Black Friday står endnu en gang for døren, og mange e-handlere tager en dyb indånding, før den hektiske shoppinghøjtid går i gang. For kundeservicen har den ofte været ensbetydende med en stor stigning i antallet af sager, oven i købet i en grad, så overblikket er gået fløjten. Men med nogle få smarte tips kan I undgå køerne og overraske kunderne med en exceptionel kundeservice.

Black Friday, som oprindeligt blot var en enkelt dags heftig e-handel, omfatter nu om dage en hel måned med rabatter, tilbud og prisfund og er årets vigtigste indtægtskilde for e-handlere. Sidste år angav 56% af svenskerne, at de planlagde at shoppe under Black Friday-udsalget (kilde: Svensk Handel), og e-handelssalget i løbet af Black Month voksede med rekordhøje 13,2 % (kilde: Svea ekonomi). Dette giver udfordringer også for kundeservice, samtidig med at virksomhederne ønsker at maksimere deres indtægter. Med rette fokus behøver Black Week behøver ikke kun at betyde stress og sved på panden.

Her er vores 5 tips til, hvordan I kan forberede jer på den store e-handelssæson

1. Prioritér de rigtige kunder

Ikke alle kunder skal behandles ens. Det lyder måske mærkeligt. Men det er faktisk til fordel for både kunden og agenten. Med en smart kanalhåndtering kan I styre de mere enkle spørgsmål mod FAQ-sektionen eller lade chatbotten tage sig af kunden. Prioriter i stedet de værdifulde kunder, der har mere komplekse anliggender, eller som har tænkt sig at bruge mange penge i jeres webshop, og send disse direkte til en live agent.

2. Forøg antallet af medarbejdere – uden at ansætte nogen

Mange vælger at ansætte flere kundeservicemedarbejdere i højsæsonen. At ansætte sæsonarbejdere er dog ikke den eneste mulighed. Chatbots er gode til mange af de ting, som ikke er menneskers stærke side (f.eks. at håndtere store mængder af tilbagevendende spørgsmål eller indsamle data og information). En virtuel kundeservicemedarbejder er tilgængelig døgnet rundt, så selv alle natteravnene kan shoppe og få hjælp i realtid.

Udnyt chatbottens styrker under Black Friday, og tilføj en virtuel agent til teamet. For eksempel har e-handleren Granngården formået at løse 70% af alle indkommende sager uden menneskelig indgriben ved hjælp af Puzzel Smart Chatbot.

3. Effektiviser salget via sms

Forbrugerne bliver konstant fodret med tilbud i hele Black Month. Så hvad er den mest effektive kommunikationskanal? Hele 98% af os læser sms’er inden for nogle få minutter, hvilket gør sms’er til en hurtig og nem måde at informere kunderne om aktuelle tilbud på.

Med Puzzels sms-løsning kan du foretage masseudsendelser til importerede modtagerlister på et nærmere angivet tidspunkt. Dette sker i den samme kundeserviceløsning som den øvrige kundekommunikation, hvilket gør det nemt for kundeservicemedarbejdere at følge kommunikationsflowet.

4. Konverter utilfredse kunder via Trustpilot-integration

E-handlere er ikke de eneste, der oplever Black Month som en stressende tid. Forbrugerne er opsat på at finde de bedste tilbud og få deres varer leveret i tide inden jul.

Utilfredse kunder har en tendens til at sprede deres negative kundeoplevelser mere ivrigt end en tilfreds kunde. Følg op på Trustpilot-anmeldelser i Puzzels kundeserviceplatform med vores integration med Trustpilot. På den måde kan agenten nemt prioritere og interagere med kunder, der har efterladt negative anmeldelser – og vinde den tabte tillid tilbage.

5. Reducer det manuelle arbejde, når det virkelig gælder

I takt med at mængden af e-mails stiger, er et sagsstyringssystem af afgørende betydning. Det er let for agenten at miste kontrollen over indbakken, hvis alle e-mails skal sorteres manuelt. Puzzel Case Management (Ticketing) er udviklet specielt til højt belastede kontaktcentre, der har brug for at få øjeblikkelig orden på deres e-mailkommunikation.

Der er ingen tvivl om, at vi også i år kommer til at se et øget pres på kundeservice under Black Month-udsalget. Så lad kundeservicen brillere på Black Friday 2022 med hjælp fra Puzzels kundeserviceværktøjer.