Personaleplanlægning er en række proces-kontaktcentre, der bruges til at optimere driftsmæssig ydeevne og effektivitet. 

Målet med personaleplanlægning er at planlægge det rette antal medarbejdere med de rette kundskaber, i rette tid for at leve op til kundekrav og levere de bedste oplevelser for kunder og medarbejdere.
Så hvordan virker det? Hvorfor er det vigtigt? Og hvad er fordelene ved at bruge en WFM-løsning?

Hvad er personaleplanlægning, og hvordan virker det?

 Den typiske personaleledelsesproces involverer fem trin: forudsigelse, planlægning, intradag-forvaltning, ansættelse og rapportering. I kontaktcenterverdenen udføres dette sædvanligvis af en ressourceplanlægger.
Først laver de en prognose af fremtidige kundekrav baseret på historiske data fra kontaktcenteret. Derefter bruger de denne prognose til at beregne personalebehov og oprette en plan, der vil opnå det højest mulige serviceniveau til den lavest mulige pris. Medarbejdernes tilgængelighed, foretrukne vagter og kundskaber bliver der også taget hensyn til.

I den planlagte tidsperiode kan ressourceplanlæggeren så justere vagter i realtid og overvåge ansættelse for at sikre at man kontinuerligt lever op til kravene, og at personalet arbejder effektivt. De kan derefter slutte cirklen med analyse og rapportering for at sikre at planerne udvikles og forbedres kontinuerligt.

Hvorfor er personaleplanlægning vigtigt?

I dag er kontaktcentre komplekse forretningsenheder. De betjener flere kanaler og kan levere alt fra kundeservice til marketing, salg, fakturering, teknisk support og aftaler. Mange ansætter også store teams af medarbejdere med forskellige kundskabsniveauer, viden og erfaringer, og kan endda operere på tværs af flere lokale og fjerntliggende placeringer.
En robust personaleledelsesproces er derfor vigtig for at sørge for, at de rette ressourcer bruges til rette tid for at leve op til behov, optimere kundeoplevelsen og rigtig vigtigt, overholde budgettet.

Hvad er fordelene ved at bruge en WFM-løsning?

Personaleplanlægningsprocessen kan være svær og tidskrævende, især når man kun arbejder med regneark. Der er mange ændrede faktorer at tage hensyn til, herunder kundebehov, frokostpauser, ferier, akutte sygedage, uddannelsesdage, overarbejdsomkostninger og strenge SLA’er.

WFM-løsninger forenkler og tager gætværket ud af denne proces. Med en WFM-løsning, kan prognoser og planlægning udføres bare på minutter med alle oplysninger, data og indsigt på et sted. De seneste løsninger inkluderer også selvplanlægning for medarbejdere, som gør det muligt for medarbejdere at indsende deres tilgængelighed, anmode om ændringer i vagter, bytte vagter med kolleger og styre deres ferie via deres egen medarbejderportal. Dette mindsker i betydelig grad for meget ledelse og forøger medarbejderinvolvering.

Hvor ser kontaktcentre typisk ROI?

Tidligere havde kun store kontaktcentre med hundrede af medarbejdere tendens til at investere i en WFM-løsning. Dette skyldtes de høje installations- uddannelses- og vedligeholdelsesomkostninger forbundet med de traditionelle systemer. Imidlertid har fremkomsten af letanvendelige, cloudbaserede løsninger nu gjort, at selv de mindste kontaktcentre kan drage fordel af WFM.
Her er nogle af de områder, hvor WFM-brugere typisk ser besparelser:

