Våre Puzzelers er en allsidig og engasjert gjeng som brenner for å levere de beste produktene, tjenestene og opplevelsene til våre kunder. Her presenterer vi Emma Skygebjerg som jobber som Director of  WFM i Puzzel.

Emma startet reisen med Puzzel 2021 og er ansvarlig for Puzzel’s løsning for bemanningsplanlegging, Workforce Management.

1. Hva betyr din rolle i Puzzel? Det er å skape vekst på verdensbasis for forretningsområdet WFM, og sørge for at vi tilbyr en konkurransedyktig løsning for våre kunder i våre viktigste markeder.

2. Hvor lenge har du jobbet i teknologiindustrien? Jeg har jobbet med IT- og telekomløsninger siden -98. Jeg startet med autentiseringsløsninger for nettbank og siden 2009 har jeg jobbet med fokus på kontaktsenterteknologi og WFM.

3. Hva er de største utfordringene kontaktsentrene møter når det gjelder workforce management? Den største utfordringen er helt klart personalomsetningen. Personalomsetningen i kontaktsentre er ofte så høy som 20-30% og er en enorm kostnad og mye tid og energi og tid i form av rekruttering og opplæring av nye ansatte. Det påvirker leveringskvaliteten sterkt og er også en av de vanskeligste parameterne å forbedre. I tider hvor konkurransen er høy er det vanskelig å finne den rette balansen som gir gode tidsplaner og forhold for de ansatte og samtidig opprettholde en kostnadseffektiv virksomhet over tid. I tillegg jobber mange fremdeles med planlegging og prognoser i Excel. Det er mange måter en WFM-løsning som Puzzel kan hjelpe i disse utfordringene. For eksempel er det innstillinger som gjør det mulig å forbedre personalengasjementet samtidig som timeplanene blir optimalisert og kostnadseffektivt.

4. Hva liker du mest om WFM? Det jeg liker aller best er enkelheten i systemet og muligheten til å tilpasse visninger. Mange systemer på markedet er for komplekse, og på grunn av sin fleksibilitet gir de aldri fordelene og tids- og kostnadsbesparelsene som var ment. Jeg liker veldig godt hvor intuitivt systemet er, trinnvise guider for å lage prognoser, tidsplaner og rapporter, samt hjelpeguider som er tilgjengelige under prosessen. Jeg liker også at det er en helt skybasert løsning som fungerer uavhengig av størrelsen på kontaktsenteret, bransjen og markedet. Det er med andre ord enorme muligheter! Det er også veldig motiverende å se tilbakemeldingene vi får fra nåværende kunder og potensielle kunder når vi viser produktet og alle funksjoner og muligheter.

5. Hvordan vil du beskrive bedriftskulturen på Puzzel? Bedriftskulturen på Puzzel er helt klart den beste jeg noensinne har opplevd. Det er varmt og imøtekommende, og vi stoler på og støtter hverandre. Det er et positivt miljø og en sterk vilje til å lykkes i det vi gjør. Det er en kombinasjon av at vi ansatte gjør alt vi kan og mer, i kombinasjon med at vi har noe veldig bra å tilby, og at vi også har kunder som stoler på og setter pris på det vi har å levere. Alt dette gjør at vi igjen stoler på oss selv i det vi gjør. Jeg føler at jeg er på det vinnende laget, og jeg har virkelig trivdes hvert minutt siden jeg startet i Puzzel.

6. Holder du en god balanse mellom arbeid og privatliv? Balanse mellom arbeid og privatliv er veldig viktig. Når du kommer fra en WFM-bakgrunn, er dette en av hjørnesteinene. Jeg prøver å sørge for at jeg virkelig tar ledig tid med familien og også min egen tid. Ved å holde en god balanse mellom arbeid og privatliv, leverer du bedre når du jobber. Jeg har den luksusen av å ha et fleksibelt arbeidsmiljø der jeg kan ta fri når jeg trenger det. Det betyr også at jeg alltid stiller opp og trår til når det behøves. 

7. Hvilke hobbyer har du utenfor jobben? Jeg er maratonløper, så jeg liker å løpe tidlig på morgenen for å høre på en god lydbok og nyte roen. Jeg liker å reise, noe jeg gjorde mye før pandemien. Et løp i en ny by er en god måte å se seg rundt og bli kjent med omgivelsene. Jeg prøver å fullføre alle seks Abbot World Major Marathons, og mine to gjenværende er Boston, som jeg håper å gjøre i høst, og Tokyo.

8. Hva er ditt favorittsted å feriere i Sverige? Det er så mange fine steder i Sverige. Om vinteren anbefaler jeg Nord-Sverige – Ishotellet i Jukkasjärvi er absolutt verdt et besøk, samt skøyter, langrenn eller slalåm i Riksgränsen eller i Åre. I Göteborg, der jeg bor, er det veldig hyggelig fra slutten av april til begynnelsen av september. Gode ​​gutter, fint vær og mye historie. Skjergården på vestkysten er også helt fantastisk. Stockholm er en utrolig fin by. Mye å se, inkludert Abba Museum som du ikke bør gå glipp av!

9. Hva er ditt favorittsted å feriere i utlandet? New York er min favorittby å besøke. Jeg bodde på Upper East Side i 2016, og har mange gode minner siden den gang. Jeg mener Florida Keys absolutt er verdt et besøk, og Turcs & Caicos i Nord-Karibien er mitt absolutt favorittmål, med krystallblått vann og hvite sandstrender.

10. Hva inspirerer deg? Folk som jobber med veldedighet og gjør ting av godhet for å hjelpe andre. Jeg er også inspirert av virkelig målrettede mennesker, som ser muligheter utover alle utfordringene og hindringene som kommer deres vei. Jeg er inspirert av de som gjør alt og litt mer, som aldri reiser seg, og som aldri klager over hindringer og utfordringer. Det får meg til å føle at vi alle kan gjøre det vi bestemmer oss for å gjøre. Jeg er også inspirert av de som tar seg tid til å lytte til andres behov, og tilpasse deres behov og deres kommunikasjon og måter å være basert på andres behov. 

Les mer om Workforce Management