Hvert eneste øjeblik tæller i et kontaktcenter.

Derfor er en god agentoplevelse er vigtig.

Vi introducerer agentoplevelsen (AX): Den bedste måde at bygge langvarige kunderelationer på.

Woman in green shirt

Glade agenter giver glade kunder

Når det kommer til service og support, afhænger kundens oplevelse af agentoplevelsen.

God kundeservice har ændret sig.
Mulighederne er mange og kontaktcentret må følge med.

Kundeservice plejede at være lige ud ad landevejen. Hvis en kunde havde et spørgsmål, ringede vedkommende for at få hjælp.

Og livet for agenterne i kontaktcentret var lige så enkelt. For der var jo kun en håndfuld kanaler, kunderne kunne bruge til at kontakte din virksomhed på.

Nu forventer kunderne (helt forståeligt) at kunne kontakte virksomheder gennem de kanaler, der passer dem bedst, og få empatisk ekspertrådgivning hver gang.

Men i dag, hvor forespørgsler modtages fra alle mulige kanaler, er kontaktcentrets agenter mere belastede end nogensinde før. De bliver trukket i forskellige retninger og skal håndtere komplekse og ofte uforudsigelige kunderejser.

Og det gør det super udfordrende at skulle levere empatisk ekspertkundeservice.

Heldigvis er der en nem måde at løse dette problem på…

Giv de bedste kundeoplevelser...

Forestil dig, at dine kunder kan få præcis den service og support, de ønsker, uanset hvilken kanal de bruger, og uanset hvad deres forespørgsel drejer sig om. Hver gang.

Vil du gerne vide, om noget er på lager? Det kan en chatbot svare på.

Drejer det sig om noget mere komplekst og/eller emotionelt, der skal drøftes? Så er en agent klar til og forberedt på at hjælpe. 

Denne form for ubesværet, strømlinet service gør dine agenter glade – og dine kunder endnu 

Men i dag er der endnu mere på spil end nogensinde før. Flere kanaler og flere interaktioner betyder, at du kan påvirke, hvordan kunderne tænker om din virksomhed på flere forskellige måder…

Woman looking at phone Woman on red background

Fordi hvert eneste øjeblik i kundens servicerejse betyder noget.

Og når du er opmærksom på hvert eneste øjeblik, kommer den langvarige kunderelation af sig selv.

Men humlen er naturligvis, at kundeloyalitet er svær at opbygge og supernem at miste.

Tænk på det på denne måde. Hvert eneste positive øjeblik udgør en lillebitte del af det fundament, du bygger kunderelationen på – og en enkelt situation med dårlig service kan ødelægge det hele på et splitsekund.

Så hvordan kan du sikre, at dit kontaktcenter kan håndtere hvert eneste øjeblik, når der findes så mange kanaler, så mange kunder og så mange øjeblikke

Hemmeligheden er agentoplevelsen.

Man wearing tie
1

Hvad er agentoplevelse?

Det er lige så enkelt, som det lyder

Agentoplevelse (AX) er for dit kontaktcenter, hvad kundeoplevelse (CX) er for dine kunder: et mål for, hvor tilfredse medarbejderne er med din virksomhed, og hvor godt du tager dig af dem.

Når du giver dine agenter alle de værktøjer, de skal bruge for at levere exceptionel kundeservice, så er det god AX.

Når chatbots håndterer simple og repetitive forespørgsler og dermed frigør dine medarbejdere, så de kan fokusere på vigtigere ting, så er det god AX.

Når du giver dine agenter mulighed for at være hjælpsomme, empatiske mennesker (uanset om de er på kontoret eller derhjemme), så er det god AX

Fordi optimal AX handler om at skabe den rette balance mellem teknologi og mennesker: at kombinere den bedste praksis inden for automation og AI med motiverede og empatiske agenter.

Og her er den cool gevinst: Jo bedre din AX er, desto større er effekten på din CX.

Men før du kan opnå god AX, skal du overvinde to store udfordringer. (Ironisk nok skyldes begge to løsninger, der er designet for at forbedre CX).

Udfordring nr. 1: For mange kanaler, for lidt tilrettelæggelse

Førende brands har sat barren højt for kundeforventninger ved at åbne mange forskellige kundeservicekanaler.

Det burde være godt nyt for kunder. Men problemet er, at det er hårdt arbejde for agenter.

Jo flere kanaler, der skal knyttes sammen, overvåges og serviceres, desto større potentiale er der for backend-kaos samt dårlig service blandt frontlinjemedarbejderne.