• Bemanding: Med en WFM-løsning kan kontaktcentre mere præcist lave prognoser over de ressourcer, der er behov for for hver 15 minutters interval i løbet af dagen. Dette bringer bemandingsniveauet tættere på det, der i virkeligheden er behov for, og kan levere en besparelse på 5 % eller mere.     
• Sygdom: Når bemandingsniveauet ikke præcist svarer til behovet (fx for lavt i travle perioder eller for højt i rolige perioder) kan dette føre til stress, kedsomhed, lav moral og potentiel sygdom hos medarbejderne. Forbedret prognose og planlægning fører til bedre medarbejderoplevelse og kan mindske sygdom med ca. 1 %.    
• Nedslidningsrate: Når medarbejdere kan udføre de opgaver, de er uddannet til, nå deres mål og målsætning, se deres planer og have nogen kontrol over deres arbejdstimer (fx bytte vagter og booke ferier), har de større tendens til at blive i dit kontaktcenter i mere end et år. Som et resultat ser WFM-brugere typisk at nedslidningsrater falder med minimum 10 %, og sparer dem for flere tusind i rekrutterings og uddannelsesomkostninger.  
• Overtidsomkostninger:  Med en WFM-løsning kan kontaktcentre maksimere fleksibiliteten i bemandingstimer og mindske overtidsomkostninger væsentligt. Med en lav til middel forandring, kan man opnå en minimumbesparelse på 10 %.
• Ansættelse: Ansættelse har en stor indflydelse på kontaktcenterets ydeevne. For eksempel hvis der tages en 10 minutters uplanlagt pause eller en medarbejder trækkes ud af deres plan, kan påvirkningen over et år være betydelig. Ti minutter dagligt tabt igennem året kan oversættes til at miste ca. 35 tabte arbejdstimer pr. medarbejder pr. år. En WFM-løsning hjælper til med at forbedre ansættelse og højne produktiviteten. 

Hvordan kan personaleplanlægning forbedre medarbejderoplevelse?

Personaleplanlægning kan forbedre din medarbejderoplevelse gennem mere effektiv ressourcestyring. Fordi, når kontaktcentre er korrekt bemandet, bliver kontaktcenterarbejde meget sjovere, produktivt og tilfredsstillende.
De bedste tre måder, hvorpå WFM kan forbedre medarbejderoplevelsen er ved at:

• Mindske over- og under-bemanding: Når dit kontaktcenter er korrekt bemandet, kan dine medarbejdere fokusere på deres arbejde, levere deres bedste service og nå deres mål. Men når det er underbemandet, må de jonglere med en højere arbejdsbelastning og assisterer ofte på andre områder, hvor de måske ikke har den nødvendige erfaring. Denne ekstra arbejdsbelastning kan føre til stress, fejltagelser, frustration og udbrændthed. På den anden side kan overbemanding gøre, at dine medarbejdere jagter jobs og kunder, de kan betjene, hvilket kan føre til kedsomhed og lav moral.
• Levere større fleksibilitet: OVed at give dine medarbejdere større kontrol over deres planer – ved at gøre dem i stand til at indsende deres tilgængelighed og foretrukne vagter, bytte vagter og styre deres ferier – får de større arbejdsfleksibilitet. Det giver dem mulighed for at arbejde med deres personlige aftaler, så som lægeaftaler og skoleferier, hvilket fører til større balance i arbejde og fritid, velvære og tilfredshed. I kølvandet på Covid-19-pandemien er fleksibelt arbejde blevet et efterspurgt frynsegode for kontaktcentermedarbejdere.
• Giver mere tid til medarbejderinvolvering, uddannelse og udvikling: Med mere præcise prognoser og dybere indsigt i kontaktmængder og gennemsnitlig håndteringstid (Average Handling Time, AHT), kan du identificere de bedste tidspunkter på dagen til at involvere dig med dine medarbejdere uden at forårsage for store forstyrrelser for dine kunder. Disse tidspunkter kan bruges til at holde teambuildingøvelser og personlige møder med medarbejdere for at arbejde med deres karriereudvikling. I dag hjælper WFM fra Puzzel blandt andre Norlys, Ørsted og Fibia med at højne moralen.

En WFM-løsning er et af de mest kraftfulde værktøjer, du kan have i din kontaktcenter-værktøjsklasse. 

For yderligere oplysninger om hvad du skal kigge efter i en løsning, kan du downloade vores gratis vejledning til WFM.