Hvorfor investerer virksomheder millioner i nye digitale platforme for at øge salget, men undlader at konvertere mange af deres besøgende, når de går i luften? Der findes et enkelt svar: De ignorerer besøgende, der har brug for støtte i de sidste og mest afgørende faser af salgsprocessen.

Vi testede denne teori på 12 store virksomheder, og resultaterne var forbløffende.

Blandt de virksomheder, vi testede, var banker, forsikringsselskaber, møbelforhandlere og forsyningsvirksomheder. I et scenarie oprettede vi en indkøbskurv med høj værdi, mens vi i andre scenarier begyndte at ansøge om et produkt eller en tjenesteydelse online. Derefter efterlignede vi adfærden hos en besøgende, der løber ind i problemer eller er i tvivl i de sidste trin af online-salgsrejsen.

Hvem har vi testet?

• Tre bil- og indboforsikringsselskaber hvor vi begyndte at søge om dækning
• Vi forsøgte at ansøge om et lån på 3.500.000 kr hos tre forskellige banker
• Tre detailhandlere hvor vi havde indkøbsvogne på i alt 56.000 kr
• Vi forsøgte at tegne abonnementer til en værdi af 47.000 kr hos tre leverandører af el

På en møbelforhandlers hjemmeside lagde vi f.eks. senge til en værdi af 56.000 kr i vores indkøbskurv og ventede på at se, om vi ville blive tilbudt hjælp til at gennemføre købet. Hos bankerne forlod vi låneansøgninger ufuldstændige i sidste trin ved at klikke på “tilbage”-knappen – væk fra webformularen.

Forvirrede kunder forlader deres indkøbskurve.

Chokerende nok var der ikke en eneste af disse virksomheder, der tilbød os den støtte, vi havde brug for til at gennemføre vores køb. Vi blev efterladt helt alene ved kassen med en fyldt indkøbsvogn – som vi ikke havde andet valg end at forlade. Det svarede til at gå hen til kassen i en fysisk butik for at finde ud af, at alt salgspersonale havde pakket sammen og var gået hjem.

Ville virksomhederne acceptere et sådant scenarie i en fysisk butik? Bestemt ikke.

Alexander Lunde, ekspert i digitalt engagement hos Puzzel, forklarer:

“Virksomheder bruger millioner på flot designede hjemmesider, men investerer næsten intet i teknologi, der rent faktisk hjælper dem med at konvertere eller hjælpe kunderne i løbet af deres online-rejse. [1] For hver 92 dollar, som virksomheder bruger på kampagner, der får besøgende til deres websites, bruges kun 1 dollar på faktisk at konvertere dem, når de kommer derhen.”

Manglende konvertering tvinger kunder offline

Den vigtigste ting, der manglede under vores test, var proaktiv support fra alle disse mærker. De havde simpelthen ikke bemærket, at vi var der, og de havde brug for hjælp til at konvertere i det øjeblik.

“Er jeg blind, eller er der ingen her, der kan hjælpe mig?”

I bedste fald kunne vi finde et telefonnummer, som vi kunne ringe til for at få support. Men at tvinge kunderne offline skaber friktion i processen, som de fleste besøgende ikke har tålmodighed til at acceptere. Hvorfor hjælper disse mærker ikke kunderne i konteksten på websiden? Det ville vel øge deres konverteringsrater?

‘60% af de kunder, der ringer til support, startede deres rejse online. Hvorfor tvinge dem til at gå offline? Det er som at sætte et ‘lukket’-skilt uden for din fysiske butik for at fortælle kunderne, at du ikke er der for dem. Det er ikke måden at opbygge tillid til en potentiel kunde, som er parat til at bruge 56.000 kr. på senge,” siger Alexander.

Øget konvertering med proaktivt digitalt engagement

Vi gennemførte A/B-test af konverteringseffekter med flere virksomheder i en periode på 6 måneder, og resultaterne var forbløffende. Med hjælp fra Puzzel Digital Engagement øgede disse virksomheder deres online-konverteringsrate fra 3% til 24%. Samtidig oplevede de en stigning på 30% i deres ordreværdi og håndterede 5 x færre indgående e-mails.

Besøgende, der havde problemer eller var i tvivl ved kassen, blev enten ignoreret eller fik tilbudt proaktiv støtte. Ikke overraskende steg konverteringsraten med 21%, da de besøgende fik tilbudt den hjælp, de havde brug for – når de havde brug for det – via avanceret chat.

A/B-test af konverteringseffekten over en periode på 6 måneder. Kunder med problem(er) ved kassen fik enten fred ELLER fik tilbudt proaktiv hjælp. Resultatet var en stigning på 21% i konverteringsraten, når de blev tilbudt proaktiv hjælp via avanceret chat!

Puzzel Digital Engagement overvåger adfærden hos hver enkelt besøgende på hjemmesiden. Det vil få virksomheder til at kontakte den rigtige besøgende på det rigtige tidspunkt baseret på visse udløsende faktorer, potentiel ordreværdi og regler, der kan tilpasses.

Proaktivt digitalt engagement er en dokumenteret vej til øget konvertering, mens det modsatte fører til tabte indtægter og utilfredse kunder.

Fire måder hvorpå du kan øge din online-konverteringsrate lige nu

• Hold op med at ignorere dine kunder – vær til stede på din hjemmeside, når de har brug for det.
• Forstå, hvad dine kunder gør på din hjemmeside ved at overvåge deres onlinerejse.
• Lær, hvem du skal interagere med og hvornår for at opnå den bedste konverteringsrate.
• Invester i en digital engagementsplatform, der giver dig mulighed for at interagere med dine kunder i realtid på baggrund af faste triggere og regler, der kan tilpasses.

Nysgerrig på fordelene ved Puzzel Digital Engagement?

Book en demo med vores experter her.

[1]Kilde: Econsultancy