Anvendelsen af chatbots har været støt stigende i årevis og har nu hjulpet virksomheder med ikke kun at øge konverteringer og salg, men også forbedre kundeoplevelsen og kundetilfredsheden. I denne blog får I lidt mere at vide om chatbotternes rolle i kundeservice, og hvordan I idriftsætter en chatbot på jeres hjemmeside.

Chatbots: En spændende rejse

Den første chatbot i computervidenskabens historie, ELIZA, blev udviklet af Joseph Weizenbaum i begyndelsen af 1960’erne på Massachusetts Institute of Technology (MIT). Det varførst i 1994, at begrebet “chatterbot” blev opfundet. ELIZA fungerede ved at genkende nøgleord eller sætninger fra input for at danne et svar ved hjælp af disse nøgleord ud fra forprogrammerede svar.

Næsten 30 år senere bruges chatbots i en lang række forskellige brancher til at hjælpe folk med at diagnosticere sygdomme, lære nye sprog, købe varer, reservere bord, holde sig ajour med nyhederne og endda afhjælpe ensomhed. Chatbots er især blevet populære inden for kundeservice.

Men det er ikke alle kunder, der er lige villige til at betro en chatbot deres serviceforespørgsel. Puzzel-undersøgelser viste , at 18-24-årige er næsten fem gange mere tilbøjelige til at have brugt en chatbot inden for det seneste år end 55-46-årige (henholdsvis 34 % og 7 %).

Ifølge [1] Forbes har 60 % af millenniumgenerationen brugt chatbots, hvoraf 70 % rapporterede om en positiv oplevelse afslutningsvis. Robotterne gav disse kunder øjeblikkelig tilfredshedsfølelse gennem dialogisk engagement – samtidig med at kundeservicemedarbejderne blev aflastet betydeligt ved at reducere antallet af opkald, chat og e-mailforespørgsler.

Gode råd til at lykkedes med idriftsættelse af en chatbot på jeres hjemmeside

Det er klart, at der ikke er to kunder eller deres forespørgsler, der er helt ens. Nogle sager er mere udfordrende end andre, og nogle kunder foretrækker en mere empatisk menneskelig tilgang. Derfor er det vigtigt at konfigurere jeres chatbots til at imødekomme de mange forskellige besøgende på jeres hjemmeside. Her er vores fem tips til, hvordan I får succes med at lancere en chatbot, som jeres kunder kan stole på:

• Tal kundernes sprog: Sørg for, at jeres Chatbots naturlige sprogforståelse (NLU) understøtter alle verdens større sprog. Kan den chatbot-software, I vælger, genkende og understøtte flere sprog? Kan den gå problemfrit fra et sprog til et andet og genkende slang? HvisI har en international kundebase, er det vigtigt, at sproget er tilgængeligt.
• Træn botten til banale opgaver: Isparer tid og ressourcer ved at træne chatbotten til at tage sig af rutineprægede, gentagne opgaver, så jeres agenter ikke behøver at gøre det. Menhusk at sørge for, at den ved, hvornår den skal overføre kunden til en liveagent. Undgå at oprette én bot til at besvare mange forespørgsler. De bedste bots er smalle og dybe.
• Automatiser jeres salgssupport: Træn jeres chatbot til mersalg, skræddersyede tilbud og til at hjælpe med betalingen for at reducere antallet af opgivne indkøbskurve. Sørg for, at I ikke forsøger at automatisere alt for komplekse kontaktårsager , og at jeres bot kan overføre kunden problemfrit til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
• Vælg en chat drevet af kontekstuel AI: I har brug for, at jeres chatbot kan reagere på kundernes adfærd og værdi og vælge den bedste arbejdsgang på hvert trin af den digitale kunderejse.
• Lyt til kunderne: Som inden for alle områder af kundeservice er de vigtigste skridt i oprettelsen af en succesfuld chatbot at teste, registrere de relevantemålinger og lytte til kundernes feedback. Dette er helt afgørende for at sikre, at jeres chatbot leverer resultater og giveren positiv kundeoplevelse. Det er måske mere sandsynligt, at en chatbot vil blive tilgivet, hvis den begår en fejl, end en menneskelig agent, men kunderne skal stadig stole på, at de oftest får den hjælp, de har brug for.

Vil I vide mere om chatbots, som jeres kunder kan stole på?

Hvis I er på udkig efter automatiseret kundeservice med et menneskeligt præg, kan I bestille en demo af Puzzel Digital Engagement i dag.

Er I interesseret i, hvad Puzzel ellers har at tilbyde? Se vores seneste produkter og funktioner her.

[1] https://www.forbes.com/sites/andrewarnold/2018/01/27/how-chatbots-feed-into-millennials-need-for-instant-gratification