Guest writer: Nerys Corfield – Director, Injection Consulting

Som jeg fortalte publikum ved Puzzel Get Connected-eventet i september, er det ikke en dårlig og uigennemtænkt analogi at bruge lederen af Transformers, Optimus Prime, til at drage paralleller til fejlslagen transformation af kontaktcentre. Det er faktisk ret genialt, hvilket jeg håber, at nedenstående viser.

I de fleste virksomheder er transformation virkelig hårdt arbejde, og det kræver en fælles indsats at starte en bevidst rejse, der vil føre til positive forandringer. Eftersom rigtig mange transformationer slår fejl, hvad kan Optimus Prime (der elegant ændrer sig fra at være robot til at være en flot lastbil) så lære os?

For dem, der ikke er bekendt med Optimus Primes opbygning, består han af tre dele/moduler:

Det interessante er, at disse forskellige moduler kan overleve uden hinanden, men ikke særligt længe, hvilket realiteterne i mange virksomheder også viser.  Når et af Optimus’ moduler bliver såret, kan de andre mærke det.  For at kunne foretage en effektiv transformation skal de tre moduler arbejde tæt sammen og forstå, hvilken værdi hvert modul bidrager med. 

Før jeg ser på, hvordan disse teams, der samarbejder, er grundlaget for en effektiv transformation, vil jeg gerne understrege værdien af denne analogi: Optimus Prime har et berømt citat, som er meget sandt i forbindelse med de fleste mislykkede forsøg …

“Der er en hårfin grænse mellem at være en helt og et minde”

Det viser sig desværre, at 70 % af alle transformationer mislykkes. Og det tror jeg gerne efter at have været involveret i mange af dem i årenes løb. Depressingly it is stated that 70% of transformations fail.  And, having been involved in many over the years I can believe it. 

Så her er den korte version af mine bedste tips til at sikre, at jeres virksomhed ikke bliver en del af den sørgelige statistik, men undgår at krydse denne grænse og i stedet bliver en helt og ikke et minde.

For det første skal I gøre jer klart, hvad begrebet “transformation” betyder – hvad det er og ikke er, og hvad det kræver at opnå det.

Transformation og digital transformation er to tæt forbundne begreber. For at sikre det rette fokus, den rette indsats og den rette klarhed i forbindelse med en digital transformation er det vigtigt ikke at tænke på det som noget, hvor man sætter en bot ind, foretager interaktioner på virksomhedens kanaler på de sociale medier eller investerer i en ny kontaktcenterløsning. Det er en omlægning, ikke en transformation.

Digital transformation handler om at gøre brug af fire vigtige teknologier og muligheder for at digitalisere (læs forenkle) forretningsprocesser – og i kontaktcentret, der fokuserer på kundeprocesserne, drejer det sig om rådgivningsprocesserne og de operationelle processer.

Ibrugtagning af: cloudcomputing, IoT, kunstig intelligens og big data

Det er her, at en virksomhed har mulighed for at skabe en fremtidssikret digital transformation.

Enhver plan om at transformere processerne og skabe en hypertilpasset kundeoplevelse, hvor man håndterer den enkelte kundes hensigt på den rette kanal, med de rette ressourcer og et personligt tilpasset svar, vil mislykkes uden data og kunstig intelligens (alle kontaktcentre har den fordel, at de har en stor mængde lukkede overvågede data – de skal bare pooles og mærkes!).

Med den rette terminologi, der afspejler opgavens størrelse, er det næste skridt at samle transformationsteamet.

Siloer skaber fordomme, og siloer vil ødelægge enhver ambition om transformation, og derfor er I nødt til at nedbryde siloerne og fjerne fordommene.    

Som vi så det med Optimus, er man simpelthen nødt til at have en krydsrepræsentation* fra hvert “modul”, der samarbejder.  Uanset om det kaldes forandringsteamet, ekspertisecentret eller transformationsteamet, skal dette team have en klar ledelsesmodel med en overordnet ambition, som er formuleret, forstået og accepteret af hele teamet og i sidste ende hele virksomheden.

Dette team skal se på og bearbejde eventuelle eksisterende fordomme, som de har om hinanden, og fokusere på problemerne og ikke personerne.

“”IT, vi synes, at I er en flok nej-sigere!”

“Driftsmedarbejdere, I er for krævende og har ingen forståelse for, hvad det kræver at styre kampdækket!”
“Vi mener ikke, at I håndterer tingene effektivt!”

Når hele gruppen er samlet, og alle fordomme er afdækket og behandlet, skal den samlede ambition for transformationen formuleres.  

At formulere ambitionen og sikre, at den er robust nok til at bestå testen med de 5 spørgsmål, hvor man finder årsagen til væsentlige problemer, er en god måde at sikre, at den holder. Når prøven er bestået, skal I overveje, hvordan I kan måle den løbende forbedring og den endelige succes.

Næste skridt er at forstå, hvor jeres største fejlpunkter er … Jeg er vild med et citat af Marshall Goldsmith, som sætter fokus på behovet for at håndtere fejl:

“Det, der førte os hertil, vil ikke føre os derhen.”

Jo ærligere man er om sine fejl (eller forbedringsområder, hvis man er lidt woke), desto tydeligere er vejen til succes.

En transformation betyder en ændring af medarbejdere, processer og teknologi. Ved at forstå, hvor man fejler på hvert af disse områder, kan man fokusere tankerne og tilpasse prioriteringerne, så man når ambitionen.

Når I bevæger jer kollektivt gennem disse vigtige milepæle og måler succesen undervejs, må I ikke blive trætte.  Ambitionen skal være så solid, at enhver tanke om at opgive den eller reducere dens omfang straks vil falde til jorden.  Det er hårdt arbejde, og kernemodulerne vil opleve forskelligt skiftende pres, men I er nødt til at holde sammen og holde ud.

Og til slut er jeres succes vores branches succes, så uanset om I kan se tilbage på en veludført transformation, eller om I kan se målstregen i horisonten, så husk, at I har fortjent en branchepris.  Det er en fantastisk mulighed for at reflektere over jeres historie; se på, hvor langt I er nået, og fejre den tid og indsats, som jeres transformationsteam investerer i at skabe langsigtede og løbende forbedringer..

*Dette bør altid omfatte frontlinje-ressourcer – ikke en repræsentativ stemme, men en egentlig teamleder eller rådgiver. Deres indsigt er guld værd.  Kunden skal også være en del heraf. Find ud af, hvordan I bedst får hørt kundens mening.