Med Digital Engagement kan organisationer levere kundeservice og købsoplevelser i den digitale verden

København, 15. december: Puzzel, der er den førende europæiske udbyder af cloud-baserede kontaktcenterløsninger, har i dag annonceret lanceringen af Digital Engagement, en ny løsning til levering af kundeoplevelser inden for digital first.

Da næsten 90 % af alle kundebetjeningsforløb i dag begynder online, skal organisationer kunne levere overbevisende kundeservice, salgs- og marketingoplevelser via deres hjemmeside. Med Digital Engagement kan virksomheder engagere besøgende fra det øjeblik, de lander på hjemmesiden, og yde dem support med proaktiv, personlig kundeservice i realtid og efter omfang.

Udover den nye løsning har Puzzel også lanceret Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics og Real-time Reporting Dashboard. De nye funktioner forenkler talte oplevelser og videooplevelser, der skal øge kundeindlevelsen, forbedre supporten til medarbejdere under liveinteraktioner og give ledere et bedre overblik over kontaktcentrets performance.

Kommentar fra Thomas Rødseth, Chief Technology Officer hos Puzzel: “Puzzel er på forkant med innovation inden for digitale kundeoplevelser. Vores nye digitale løsning inden for engagement er helt forskellig fra alt andet, der tilbydes i kontaktcentret som et servicested (CCaaS) lige nu. Kontaktcentre kan blive centre med digital first-oplevelser og aktivt skabe mere omsætning for deres virksomheder.”

Præsentation af Digital Engagement

Digital Engagement forsyner organisationer med AI-drevne besked- og samarbejdsværktøjer, så de kan:

• Forstå deres onlinekunder: Organisationer kan opbygge en profil af alle, der besøger deres hjemmeside, for at forstå, hvorfor de er der, hvad de leder efter, og hvordan de kan hjælpe.

• Konvertere og pleje webbesøgende: Ved at bruge Puzzels Proactive Rule Engine kan organisationer skabe triggers, der med de rette tilbud engagerer kunder på det rigtige tidspunkt, for at øge deres salgskonverteringsrate og kundetilfredshed.
• Yde visuel support: Kontaktcentres medarbejdere kan videochatte med kunder og dele skærmbilleder med dem for at hjælpe dem med komplekse opgaver som f.eks. at udfylde en formular eller foretage et køb.

• Administrere kontaktmængden: Kontaktcentre kan styre mængden af indgående opkald ved at lede onlinekunder til den mest effektive kanal for deres forespørgsel ud fra ledighed, åbningstider og arbejdsbelastning.

• Levere effektiv selfservice med AI: Organisationer kan bygge intelligente, AI-drevne robotter til at besvare kundespørgsmål og udføre enkle serviceopgaver, f.eks. at hjælpe kunder med login, 24/7.

Visual Media

Visual Media gør det nemmere for kunder at forklare almindelige produktproblemer og servicerelaterede problemer. Ved hjælp af en mobilenhed kan de nu starte et envejs-videoopkald med en kundeservicemedarbejder og vise et problem visuelt, f.eks. et ødelagt rør eller en defekt enhed, og give mere kontekst. Under opkaldet kan kunden frit skifte mellem mobilenhedens kamera foran og bagpå. De kan også tage et foto eller en video af problemet og sende det til medarbejderen.

Voice Bot

Det kan være vanskeligt for kunder at navigere i Interactive Voice Response-systemer (IVR). Kunderne kan nemt vælge det forkerte menupunkt eller helt overse det og må starte forfra. Det er også vanskeligt for virksomheder at opbygge systemerne. Hvis der er for mange menupunkter, risikerer man at forvirre kunderne, og med for få risikerer man at sende dem til det forkerte supportteam og må omstille opkaldet.

For at forenkle denne proces tilbyder Puzzel nu Voice Bot. Voice Bot er et IVA-system (Interactive Virtual Assistant), der gør det muligt for kunder verbalt at oplyse grunden til deres opkald frem for at vælge et foruddefineret menupunkt. ASR-teknologi (Automatic Speech Recognition) omdanner dernæst kundernes tale til tekst, identificerer nøgleord og dirigerer dem til den mest relevante afdeling for support. Hvis Voice Bot er usikker på, hvor kunden skal dirigeres hen, kan den stille opfølgningsspørgsmål for bedre at forstå kundens behov.

Real-time Voice Interaction Analytics

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan Puzzel nu analysere opkald til kundeservice i realtid og komme med nyttige forslag til medarbejderne ud fra samtalen. Tidligere var denne funktion kun tilgængelig for tekstbaserede interaktioner. Men nu kan medarbejdere få den support, de har behov for, for at kunne besvare kundernes forespørgsler effektivt og korrekt både online og over telefonen.

Real-time Reporting Dashboard

Kundeserviceledere skal hurtigt kunne indsamle og analysere data fra forskellige kilder for at vurdere deres kontaktcenters performance og beslutte, hvad der er det næstbedste at gøre for deres team. Puzzels nye Real-time Reporting Dashboard gør det nemmere end nogensinde for ledere at visualisere deres vigtigste målinger for alle kanaler, herunder medarbejder-performance, på ét sted.

Om Puzzel

Puzzel er den førende europæiske udbyder af cloud-baserede kontaktcenterløsninger. Hver dag bruger over 1.100 organisationer i 40 lande vores software til at levere smarte kundeoplevelser, der forener menneskelige evner og teknologi, for at kunne betjene kunder effektivt og med indlevelse. Puzzel-platformen sætter organisationer i stand til at skabe gode serviceforløb for deres kunder med en blanding af live- og selvbetjeningsoplevelser, der gør det muligt for kunderne frit at vælge, hvornår, hvor og hvordan de får hjælp. AI benyttes i alle berøringspunkter til at automatisere opgaver, give indsigt og personliggøre service og support. Puzzel inkluderer også en produktportefølje med produktivitets- og planlægningsværktøjer, der sætter ledere og medarbejdere i stand til at nå deres mål og fortsat forbedre performance. Med over 20 års erfaring inden for branchen er Puzzel den CCaaS-leverandør, organisationer stoler på, når hvert øjeblik tæller.

Du kan se flere oplysninger på www.puzzel.com.