Nu, hvor flere handler online, skal virksomheder levere digitale oplevelser af høj kvalitet for at forblive konkurrencedygtige.

Selv om mange virksomheder i dag tilbyder generel live chat eller chatbots på deres hjemmeside, udnytter disse kanaler ikke deres fulde potentiale. Det skyldes, at de er reaktive chatfunktioner, hvor det er kunderne, der skal starte samtaler. I stedet bør virksomhederbruge proaktiv chat til at forbedre kundeoplevelsen og øge omsætningen. 

Hvad er proaktiv chat, og hvorfor er det så vigtigt? 

Almindelige chatbots er passive eller reaktive. Det betyder, at de ligger i baggrunden på websteder og først bliver aktive, når en kunde har indledt en samtale. Selv om disse kanaler bestemt er nyttige, handler ægte kundeservice om at forudse, hvad virksomhedens kunder har brug for, før de spørger. Det er her, at proaktiv chat kommer ind i billedet.

I modsætning til reaktive chatbots starter proaktive chatbots samtaler ‘af sig selv’. Når en kunde besøger et websted og ser ud til at have brug for hjælp , kan en proaktiv chatbot tilbyde dem relevante og personlige oplysninger, uden at de behøver at klikke på chat-widget’en.

Målet med proaktiv chat er at give kunderne de oplysninger eller svar, de har brug for, før de giver op og går videre. Sandheden er, at mennesker ikke er særlig gode til at bede om hjælp. Selv hvis vi har brug for hjælp, vil de fleste af os ikke sige noget, medmindre vi får tilbudt hjælp. Med proaktiv chat kan virksomhedens kontaktcentermedarbejdere nå ud via chat på det helt rigtige tidspunkt og vende en potentielt mislykket onlineoplevelse til en positiv kundeinteraktion.

Fordelene ved proactive chat

Proaktiv chat kan bruges på mange forskellige måder: 

1. Tilbyder intuitiv assistance 

Proaktiv chat kan tilbyde personlig hjælp til kunderne i forbindelse med den hjemmeside eller det emne, de undersøger. Lad os sige, at en kunde handler online og bruger meget tid på siden om levering og returnering. På dette tidspunkt kan et chat-vindue dukke op med en prompt, som f.eks: ‘Ønsker du at vide mere om vores returpolitik?’ eller ‘Ønsker du at tale med nogen om at returnere en vare?‘ Denne opfordring kan være nok til at tilskynde kunden til at engagere sig og giver virksomheden mulighed for at opbygge et forhold og løse kundens spørgsmål, før de når virksomhedens opkaldskø.

2. Reducerer opgivne indkøbskurve

Proaktiv chat er særlig nyttig til at reducere antallet af opgivne indkøbskurve. Hvis en kunde har lagt varer i sin indkøbskurv, er der gode chancer for, at de er interesserede i at foretage et køb, men virksomheden skal sørge for, at de følger op på det. Virksomheden kan oprette en proaktiv chat for at engagere kunder, hvor det indikeres, at de måske forlader deres kurv (f.eks. hvis de bliver hængende på virksomhedens hjemmeside med varer i deres kurv i længere tid). Hvis virksomheden i tide spørger kunden, om han/hun har fundet det, han/hun leder efter, minder ham/hende om gratis forsendelse eller tilbyder en rabat, kan det være netop det, der vender salget.

3. Forøger mersalg

Proaktiv chat er også et fantastisk værktøj til mersalg. Virksomheden kan programmere sin chat til at sælge mere på kritiske tidspunkter, hvilket øger sandsynligheden for yderligere salg. Virksomhedens chat kan f.eks. foreslå et yderligere produkt/en tjenesteydelse, der supplerer en vare, som kunden allerede har i sin indkøbskurv, give en personlig anbefaling baseret på tidligere køb eller tilbyde en rabat for køb over en vis værdi, hvilket alt sammen kan øge virksomhedens samlede salg.

Sådan får virksomheden succes med proaktiv chat

Når det lykkes at implementere proaktiv chat, giver den en mere personlig og empatisk oplevelse for kunden, hvilket kan føre til større engagement, flere konverteringer og bedre kundeservice. Virksomhedens succes afhænger af to vigtige faktorer: timing og personliggørelse.

Timing er altafgørende 

Det er nyttigt at tænke på proaktiv chat som en sælger i en butik, der kommer hen til dig og spørger, om du har brug for hjælp – timingen er altafgørende! Virksomheden skal nå kunden på det rigtige tidspunkt. Hvis virksomheden er for hurtig, kan kunden opleve virksomhedens chat som mere påtrængende end nyttig. Virksomheden ønsker ikke at plage sine kunder, så sørg for at give dem tid nok til at formulere spørgsmål, før de bliver spurgt, om de har nogen. Hvis virksomheden er for langsom, vil kunderne give op og forlade hjemmesiden.

Gør det personligt 

Personalisering vil gøre virksomhedens proaktive chat mere relevant og givende. Det er vigtigt at skræddersy virksomhedens budskab, så det passer til kunden. Hvis det er nye kunder, bør virksomheden overveje, hvilke chatmuligheder der kan hjælpe dem med at orientere sig eller finde det produkt eller den tjeneste, de ønsker. Husk, at de ikke kender virksomhedens brand endnu, og at virksomheden ikke ved noget om deres købsvaner, så hold en afslappet tone. Når det drejer sig om tilbagevendende kunder, skal virksomheden imidlertid byde dem hjerteligt velkommen med en skræddersyet hilsen og informere dem om nye funktioner, produkter eller tilbud.

Styrk virksomhedens chatfunktioner med Puzzel Digital Engagement 

Med Puzzel Digital Engagement kan virksomheden engagere sine kunder med proaktiv, personlig kundesupport i realtid og i stor skala på jeres hjemmeside. Med vores Proactive Rule Engine kan virksomheden skabe ‘triggere‘, der gør det muligt at engagere webbesøgende med det rette tilbud på rette tidspunkt og dermed øge virksomhedens salgskonverteringsrate og kundetilfredshed. Og virksomheden kan bruge data fra sit CRM til at tilpasse prompter, f.eks. ved at minde kunderne om at forny deres abonnement, hvis deres aftale er ved at udløbe.

Hvis virksomheden ønsker at maksimere sit salgs- og kundeservicepotentiale på et stadig mere konkurrencepræget onlinemarked, så bestil en demo af Puzzel Digital Engagement i dag.