AI og automatisering
i jeres kontaktcenter

Det er afgørende at indføre kunstig intelligens (AI) og automatisering i jeres kontaktcenter i den digitale verden af i dag.

Se vores bedste tips til at fjerne rutineprægede opgaver og få hurtigere resultat.

Udnyttelse af AI i den næste generation af kontaktcentre

Kunstig intelligens (AI) er ikke længere kun et science fiction-koncept. Man finder det overalt, lige fra digitale e-betalinger og offentlig transport til personlige annoncer på de sociale medier. Og det har også mange fordele for virksomhedens kontaktcentermedarbejdere. Her er nogle gode måder til, hvordan I kan indføre AI i virksomhedens kontaktcenter.

Personlige og proaktive beskeder

De fleste hjemmesider behandler alle besøgende ens, hvilket resulterer i en dårlig og dyr kundeoplevelse. I stedet kan I bruge AI til at vise forskellige budskaber og kampagnetilbud afhængigt af kundernes adfærd. I kan hurtigt forvandle førstegangsbesøgende til tilfredse langtidskunder ved at mestre online-rejsen.

Automatisering af rutineopgaver

Automatiseringsværktøjer gør det nemmere for virksomhedens agenter at fokusere på mere avancerede opgaver og komplekse samtaler med kunderne. Målet er at finde den rette balance mellem menneskelig ekspertise og effektiv AI og automatisering. Ved at bruge en værktøjskasse kan I definere og udføre processer som f.eks. logge ind eller foretage transaktioner på vegne af de besøgende på jeres hjemmeside. Derved får jeres agenter mere tid til at beskæftige sig med de ting, der virkelig betyder noget.

Effektiv omdirigering

Ingen kan lide at blive sendt til det forkerte sted. Kunderne bliver frustrerede, når de bliver sendt rundt mellem forskellige afdelinger, og agenterne står tilbage med en forespørgsel eller anmodning uden for deres ekspertise. AI kan hjælpe med at dirigere disse interaktioner mere effektivt, både via traditionel automatisk opkaldsfordeling (ACD) og et lignende system til digitale kanaler.

Virtuelle agenter

De fleste tænker på chatbots, når de tænker AI og kundeservice. Mange kunder vil bruge en chatbot, før de ringer til et kontaktcenter. En kontekstuel AI-chatbot kan støtte alle faser af den digitale kunderejse og bruge de samme værktøjer som en levende agent. Det betyder, at de kan hjælpe med både salg og kundeservice 24/7 og i stor skala.

Hvis en henvendelse kræver et menneskeligt touch, overføres kunderne ubesværet til en levende agent sammen med en fuld oversigt over kundens interaktioner, forløb og profildata.

Proaktiv regelmotor

AI gør det muligt at handle på baggrund af de besøgendes adfærd, rejse og værdi på virksomhedens hjemmeside. Ved at opstille regler og udløsere for engagement kan I segmentere de besøgende på jeres hjemmeside og vælge den mest effektive kanal for den pågældende kunde, tidspunkt og sagstype.

Co-browsing

Selv på de bedst designede hjemmesider og onlinebutikker kan kunder nogle gange have brug for en hjælpende hånd. Med co-browsing kan agenterne dele deres skærm for at vise kunderne, hvor de kan finde de oplysninger eller produkter, de leder efter. Agenterne kan også hjælpe kunderne med at udfylde webformularer og foretage køb. Med AI og automatisering skjules alle transaktioner (f.eks. følsomme oplysninger som adgangskoder og betalingsoplysninger) af hensyn til kundens sikkerhed. Co-browsing kan også kombineres med en videosamtale for at få den fulde oplevelse.

Og det er kun begyndelsen!

Fordelene ved at indføre AI og automatisering i virksomhedens kontaktcenter er utallige. Det bedste er, at I kan nyde godt af alle disse fordele med et enkelt produkt, der er nemt at implementere: Puzzel Digital Engagement.

Indføring af AI handler ikke om at erstatte kundeservicemedarbejderne, men om at give dem hjælp, der gør deres arbejde lettere og forbedrer kundeoplevelsen. Fra AI, der præcist kan forudsige kundernes hensigt (så jeres agenter er et skridt foran kunderne) til at advare agenterne om mulige problemer på forhånd (forestil dig at tage et opkald med en advarsel om, at kunden lyder vred), er der mange flere spændende innovationer, der stadig er på vej.

Anvendes af prisvindende virksomheder

“Med en stigning på 26% i konverteringen, et fald i e-mails på 40% og en 70% kortere behandlingstid takket være chatbotten, der forbehandler dialogerne, før de overdrages til en menneskelig agent, er vi mere end tilfredse. Vi kan nu levere en præcis personlig service på alle niveauer, navnlig til vores 1,2 millioner loyalitetsmedlemmer, der vælger at bruge digitale kanaler.” 

Chérie Dahlin, Customer Service Manager hos Granngården


Tænker I på, hvordan I kommer i gang med AI
og automatiseringsværktøjer?

Bedste tip: Sådan opmuntres teams, der arbejder med initiativer til forbedring af erfaringer, til at samarbejde og lære af hinanden.
Gør alle ledere af oplevelsesrelaterede initiativer lige ansvarlige for at løse kundernes og medarbejdernes fælles behov.

Nysgerrig på Puzzel Digital Engagement?