Nu hvor stigende inflation, høje omkostninger til erhvervelse af nye kunder og den truende globale lavkonjunktur stadig tynger mange virksomheder, er det vigtigere end nogensinde før at skabe omsætning gennem kundeservice.

Der er allerede sket en ændring i kundernes adfærd som reaktion på de stigende leveomkostninger. Organisationer, der bruger Puzzel, har oplevet en stigning i antallet af henvendelser, fordi kunderne har brug for deres hjælp. Og det er kun begyndelsen.

Kontaktcentrene har været nødt til at tilpasse deres strategier for at følge med efterspørgslen, men det er ikke en langsigtet løsning. I vil opleve, at jeres omkostninger begynder at stige, efterhånden som agenterne bliver udbrændte, og det bliver svært at holde på medarbejderne.

Og når andre omkostninger i organisationen stiger, hvordan overbeviser man så de andre afdelinger om, at man har brug for et større budget til kundeservice i 2023? Ikke bare for at håndtere en kortvarig stigning i efterspørgslen, men for at forbedre den langsigtede kundeservicestrategi.

Sådan ændres opfattelsen af kontaktcentret

Virksomhedsledere ser ofte kundeservice som en unødvendig udgift snarere end en mulighed for vækst. Hver eneste kundeinteraktion på kunderejsen er dog en mulighed for at skabe indtægter for virksomheden. Mange organisationer er tilbageholdende med at bruge penge på nye værktøjer og teknologier. Deres logik er ganske enkel: Hvorfor ændre på noget, der fungerer?

Der er brug for at forklare resten af organisationen, at kontaktcentret er en indtægtsgivende aktivitet og ikke et omkostningscenter. Og dataene taler for sig selv. Forklar, hvad kontaktcentret gør, og bliv kundens stemme over for jeres virksomhed.

Her er nogle branchestatistikker, der helt sikkert vil gøre indtryk:

• Virksomheder, der fokuserer på at forbedre kundeoplevelsen, opnår en 80 % stigning i omsætningen. (Kilde: Forbes)

• 73 % af kunderne er enige i, at kundeoplevelsen i høj grad påvirker deres købsbeslutning. (Kilde: PWC)

• 52 % af kunderne siger, at de er villige til at betale mere, hvis det betyder, at de får en bedre kundeoplevelse. (Kilde: Forbes)
• Man kan fordoble omsætningen på 3 år, hvis man forbedrer kundeoplevelsen, så den får et tilfredsstillende niveau. (Kilde: Super Office)
  

Sådan lægger I et budget for det kommende år

Nu hvor fremtiden er usikker, kan det virke umuligt at planlægge et år frem. Og selvom der ikke findes en skudsikker strategi, er benchmarking et godt sted at starte. Og hvad er så de gennemsnitlige interne kontaktcenteromkostninger i dag?

Kapitalomkostningernses

Kapitalomkostningerne er de indledende omkostninger til implementering og vedligeholdelse af kontaktcentersystemet. De afhænger i høj grad af, hvilken hostingmetode I vælger. Det vil sige, om det er en cloudbaseret løsning eller en lokal løsning.

En cloudbaseret kontaktcenterløsning som den fra Puzzel vil for eksempel være billigere på grund af lave faste udgifter og minimale vedligeholdelseskrav. De fleste cloudbaserede kontaktcenterløsninger fås som et månedligt abonnement.

Omkostninger til agenter

Ifølge Puzzels samarbejdspartner, Black & White Recruitment, UK, stiger den gennemsnitlige omkostning for en kundeservicemedarbejder på mellemniveau gradvist. Deres seneste tal viser, at omkostningerne til ansættelse af en intern kundeservicemedarbejder det første år kan være mellem £19.000 og £24.000 – uden at medregne kontorplads, udstyr, rekruttering og andre omkostninger.

En måde at styre agentomkostningerne effektivt på er ved at undlade at kategorisere agenterne på baggrund af deres individuelle kompetencer. Fremtiden er uvis, så det er svært at forudsige, hvilke kanaler jeres kunder vil foretrække. Ved at ansætte og oplære jeres agenter til at være dygtige til alle kanaler kan I håndtere en eventuel fremtidig øget efterspørgsel på tværs af alle kanaler.

Oplæring og udvikling

Oplæring og udvikling er afgørende i jeres kontaktcenter. Uden den rette tekniske oplæring kan værktøjer og processer blive en byrde for jeres medarbejdere. Grundig teknisk onboarding og et årligt uddannelsesbudget sikrer, at jeres værktøjer hjælper medarbejderne med at give kunderne en positiv oplevelse.

Ifølge Contact Centre Helper, UK bruger 55 % af kontaktcentrene mellem 6 og 12 uger på at oplære og onboarde nye agenter. Dette kan være problematisk i en branche med en gennemsnitlig årlig personaleomsætning på mellem 30 % og 45 %. [1] For de 55 % af kontaktcentrene, der bruger 6 til 12 uger på at onboarde nye agenter, varierer omkostningerne til oplæring fra $115.200 (ca. £102.871) og op til $345.600 (ca. £308.475). Disse tal afspejler kun agentlønningerne og omfatter ikke udgifter som f.eks. løn til dem, der skal oplære de nye medarbejdere, eller HR- eller IT-omkostninger.

Når I udarbejder jeres budget, er det vigtigt, at I medregner et tilstrækkeligt beløb til oplæring. Oplæring i kontaktcentret betaler sig, når det udmønter sig i ny adfærd. Ved at bruge tid og energi på at hjælpe jeres agenter med at øve sig og implementere deres viden, kan I forbedre udbyttet af jeres callcenter både på kort og lang sigt. Oplæring er en af de vigtigste strategier, I kan bruge for at sikre ekspertise.

At få det til at lykkes

I har udarbejdet jeres strategi og budget for 2022 og fremvist statistikkerne, men I mangler stadig at give bestyrelsen en god forklaring på, hvorfor I har brug for flere penge i 2023. Her er fire gode grunde til, at virksomheden bør investere mere i kontaktcentret:

• Kundeloyalitet og kundeværdi (Customer Lifetime Value) skabes i kontaktcentret
• Kontaktcentret er den bedste kilde til førstepartsdata om kunderne.
• Krydssalg, mersalg og fastholdelse af omsætningen afhænger af kontaktcentret.
• Kundernes krav ændrer sig, og kontaktcentret gør det muligt at være dér, hvor kunden er.
  

Når I planlægger for 2023, er det vigtigt, at I forbereder jer på endnu et år med usikkerhed. Usikkerheden betyder dog ikke, at serviceledere og -teams fortsat kan stole på den slipstrøm, der blev skabt i pandemiens første fase. Agil eksekvering drejer sig om at foretage de rigtige prioriteringer, og I har brug for et budget, der støtter jer på denne rejse. Sørg for god planlægning.

[1] https://www.callcentrehelper.com/images/resources/2021/procedureflow-state-of-the-contact-centre-training-report-whitepaper-210623.pdf