Seks spændende tendenser i kontaktcenteret

Kundeoplevelsen har længe været fokus for opmærksomhed. Forholdet mellem medarbejdernes oplevelse og kundernes oplevelse er grundigt belyst. Men rådgivningsoplevelsen i kontaktcentre er et relativt nyt koncept. Der har altid været fokus på produktivitet i kontaktcentret, men i den senere tid har en mere holistisk praksis rodfæstet sig, som favner trivsel, karriereudvikling samt investering i coaching, processer og værktøjer, der giver frontlinjen mulighederne for at være succesfuld.

I denne rapport skitserer vi, hvordan og hvorfor kontaktcentrets vigtighed er blevet forstærket, og vi fremlægger argumenterne for, hvorfor rådgivningsoplevelsen bør være en topprioritet i enhver virksomhed, der har et kontaktcenter. Indsigterne og citaterne i denne rapport er uddrag fra The Evolution of the Contact Centre (kontaktcentrets udvikling), som er et CCMA-forskningsinitiativ, der støttes af Puzzel.

Mange tak til forskningsholdet : Tom Davis, Director of Compliance & Efficiency at Click Travel, Daren Homewood, Director of Operations at Swinton Group, Ketan Hindocha, Quality, Compliance & Customer Resolutions Director at EE, Amanda Mullans, Chief Sales Officer at Connect Assist, Alan Mullen, Customer Services Manager at Superdry, Sharon Oley, Customer Services Director at Sage, Anita Renyard, Head of Mortgage Services at TSB and Sarah Williams, Divisional Head at Westminster City Council.

Rapporten er på engelsk.