ændring i kundernes adfærd. Rapporten Evolution of the Contact Centre viser, at der er en øget efterspørgsel efter assisterede kanaler. Som det blev set i starten af pandemien, søger folk tryghed og empati i en tid uden fortilfælde. Det betyder, at kunderne er stadig mere opsatte på at tale med agenterne over telefonen end på de digitale kanaler.

Tanya Gray, chef for kundeoperationer hos Moat Housing, nævner et slående eksempel: “Vi havde en kunde på en særlig travl dag, som ventede 55 minutter på, at nogen skulle tage imod en betaling. De vidste, at de kunne bruge portalen, men foretrak at vente på en person, der kunne bekræfte, at betalingen var modtaget.”

Lignende eksempler er set i de fleste brancher, når det drejer sig om betalinger og varer.

Støtte til jeres agenter

Indsigter fra Evolution of the Contact Centre Part 6 viser, at disse vanskelige samtaler er en belastning for kontaktcentermedarbejderne.

“Vi ser mange flere klienter i nød og en stigning i antallet af selvmordstrusler. Det påvirker virkelig de rådgivere, der tager imod opkaldene,” siger Lorraine Dunn, chef for operationel strategi og kvalitet hos Stepchange.

1. Tilbyde personlige coachingprogrammer

At gøre coachingprogrammer tilgængelige er et afgørende første skridt. Med effektive coachingprogrammer kan agenterne håndtere deres arbejdsbyrde med selvtillid og føle sig støttet og retfærdigt behandlet af deres arbejdsgiver. Coachingprogrammer giver dem mulighed for karriereudvikling, klare veje til udvikling og meget mere.
Med en kvalitetssikringsplatform kan I give score og feedback til agenterne samt oprette personlige coachingprogrammer, som kan følges over tid. Det sikrer en løbende udvikling af jeres arbejdsstyrke, jeres tjenester og drift.

2. Frigør tid for jeres agenter, så de kan fokusere på opgaver af højere prioritet

Ingen bryder sig om at blive tynget ned af banale eller gentagne opgaver. For at holde jeres agenter motiverede og engagerede er det vigtigt at investere i teknologi, der hjælper dem med at gøre dét, de er bedst til, endnu bedre. Udnyt AI til at forudse kundernes behov, og henvis agenterne til relevante oplysninger (når det er nødvendigt), så de får mere tid til mere komplekse og tilfredsstillende opgaver.

3. Giv jeres team den indsigt, de har brug for

Ved at investere i teknologi, der sætter jeres agenter i centrum, får de lettere adgang til de data, de har brug for, og de får gavn af værktøjer, der automatiserer processen med at få de rigtige oplysninger hurtigt. I sidste ende vil de kunne løse kundeproblemer hurtigere.  Gør det til jeres mål at gøre hver enkelt agent til en erfaren ekspert med et videnssystem, der opbygger et gennemprøvet bibliotek af svar på almindelige problemer. 

4. Stil spørgsmål til deres omgivelser

Spol tilbage til 2020, hvor de fleste af os blev tvunget til at pakke vores skriveborde ned og arbejde hjemmefra. Vi spoler hurtigt frem til i dag, og mange af os er her stadig og arbejder fra køkkenborde og improviserede arbejdsrum.
Har I overvejet den langsigtede effekt, som denne sociale isolation kan have på vores mentale og fysiske helbred? Det er vigtigt at sikre, at jeres medarbejdere er ordentligt forberedte til at arbejde hjemmefra, og at de har regelmæssige møder med linjecheferne.

5. Forbedr den følelsesmæssige intelligens

At give jeres medarbejdere værktøjer og teknikker til at forbedre deres følelsesmæssige intelligens og deres fysiske og mentale velbefindende er et must i dagens digitale tidsalder. CCMA tilbyder sådanne kurser, der har til formål at reducere risikoen for udbrændthed og samtidig øge robusthed. Vi anbefaler også, at I undersøger mulighederne for at uddanne og udnævne en førstehjælper til psykisk sundhed samt andre ressourcer, som jeres medarbejdere kan bruge, hvis de har brug for denne form for støtte. 

6. Vær på forkant

Selv om vi ikke kan være sikre på, hvad der kan forårsage det næste efterspørgselsstop, kan vi være sikre på, at disse toppe vil fortsætte med at forekomme af den ene eller anden grund langt ud i fremtiden. Hjælp jeres agenter og virksomheden som helhed med at være forberedt ved at bruge værktøjer til styring af overholdelse eller arbejdsstyrken til at planlægge i overensstemmelse hermed.

Den stigende kompleksitet i kontakten udgør uden tvivl en udfordring for organisationer og sætter agenternes modstandsdygtighed på prøve. Når det er sagt, kan det også være en kilde til tilfredsstillelse, idet jobindholdet bliver mere intellektuelt stimulerende og endnu mere givende, efterhånden som stadig mere komplicerede problemer bliver løst. Ved at holde jeres agenter tilfredse og motiverede kan de levere en yderst personlig og empatisk service i stor skala og i realtid. 

Hvis I gerne vil vide mere om agenters trivsel og erfaring? Find god inspiration her.

[1]www.ons.gov.uk/peoplepopulationandcommunity/wellbeing/articles/worriesabouttherisingcostsoflivinggreatbritain/apriltomay2022

[2] www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/part-6-the-evolution-of-the-contact-centre/