Puzzel Queue Management

Køfunktion på tværs af kanalerne

Med Puzzel Queue Management styres alle kanaler (tale, e-mail, sociale medier, webchat, sms) med den samme intelligente routningsalgoritme. Det betyder, at alle kunder får en tilfredsstillende og ensartet oplevelse, uanset hvilken kanal de foretrækker. Ventetiderne reduceres dramatisk, og køerne minimeres.

Kontaktcenterlederne kan også indstille forskellige prioriteter for hver kanal, så medarbejderne kan fokusere på de forespørgsler, der er vigtigst for virksomheden. Hvis der f.eks. er travlt, kan systemet slå kanaler som f.eks. chat fra, så medarbejderne kan nøjes med at koncentrere sig om at passe telefonen.

Overvågning af præstationen i realtid:
Ved hjælp af Puzzel kan medarbejderne få vist deres status i de køer, de er logget på, i realtid og foretage ændringer. De har også indblik i andre medarbejderes status og aktiviteter.  Puzzel kan desuden konfigureres, så der vises en advarsel, hvis for få medarbejdere er aktive i en kø.

Fordele ved Puzzel og køer med flere kanaler

  1. Opnå mere tilfredse kunder ved at kommunikere med kunderne via deres foretrukne kanal.
  2. Et miljø med flere kanaler betyder, at medarbejderne kan modtage og svare på forespørgsler uanset kanalen – tale, e-mail, sociale medier, webchat, og sms.
  3. Supervisorerne kan hele tiden se det samlede antal anmodninger, der er i kø i alle kanaler.
  4. Der kan tildeles forskellige SLA’er (serviceniveauaftaler) til de forskellige køer, og medarbejderne kan skifte rundt mellem køerne efter behov.
  5. Den ergonomiske og brugervenlige grænseflade betyder, at både ledere og medarbejdere hurtigt kommer ind i rutinen med meget lidt eller slet ingen undervisning.
  6. Muligheden for hurtig overførsel af opkald via søgefunktionen i Puzzel giver en bedre kundeoplevelse og hurtigere beslutningstagning uanset den brugte kanal.