Funktionerne Live Share og Screen Share lanceres efter, at Puzzel har erfaret, at 1 ud af 5 kunder oplever, at det er svært at kommunikere effektivt med kundeserviceagenter.

Puzzel, den førende innovatør inden for cloud-baserede kontaktcenterløsninger, har i dag offentliggjort lanceringen af to afgørende nye funktioner til deres kontaktcenterløsning; Live Share og Screen Share.

Pandemien har illustreret behovet for nye metoder til interaktion mellem kontaktcentre og kunder, og nye undersøgelser gennemført af Puzzel forud for lanceringen har klarlagt, at næsten en tredjedel af kunderne har følt sig utilstrækkeligt hjulpet efter kontakt med et brands kundeservice (29 %), og mange rapporterer om kommunikationsvanskeligheder.

Faktisk mener en ud af fire (24 %) kunder, at kommunikation via video ville forbedre kundeserviceoplevelsen, og næsten halvdelen (45 %) ville anvende denne mulighed, hvis den var tilgængelig, især til mere komplekse problemer. Covid-19 har ændret den måde, vi lever, arbejder og shopper på, og har skabt et behov for forbedret digital kundeservice, og her er tilføjelsen af video- og skærmdelingsværktøjer nødvendige for at kunne give kunderne en mere empatisk oplevelse.

Video giver en mere empatisk kundeoplevelse

Introduktionen af funktionen Live Share i Puzzels kontaktcenterløsning giver kunderne mulighed for at videochatte direkte med kundeserviceagenterne, hvilket giver en mere skræddersyet og effektiv oplevelse. Video kan afhjælpe almindeligt forekommende frustrationer hos kunderne såsom at være nødt til at beskrive komplekse problemer eller spørgsmål, der langt lettere kan vises på en skærm.

De umiddelbare fordele ved Live Share:

• Videochat hvor som helst, når som helst: Live Share giver agenterne mulighed for at foretage videoopkald til kunderne på ethvert givent tidspunkt under en samtale, webchat og/eller en social interaktion.
• 100 % skræddersyede oplevelser: Videoopkald gennemføres direkte i Puzzels agent-applikation, hvor agenten hele tiden har adgang til kundens interaktionshistorik, hvilket giver agenterne mulighed for at levere mere naturlige, skræddersyede oplevelser.
• Opbyg tættere forhold: Video er kendt for at etablere tillid og opbygge mere langtidsholdbare forbindelser og sætter samtidig et venligt ansigt på interaktionen i en socialt distanceret verden.
• Problemløsning ansigt til ansigt: Agenterne kan hurtigere afværge en anspændt stemning og tilføje et personligt touch, når kundeloyaliteten er udfordret.

Thomas Rødseth, chief technology officer hos Puzzel, udtaler: “En positiv oplevelse er alfa og omega for virksomhederne, når de interagerer med deres kunder, men det bliver endnu vigtigere, når det kan ske ansigt til ansigt. For begge parter tilføjes der et mere menneskeligt element, når det bliver muligt at kommunikere via en videochat.”

Han tilføjer: “Det hjælper ikke alene kunderne med at foretage køb med hjælp fra visuelle demonstrationer og professionel vejledning, det giver også brands mulighed for at opbygge tættere forhold til kunderne via mere personlige og menneskelige kundeserviceinteraktioner. Mangel på empati hos agenter er et af de mest fremherskende problemer, der bidrager til utilfredsstillende kundeservice for en ud af fem købere, og video kan hjælpe agenterne med at tackle problemet direkte i kontakten med kunderne.”

Del mere med skærmdeling

Som et supplement til Live Share lancerer Puzzel også sin Screen Share-funktion, en kundeserviceteknologi, som mere end halvdelen af kunderne (51 %) siger, de ville være interesserede i at bruge, hvis den var almindeligt tilgængelig hos kontaktcentrene.

Værktøjet giver kunderne mulighed for at dele deres webside med kundeserviceagenterne, så agenterne omgående og præcist kan give den nødvendige vejledning med henblik på at løse problemer eller foretage køb. Agenterne vil via et link kunne etablere skærmdeling i forbindelse med opkald, chat, e-mail eller sms uden behov for download af nogen form for software.

De umiddelbare fordele ved Screen Share:

• Hjælp ved komplekse udfordringer: Med Screen Share er det let for agenterne at guide kunderne igennem komplekse webprocesser samt fremhæve og dele dokumenter.
• Lettere at hjælpe kunderne igennem processen: Guider dine kunder direkte frem til relevante oplysninger med et langt lavere tidsforbrug og øget tilfredshed hele vejen rundt.
• Eliminerer behovet for tekniske forklaringer: Når kunderne deler deres skærm med agenterne, er det meget lettere for begge parter at forstå hinanden og undgå forvirring.

“Kommunikation er afgørende for at kunne hjælpe kunderne med deres forespørgsler på afstand, og meget ofte er det ikke nemt, når de eneste tilgængelige kanaler imellem en kunde og kontaktcentrets agenter er telefon, chat eller e-mail – uden afgørende kontekstafhængige oplysninger. Screen Share reducerer ikke alene fejlmarginen og risikoen for misforståelser samt det nødvendige tidsforbrug ved problemløsning, agenterne får også mulighed for at tilbyde et højnet serviceniveau og levere kundeservice i topkvalitet,” siger Rødseth.

Om Puzzel

Puzzel er den førende europæiske leverandør af contact centre as a service (CCaaS). Virksomhedens prisvindende kundeserviceplatform består af tre fuldt integrerede, cloud-baserede løsninger, herunder et AI-aktiveret kontaktcenter, der fungerer på tværs af kanaler, et avanceret e-mail- og ticketing-system samt et system til ledelse af arbejdsstyrken, som er nemme at anvende, hurtige at sætte op og skalerbare til kontaktcentre i alle størrelser. Kunderne kan også tilpasse platformen med et væld af tredjepartsintegrationer via Puzzels Marketplace. Puzzel blev anerkendt som ’udfordrer’ (challenger) i Gartner Magic Quadrant-rapporten i 2019 for contact centre as a service i Vesteuropa og placeret i top tre blandt europæiske leverandører af CCaaS i 2020 af Frost & Sullivan. Puzzel har hovedkvarter i Norge, og via sine kontorer i Skandinavien, Europa, Storbritannien og Asien samarbejder virksomheden med mere end 900 kunder på tværs af 40 forskellige lande og hjælper virksomheder med at opnå succes, der rækker ud over tale, forbundne erfaringer og dybere medarbejderengagement.

Find flere oplysninger om Puzzels innovative cloud-baserede kontaktcenterløsninger her.