Når kanaler ikke er forbundet med hinanden, går kundeindsigter tabt i silostrukturer, så agenter ikke kan drage nytte af dem. Og kunder kommer til at sidde fast i en sløjfe, hvor de skal gentage sig selv igen og igen.

For at sikre en 100 % omnikanal-løsning kan kontaktcentre ikke bare tilføje nye kanaler uden at skulle tænke på, hvordan disse kanaler forbindes og arbejder sammen.

Hver enkelt kanal skal tilrettelægges, så både kunder og agenter kan bevæge sig frit imellem dem.

Udfordring nr. 2: Fejlbedømmelse af balancen mellem mennesker og teknologi

Det er nemt at gå i fælden, hvor man tror, at teknologi alene kan fikse alle problemer med kundeservice. Men teknologi kan kun levere resultater, når den kombineres med motiverede personer og de rette processer.

Ønsket om at digitalisere og styrke hvert enkelt trin på kunderejsen betyder, at agenter ofte hæmmes af, at de skal søge i en masse forskellige systemer og applikationer, præcis når kunderne har mest brug for dem.

I stedet for at lytte til og hjælpe deres kunder ender disse agenter med at bruge meget af deres tid på at rode rundt i forskellige systemer for at finde den information, de skal bruge.

For at skabe helt igennem ubesværede kunderejser skal brands investere i teknologi, der hjælper deres agenter med at gøre det, de er bedst til, endnu bedre. Denne teknologi bør gøre kundedata let tilgængelige og udnytte AI, så det er muligt at forudsige kundebehov og dirigere agenter til relevant information (når der er behov for det).

Målet er at ramme den rette balance mellem menneskelig ekspertise og effektiv AI og automation.

Woman on green background
Man on pink background

Løs de to udfordringer ved at fokusere, ikke på dem, men at se længere end dem – på selve den ting, de mangler: Agentoplevelse.

Tænk på det på samme måde som at gå på line.

Hvis man bruger for meget tid på at kigge ned på den ene side (tilføje flere mennesker) eller den anden side (tilføje mere teknologi), risikerer man at falde. Men vælger man at fokusere på et punkt lige frem for sig (agentoplevelse), så klarer man det.

Woman wearing jacket
2

Effekten af agentoplevelse

Med en forbedret agentoplevelse kan dine agenter levere en relevant, skræddersyet og empatisk service i realtid – uanset om de arbejder hjemmefra eller på kontoret.

De kan besvare opkald, webchat og e-mails med al den nødvendige information lige ved hånden. (Ja, det stemmer: Det er ikke længere nødvendigt at skifte rundt mellem en masse forskellige systemer og skærme).

Og de kan fokusere på de komplekse problemer, som de skal bruge deres individuelle ekspertise og empati på at løse, mens AI-drevne chatbots og selvbetjeningskanaler håndterer resten.

AX hjælper dig:

Følgende udfordringer kan overvindes...

  • Du har lanceret en række kanaler (herunder selvbetjening) og har nu alt for mange softwareprogrammer, der skal vedligeholdes.
  • Du oplever, at flere og flere agenter siger op, fordi de finder deres arbejde for demotiverende og træls.
  • Du skal onboarde og oplære agenter på fjernbasis og har brug for en pålidelig og nem måde at gøre det på.
  • Du skal opfylde nye KPI'er, der er fastsat af dine virksomhedsledere.
  • Dine agenter skal konstant skifte mellem kanaler for at få et 360-graders overblik over kundens interaktioner.
  • Du har behov for enklere overdragelser mellem selvbetjeningskanaler og agenter.

Og du kan nå disse mål...

  • Du ved, at en kundes levetidsværdi er forbundet med kundeservice- og kontaktcenteroplevelsen – og det ønsker du at bevise.
  • Du ønsker at øge kontaktcentrets profil i virksomheden og sætte det i stand til at indtage en mere strategisk rolle.
  • Du ønsker at skifte fra at reagere på kundeforespørgsler til at udføre et mere proaktivt arbejde.

Sådan ser effektiv agentoplevelse ud…

For dine agenter

  • En platform, der hjælper dem med at gøre deres arbejde bedre.
  • Plads til at gå videre end reaktiv kundesupport mod mere specialiserede opgaver, der skaber merværdi.
  • Mindre stress, bedre mental sundhed og større grund til at blive i din virksomhed

For dine kunder

  • En hurtig og ubesværet oplevelse (med et personligt touch, der "gør dagen endnu bedre").
  • Hjælp, når de har behov for det, fra en agent med den rette ekspertise via den kanal, de foretrækker.
  • En personlig service, der er baseret på alle deres tidligere interaktioner.

