Hybridarbejde kan skabe bedre balance i kontaktcentre. Læs med her..

Takket være cloud-løsninger til kontaktcentre – som Puzzel – kan kundeserviceteams nu tage imod opkald, administrere interaktioner og samarbejde med deres kolleger hvor som helst. Ledere kan også arbejde fra enhver lokalitet med adgang i skyen til alle de værktøjer, de har brug for til at overvåge opkald, følge præstationer og foretage serviceændringer i realtid.

Dette har været et stort skridt fremad for branchen, eftersom kun 4 % af kontaktcentermedarbejderne i Storbritannien havde fjernarbejde på fuld tid før pandemien [1]. I skrivende stund har vi ingen tal fra Danmark.

Det har givet en række fordele for medarbejderne, herunder:

• Mindre tid og færre penge brugt på pendling
• Mere frihed og autonomi
• Øget fleksibilitet til at arbejde sideløbende med personlige forpligtelser

Til gengæld får virksomhederne også gavn af:

• Højere engagement og fastholdelse af medarbejdere
• Øget produktivitet
• Reducerede omkostninger til fast ejendom

Men når det gælder om at forbedre balancen mellem arbejdsliv og privatliv, er der stadig mere at gøre.

Udfordringen med balancen mellem arbejdsliv og privatliv

At give medarbejderne mulighed for at arbejde hjemmefra er ikke en garanti for en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv. Under pandemien rapporterede mange hjemmearbejdende faktisk, at de arbejdede længere end normalt og kæmpede med at “lukke ned” sidst på dagen, hvilket førte til en høj grad af udbrændthed og naturlig afgang i nogle brancher [2].

Fjernarbejde fjerner den fysiske grænse mellem medarbejdernes privatliv og arbejdsliv. Det gør det lettere for dem at arbejde over og springe pauser over, hvilket kan føre til dårlig mental sundhed på lang sigt. Som leder af et kontaktcenter er det derfor vigtigt, at du forstår disse udfordringer og stiller klare forventninger til dine medarbejdere.

Tre måder, hvorpå Workforce Management (WFM) kan hjælpe

En løsning til styring af arbejdsstyrken (WFM) kan hjælpe jer med at skabe en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv for jeres medarbejdere på fire måder:

1. Agenternes selvplanlægning

Agenternes selvplanlægning er en funktion i WFM, der gør det muligt for agenterne at indsende deres rådighedstid og arbejdspræferencer til lederne, anmode om vagtændringer, bytte vagter med kolleger og administrere deres ferie via en portal. Dette reducerer ikke kun jeres administrative faste omkostninger, men giver også agenterne større kontrol over deres arbejdstider og balance mellem arbejdsliv og privatliv. Forskning viser, at autonomi er en af de stærkeste motivationsfaktorer for medarbejdere [3], så det er en hurtig gevinst for jer og jeres medarbejdere.

2. Overvågning af overholdelse i realtid

Hvis du leder et fjernteam, kan du ikke fysisk se dine medarbejdere på arbejde. Det betyder, at du ikke kan se, om de arbejder uden at holde pauser eller har brug for støtte. Med en WFM-løsning kan du imidlertid overvåge overholdelse i realtid for at sikre, at agenterne holder sig til deres tidsplaner. Du kan se, hvad hvert enkelt medlem af dit team laver i forhold til, hvad de burde lave ifølge deres skemaer, og derfor kan du se, hvornår medarbejderne arbejder over, springer pauser over eller har brug for støtte.

3. Bedre prognoser og planlægning

Prognoser og planlægning er afgørende, når det gælder balancen mellem arbejdsliv og privatliv for agenter. Ved at forudsige kontaktmængderne præcist i løbet af dagen og planlægge i overensstemmelse hermed kan I imødekomme kundernes efterspørgsel og give jeres agenter den bedste oplevelse.

Prognoser og planlægning plejede at være en besværlig proces, der krævede krydsanalyse af regneark fra flere kommunikationskanaler, men nu kan WFM-programmer automatisk generere prognoser ved hjælp af historiske data direkte fra jeres omnichannel-kontaktcenter. Med den rigtige WFM-løsning kan I generere præcise prognoser og planlægge optimalt for at sikre, at jeres kontaktcenter altid er effektivt bemandet, samtidig med at I reducerer agenternes overarbejde.

Balance mellem arbejdsliv og privatliv med Puzzel WFM

Puzzel WFM er et cloud-baseret, multikompetenceværktøj til styring af arbejdsstyrken til omnichannel-kontaktcentre. Det indeholder brugervenlige værktøjer til prognoser, planlægning og overholdelse i realtid, der hjælper jer med at levere den bedste oplevelse for jeres agenter og kunder. Hvis I ønsker at skabe en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv for jeres agenter, så bestil en demo i dag.

[1] The Inner Circle Guide to Contact Centre Remote Working Solutions

[2] https://www.puzzel.com/2021/01/26/five-ways-to-look-after-your-mental-health-while-working-from-home/

[3] https://hbr.org/2021/10/forget-flexibility-your-employees-want-autonomy