Nå som flere mennesker handler på nett, må bedrifter levere digitale opplevelser av høy kvalitet for å forbli konkurransedyktige. Selv om mange selskaper tilbyr generell chat eller chatbots på nettsiden deres, utnytter ikke disse kanalene sitt fulle potensial. Det er fordi de er reaktive chat-funksjoner hvor det er kundene som skal sette i gang samtaler. I stedet bør bedrifter bruke proaktiv chat for å forbedre kundeopplevelsen og øke inntektene.

Hva er proaktiv chat?

Vanlige chatbots er passive eller reaktive. Det betyr at de sitter i bakgrunnen på nettsider og først blir aktive når en kunde har startet en samtale. Selv om disse kanalene absolutt er nyttige, handler ekte kundeservice om å forutse hva kundene trenger før de selv spør. Det er her proaktiv chat kommer inn i bildet.

I motsetning til reaktive chatbots, starter proaktive chatbots samtaler “av seg selv”. Når en kunde besøker et nettsted og ser ut til å trenge hjelp, kan en proaktiv chatbot tilby relevant og personlig oppfølging, uten at kunden selv starter chatten.

Målet med proaktiv chat er å gi kundene informasjonen eller svarene de trenger før de gir opp og går videre. Sannheten er at folk ikke er så flinke til å be om hjelp, og selv om vi trenger hjelp, vil de fleste unngå å spørre med mindre vi får tilbud om hjelp. Med proaktiv chat kan selskapets kontaktsenter-agenter nå ut via chat til rett tid og gjøre en potensielt mislykket nettopplevelse til en positiv kundeinteraksjon.

Fordelene med proaktiv chat

Proaktiv chat kan brukes på mange forskjellige måter:

1. Tilby intuitiv assistanse

Proaktiv chat kan tilby personlig hjelp til kunder angående nettsiden eller emnet de undersøker. La oss si at en kunde handler på nett og bruker mye tid på leverings- og retursiden. På dette tidspunktet kan et chattevindu vises med en melding som: “Vil du vite mer om retur?”, eller “Vil du snakke med noen om å returnere en vare?”. Dette kan oppmuntre kundeengasjement og løse kundespørsmål før de når selskapets ringekø.

2. Redusere forlatte handlekurver

Proaktiv chat er spesielt nyttig for å redusere forlatte handlekurver. Hvis en kunde har lagt varer i handlekurven, er det en god sjanse for at de er interessert i å foreta et kjøp, men selskapet må sørge for å følge opp. Selskapet kan opprette en proaktiv chat for å engasjere kunder til å gjennomføre handelen. Hvis selskapet til riktig tid spør kunden om kunden har funnet det de leter etter, minner dem om gratis frakt eller tilbyr rabatt, kan det være nettopp det som snur salget.

3. Øke mersalget

Proaktiv chat er også et flott verktøy for mersalg. Selskapet kan programmere chatten til å selge mer på kritiske tidspunkter, noe som øker sannsynligheten for mersalg. Selskapets chat kan f.eks. foreslå et tilleggsprodukt/-tjeneste som utfyller en vare kunden allerede har i handlekurven. I tillegg kan chatten gi en personlig anbefaling basert på tidligere kjøp, eller tilby rabatt for kjøp over en viss verdi. Dette kan bidra til å øke selskapets samlede salg.

Hvordan bedriften lykkes med proaktiv chat

Når den er vellykket implementert, gir proaktiv chat en mer personlig og empatisk opplevelse for kunden. Dette kan føre til større engasjement, flere konverteringer og bedre kundeservice. Suksess avhenger av to viktige faktorer: timing og personalisering.

Timing er essensen

Det er kan være nyttig å tenke på proaktiv chat på samme måte som når en selger i en butikk kommer bort til deg og spør om du trenger hjelp – timing er avgjørende. Bedriften skal nå kunden til rett tid. Er bedriften for rask, kan kunden oppleve bedriftens chat som mer påtrengende enn hjelpsom. Selskapet ønsker ikke å plage kundene sine, så sørg for å gi dem nok tid til å formulere spørsmål før de blir spurt om de har noen. Hvis virksomheten er for treg, vil kundene gi opp og forlate nettstedet.

Gjør det personlig

Personalisering vil gjøre selskapets proaktive chat mer relevant og givende. Det er viktig å skreddersy bedriftens budskap for å passe kunden. Hvis de er nye kunder, bør dere vurdere hvilke chatalternativer som kan hjelpe kunden med å finne produktet eller tjenesten de ønsker. Husk at de ikke kjenner selskapet enda og at selskapet ikke vet noe om kjøpsvanene deres, så hold en uformell tone. Men når det kommer til returnerende kunder, bør selskapet ønske dem hjertelig velkommen med en skreddersydd hilsen og informere dem om nye funksjoner, produkter eller tilbud.

Styrk bedriftens chat-funksjoner med Puzzle Digital Engagement

Med Puzzel Digital Engagement kan selskapet engasjere sine kunder med proaktiv, personlig kundestøtte i sanntid og i stor skala på nettstedet ditt. Med vår Proactive Rule Engine kan bedriften lage ‘triggere’ som gjør det mulig å engasjere nettbesøkende med riktig tilbud til rett tid og dermed øke bedriftens salgskonverteringsrate og kundetilfredshet. Og selskapet kan bruke data fra sin CRM til å tilpasse forespørsler, f.eks. ved å minne kunder om å fornye abonnementet hvis avtalen deres er i ferd med å utløpe.

Hvis bedriften ønsker å maksimere salgs- og kundeservicepotensialet i et stadig mer konkurranseutsatt nettmarked, kan du bestille en demo av Puzzel Digital Engagement i dag.