At analysere kontaktcenterets præstationer og resultater er en vigtig del af kontaktcenterets løbende udvikling. Evnen til at fremhæve forbedringsområder for medarbejderne, identificere mønstre og forbinde kundefeedback med medarbejdernes serviceniveau er central for at forbedre kontaktcenterstrategien.

At indhente disse indsigter og få et klart overblik over kontaktcenterets præstationer kræver både god tid og de rigtige værktøjer.

Når alle data endelig er samlet på ét sted, er det tid til at analysere.

For effektivt at kunne analysere data og få nyttige indsigter bør alt være samlet på ét sted. Samlingen af data fra forskellige kilder er en krævende proces, men meget afgørende for at se det store billede.

Når alle data endelig er samlet på ét sted, er det tid til at analysere. Traditionelle dashboards har deres begrænsninger, selvom de er nyttige på deres egen måde. Dataene kan ofte visualiseres, men det er ofte et kompliceret overblik, som gør det svært at få den indsigt, man ønsker. Og hvad med, når du vil koble specifikke data til specifikke mål?

Endelig er det altid godt at stille spørgsmålstegn ved, hvor detaljeret og relevant den indsigt er, som du har om dit teams præstationer. For eksempel: Kan du se sammenhængen mellem en kundes feedback og agentens serviceniveau? Kan du se tendenser og mønstre, så du får den forståelse, du har brug for, for at tage din virksomhed til næste niveau?

Få indsigt i dit teams præstationer – alt sammen på ét sted

Med Performance Management kan du måle dit teams præstationer hurtigere og mere effektivt. Alle målinger på tværs af dit kontaktcenter er samlet på ét sted. Ved at bruge Performance Managements standardiserede rammeværktøj kan du nemt spore og administrere parametre, alt sammen på én platform.

Hold fokus på målet

Det tager kun fire enkle trin at skabe målrettede KPI’er. Opret dine KPI’er fra virksomhedens kanaler og køer, og få indsigt i realtid baseret på de parametre, du vælger.

De mål, du sætter, går hånd i hånd med dit teams præstationer, så du aldrig mister overblikket over, hvordan du klarer dig. Trafiklys-farvekodning gør det nemt at se, hvor du underpræsterer, og giver dig mulighed for at identificere centrale tiltag til at forbedre præstationen. Få bedre indsigt ved at se vigtige tendenser i nøgletal, fra gennemsnitlig sagsbehandlingstid til køafbrydelser og meget mere.

Team- og agentpræstation kan styres på en mere enkelt måde. Du kan også se på tendenser over forskellige tidsperioder for at undersøge, hvordan langsigtede strategier eller tiltag fungerer.

Link kundefeedback til medarbejdernes serviceniveau

Når du har brug for at se nærmere på en kundeinteraktion, kan du drage fordel af platformens funktioner.

Performance Management er knyttet til Customer Insight, så du kan indsamle kundefeedback og sammenholde den med medarbejderens serviceniveau.

Spar tid og energi – og øg samtidig effektiviteten

Overvåg virksomhedens fremskridt, og hold dit team på sporet via brugervenlige værktøjer, der støtter jer i jeres løbende udviklingsplan.

Brug Performance Managements praktiske dashboard og funktioner til at få et 360-graders overblik over dit team gennem langsigtet planlægning eller detaljeret observation af interaktioner mellem dit team og dine medarbejdere – og spar 50% af den tid, der er nødvendig for effektivt at måle dit teams præstationer.

Vil du vide mere om Performance Management? Kontakt os for en uforpligtende snak.

Del denne innlegg

• Share on linkedin