Chatbots er en af de højeste prioriteter for salgs- og kundeserviceteams lige nu. 

Med næsten 90 % af kunderejserne, der begynder online, er de blevet en vigtig kanal til at generere kundeemner og yde kundesupport. Mange virksomheder kæmper dog stadig med at komme i gang med chatbots. Presset fra konkurrenter og bestyrelseslokaler fører ofte til, at chatbots bliver implementeret for hurtigt uden den rette undersøgelse og planlægning, hvilket fører til skuffende resultater.

Så i denne blog deler vi nogle af vores bedste tips til at komme i gang og sætte jeres chatbot-projekt op, så det bliver en succes.

Hvad skal jeres virksomhed holde øje med, når den vælger en chatbot-løsning?   

Først og fremmest har jeres virksomhed brug for en chatbot-løsning, der kan håndtere det sprog, som I og jeres kunder taler. Det er ikke alle chatbots, der understøtter alle sprog, især ikke nogle af de mindre sprog, der bruges i Norden som dansk eller finsk, så det kan være en hurtig måde at indsnævre jeres muligheder på.

For det andet har jeres virksomhed brug for en løsning, der er GDPR-kompatibel. Hvis jeres virksomhed tilbyder varer og tjenester til EU-borgere eller -indbyggere eller behandler deres personoplysninger, gælder GDPR for jer, også selvom jeres virksomhed ikke er placeret i EU. I kan læse mere om GDPR her.

Nogle chatbot-leverandører har deres servere i lande uden for Europa, hvilket betyder, at private beskeder mellem jeres kunder og chatbot/menneskelig agent sendes uden for EU. Dette er et brud på GDPR, så vær sikker på, at jeres chatbot-leverandør har et datacenter i EU! 

For det tredje har virksomheden brug for en chatbot-løsning, der problemfrit kan overlevere til en menneskelig sælger eller kundeservicemedarbejder. En af kundernes største frygt i forbindelse med chatbots er at ende i en blindgyde og så være nødt til at sende en e-mail eller ringe til en virksomhed i stedet. Så for at få den bedste kundeoplevelse skal virksomhedens chatbot være i stand til at genkende, hvornår anmodninger kræver et menneskeligt indgreb, og sende dem videre til en agent sammen med et resumé af interaktionen.

For det fjerde har virksomheden brug for en løsning med en analysemotor. Mange chatbots tilbyder i dag den samme generiske prompt til alle webbesøgende: ‘Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?’. Men med en analysemotor kan jeres virksomhed tilbyde en langt mere intelligent kundeservice. Chatbots med en analysemotor kan f.eks. genkende, hvornår en kunde har navigeret rundt på virksomhedens betalingssider og tilbyde kontekstuel support vedrørende betalinger.

Og endelig har virksomheden brug for en løsning, der understøtter co-browsing/navigation. Jeres virksomheds websted er fyldt med godt indhold – og der er brugt meget tid og mange penge på at lave det – så brug det! Bots med co-browsing-funktioner kan hjælpe kunderne med at navigere på jeres hjemmeside og endda fremhæve specifikke webelementer, f.eks. webformularer eller knapper, som I gerne vil henlede deres opmærksomhed på. 

Hvordan kan jeres virksomhed skabe de rigtige forventninger?

Det er vigtigt at skabe de rigtige forventninger fra starten af jeres chatbot-projekt.

For at gøre dette anbefaler vi, at jeres virksomhed uddanner alle medarbejdere, der skal være involveret i projektet, så hurtigt som muligt. Det sikrer, at hele jeres virksomhed har den samme forståelse af teknologien, hvad den kan, og hvordan det vil gavne jeres kundeservice eller salg.

Vi anbefaler også, at I starter i det små. Træn jeres chatbot til at håndtere en eller to kunderejser rigtig godt, og tilføj derefter nye rejser en efter en. Nogle virksomheder kan lide at betragte deres chatbot som en ny medarbejder, og de tager sig tid til at introducere den ordentligt og indføre nye processer et skridt ad gangen.

Hvad er det vigtigste skridt ved planlægningen af en chatbot?

Det vigtigste skridt ved planlægningen af jeres chatbot er at identificere de bedste brugscases. Den bedste måde at gøre dette på er ved at læse jeres eksisterende live chat-udskrifter igennem og identificere følgende:

• De typer samtaler, jeres virksomhed har med kunderne
• De mest almindelige spørgsmål eller anmodninger
• Graden af tilfredshed, som kunderne føler efter interaktionen (f.eks. NPS-undersøgelsesresultater)
• Uanset om samtalerne fører til salg eller kundeloyalitet 

Dette vil afsløre, hvilke typer af samtaler der fungerer godt for jeres virksomhed og fortsat bør håndteres af mennesker (f.eks. samtaler, der fører til salg eller loyalitet), og hvilke samtaler der er bedre at automatisere (f.eks. rutine- og gentagne forespørgsler).

Hvilke KPI’er kan være lette at overse?

Der er mange måder at måle en chatbots succes på.

De fleste virksomheder kigger blot på, hvor mange samtaler botten har haft, og hvor hurtigt overførslen fra chatbot til menneskelig agent foregår. Hvis antallet af samtaler er højt og overførselshastigheden lav, betragter de det som en succes. Det er dog vigtigt at grave lidt dybere end dette.

Vi anbefaler, at I ser på konvertering og kundefastholdelse over tid. Hvordan er chatbottens konverteringsrate for eksempel sammenlignet med jeres virksomheds tale- eller e-mailkanaler? Og bliver de kunder, der interagerer med jeres bot, længere hos jeres virksomhed eller giver højere tilfredshedsscore?  

Skal jeres chatbot have en personlighed?

Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – hvis I giver jeres chatbot et fængende navn og en personlighed, kan det hjælpe jeres kunder med at knytte et bånd til den. For eksempel har kunderne en tendens til at være mere overbærende over for chatbots, der har en karakter.

En avatar kan også være med til at skabe forventninger til, hvordan jeres virksomheds chatbot vil opføre sig, og hvordan kunderne skal interagere med den. Der er fire kategorier af avatarer: menneske, robot, symbol/logo og maskot. Jeres virksomhed bør vælge den avatar, der passer bedst til jeres brand og det tilsigtede formål med chatbotten. Skal jeres virtuelle agent f.eks. udføre service-, salgs- eller markedsføringsopgaver? Hvilken avatar passer bedst til disse roller og de brandværdier, som I ønsker, at den skal være et eksempel på? Vi anbefaler, at I kontakter jeres marketingteam og tjekker kundekarakterer og retningslinjer for tone of voice. . 

Kom godt i gang med Puzzel

Hvis I ønsker flere oplysninger om at komme i gang med chatbots, kan I kontakte os for at få en demo af Puzzel Smart Chatbot. Puzzel Smart Chatbot er nu tilgængelig som et selvstændigt produkt eller som en udvidelse til Puzzel Customer Service Platform.