For dit kontaktcenter og din forretning

  • En mere aktiv og strategisk indtægtsdrevet rolle for kontaktcentret (i stedet for bare at være et sted, hvor man håndterer problemer).
  • Opfyldelse af mål for kundeservice hver gang – uanset om det drejer sig om NPS, CSAT, FTR eller en kombination af dem alle.

Det lyder alt sammen godt, ikke?

Måske du før er lovet gode løsninger på problemerne hist og garanterede resultater pist ... og det er aldrig rigtig sket.

Se med her, hvordan vi kan forbedre agentoplevelsen.

3

Få en forbedret agentoplevelse med Puzzel

For at forbedre agentoplevelsen er det nødvendigt at understøtte virksomhedens teams på følgende tre måder:

  1. 1. Tilrettelæggelse

    Agenter skal have enkel adgang til alle de kanaler og værktøjer, de skal bruge for at udføre et godt arbejde.

  2. 2. Indlevelse

    Den rigtige platform gør det muligt for agenterne at servicere kunderne på en empatisk måde i de situationer, hvor dette betyder noget, og at besvare forespørgsler og forudsige kundernes behov.

  3. 3. Aktivering

    AI og automatisering frigør agenterne, så de kan fokusere på opgaver, der har højere prioritet, samtidig med at data gør det muligt for dem at yde den personlige service, som kunderne elsker.

Med vores cloudbaserede kundeserviceplatform kan der sættes kryds ved alle tre måder.

Ved at bruge vores platform kan agenter til enhver tid komme i forbindelse med kunderne, hvor som helst, på en hvilken som helst enhed, gennem en hvilken som helst kanal, alt sammen via én enkel og brugervenlig grænseflade.

Puzzel-platformen tilbyder:

  • Omnikanal-tilrettelæggelse:

    Mød kunderne i de kanaler, de foretrækker, uanset om det er via tale, e-mail, webchat, sociale medier, video eller SMS.

  • Forbundne oplevelser:

    Intelligent kompetencebaseret routing og ticketing sikrer, at alle forespørgsler tildeles til den rette agent – uden at kontekstrelateret information går tabt undervejs.

  • Hurtig opsætning:

    Vores platform integreres med jeres eksisterende IT-miljø med minimal afbrydelse.

Du kan læse mere om vores platform her.

Migrering til skyen?

Her dækker vi dig også ind.

Jigsaw er vores bundsolide løsning til migrering i skyen. Den fremskynder processen med at udnytte skyen, samtidig med at risikoen minimeres.

4

Hvad så bagefter?

Kundehistorier

Tag et kig på, hvordan AX fungerer i den virkelige verden

Læs mere om vores prisvindende platform

Læs mere

Fordyb dig i de forskellige aspekter
af agentoplevelsen

Agentoplevelsen: Altafgørende for jeres kundetilfredshed

Velkommen til vores nye serie om agentoplevelsen – din vej til mere tilfredse kunder, mere motiverede medarbejdere og et mere effektivt kontaktcenter. Læs videre, og find ud af hvorfor.

Læs mere

Sådan kan agentoplevelser påvirke forholdet til jeres kunder

Find ud af, hvad der forhindrer dig i at levere den kundeoplevelse i jeres kontaktcenter, du drømmer om – og hvordan du lykkes med at få forandringerne til at ske…Dårlige agentoplevelser giver tilsvarende dårlige kundeoplevelser i jeres kontaktcenter.

Læs mere

Sådan skaber du fantastiske kundeoplevelser via agentoplevelser

Find ud af, hvorfor agentoplevelsen er nøglen til en bedre kundeoplevelse i kontaktcentrene – og hvordan det lader sig gøre i praksis. Lær hvordan gør du konkret, kan forbedre agentoplevelsen i dit eget kontaktcenter. Læs videre her…

Læs mere

Sådan kan agentoplevelsen skabe gevinst i jeres kontaktcenter

Find ud af, hvorfor en forbedring af agentoplevelsen (AX) kan føre til bedre service over for jeres kontaktcenterkunder. Kontaktcentrets rolle udvikler sig. På den ene side er det utrolig spændende. Du har endelig mulighed for at forbedre dit kontaktcenters og dine agenters potentiale.

Læs mere

Har du brug for mere?

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: