Den mest effektive måten å redusere unødvendige kundehenvendelser til kundeservice på er utvilsomt å løse kundenes problemer på første forsøk, i rett tid og hver gang kundene tar kontakt. Her gir vi deg ti tips for å lykkes bedre med å løse kundens problemer på første forsøk:
- Følg opp situasjoner der rådgivere er nødt til å si «nei», og gransk og forbered prosessene eller retningslinjene som fremtvinger dette svaret.
- Gi rådgiverne kryssopplæring, slik at de har fullstendig oversikt over foretakets produkter og tjenester, og gi dem fullmakt til å håndtere en rekke spørsmål uten å måtte henvise dem til andre. Gjør medarbeiderne «smartere», ikke «dummere».
- Spør kundene om du har løst problemet deres i dag, og mål «kundeinnsats» i IVR-undersøkelser etter oppringninger.
- Kontakt kunder som uttrykker misnøye, og finn ut hvordan ting kan forbedres.
- Følg opp uløste problemer, og gi kundebehandlerne opplæring og fullmakt til å løse dem. Gjør alltid dette, og gjør det til en nøkkelindikator (KPI)
- Mål de riktige tingene. Vurder å fjerne gjennomsnittlig håndteringstid som en nøkkelindikator, slik at rådgivere kan bygge kunderelasjoner, forbedre kundereisen og «gjøre det lille ekstra» for å løse flere problemer på første forsøk. Forsøk å måle «kundeverdi» på så mange måter som mulig. Ikke bare ved å måle kundetilfredshet, men ved å se på problemløsning ved første kontakt og verdiskaping ved å tilby kunder tilleggsprodukter og -tjenester.
- Opprett en kunnskapsbase for å dekke alle produkter, slik at rådgiverne sier de samme tingene.
- Lytt til rådgiverne for å forstå hva som får kunder til å ta kontakt. Gi rådgiverne en kanal for å gi tilbakemeldinger til ledelsen.
- Bruk en IVR-tjeneste for å få kundene raskt til riktig sted. IVR-alternativer bør være enkle og intuitive.
- Forenkle arbeidsflaten for kundebehandlerne, slik at de får et enkelt tilgangspunkt til viktige programmer og verktøy som gjør at de effektivt kan interagere med kunden.