Strøm og strømpriser har det seneste år været et enormt samtaleemne. Historisk høje priser har skabt problemer for mange husstande og virksomheder i hele Norden. Dette har ført til, at stadig flere strømkunder henvender sig til kundeservice for at få information og svar på deres spørgsmål. Derfor er god kundeservice hos strømselskaberne vigtigere end nogensinde før.

En nylig undersøgelse foretaget af EPSI viser, at 22% af respondenterne overvejer at skifte strømleverandør det kommende år [1]. Det svarer til én ud af fem kunder. Selvom kundetilfredsheden blandt strømkunder er højere end den var i 2021, ligger den stadig på et lavt niveau sammenlignet med tal fra tidligere år. Udover, at strømpriserne har stor indflydelse på kundernes tilfredshed, er god kundeservice og proaktiv opfølgning mindst lige så vigtigt.

Hurtig stigning i trafikken skaber udfordringer

For kontaktcentre i energibranchen er fleksibilitet og muligheden for at kunne skalere op ved højt trafiktryk vigtig. Antallet af henvendelser fra kunder kan ændre sig fra dag til dag og time til time, hvilket kan føre til udfordringer for energiselskaberne. Derfor er det vigtigt at have effektive værktøjer og systemer, der kan håndtere trafikken på bedst mulig måde og sikre, at kunderne får en god oplevelse.

Tips til at sikre en god kundeoplevelse

Puzzel har i flere år samarbejdet med en række energiselskaber og har opnået indsigt i, hvad der er vigtigt at tænke på for et kontaktcenter i energibranchen.

Her er nogle af de punkter, der er fremhævet af energiselskaberne:

Sørg for at have gode telefonisystemer

Selvom kundeservice bevæger sig i en digital retning, er telefonen stadig en vigtig kanal, og mange kunder ringer til kundeservice, hvis de har spørgsmål. Når mange ringer på samme tid, er det vigtigt med gode IVR- og tale-systemer, som guider og giver kunden god information.

Customer Trends har det seneste år ringet rundt til en lang række virksomheder for at teste deres køsystem. Resultaterne var overraskende negative, og hos flere af virksomhederne sad de i lang kø med lidt information. Sørg for at implementere et effektivt telefonisystem, som giver kunden en god oplevelse i køen. Det er vigtigt med et effektivt telefonisystem, som giver kunden god information og gode valgmuligheder og som videreformidler kunden til den rette afdeling. Med Puzzels kontaktcenter-løsning får I et effektivt telefonisystem, som inkluderer IVR, callback, opkaldsregistrering og meget mere.

Implementer systemer, der kan håndtere øget trafik

Antallet af henvendelser til et kontaktcenter kan ændre sig dramatisk fra dag til dag. Det kan gå fra en normal dag med et moderat antal agenter på arbejde, til at antallet af henvendelser når sit højdepunkt dagen efter. Her skal strømleverandører være i stand til at håndtere den øgede efterspørgsel, så kunderne får så hurtig og god support som muligt. Med Case Management kan I drage fordel af automatiserede processer, der bedre kan rute e-mailvolumen ved øget efterspørgsel. Med Case Management kan I administrere medarbejdernes færdigheder og kapacitet og automatisk tildele e-mails til den rette person med de rigtige kvalifikationer.

Byg effektive selvbetjeningsprocesser

Frigør tid for agenterne ved at implementere gode selvbetjeningsprocesser, så kunderne kan finde svar på egen hånd. Dette indebærer at optimere websitet, så det er nemt at navigere til de mest almindelige spørgsmål. Desuden kan det betale sig at implementere en moderne, kontekstuel chatbot, der kan håndtere rutinemæssige og repetitive henvendelser. Vores Smart Chatbot kan trænes til at besvare almindelige spørgsmål, så dine agenter kan fokusere på mere komplekse henvendelser.

Hold kunderne informeret

Kunder ønsker at modtage opdateringer og at blive informeret om nyheder, der er relevante for deres kundeforhold. Kommuniker proaktivt med dine kunder gennem automatiserede SMS-advarsler og e-mails, f.eks. ved prisvarsler eller strømafbrydelser.

Udforsk, hvordan Puzzel kan hjælpe med at effektivisere jeres kontaktcenter. Kontakt os eller book en gratis og uforpligtende demo.

[1] kilde: https://issuu.com/epsinorway/docs/epsi_norge_-_str_mstudien_2022?fr=sZTljZDU0MzkwMTM