Effektivitet er det vigtigste for ledere inden for kundeservice og support lige nu – og med god grund.

I takt med at kontaktcentre får flere ansvarsområder, og personalemangel fortsætter med at bide sig fast, er lederne nødt til at finde måder at arbejde mere strømlinet og smartere på. De skal automatisere så mange kundeinteraktioner som muligt og strømline arbejdsgange, så agenter ikke brænder ud, og servicekvaliteten kan forblive høj.

Derfor er vi utrolig glade for at lancere to nye løsninger, Puzzel Smart Chatbot og Puzzel Performance Management, som hjælper jeres virksomhed med at gøre netop dette.

Puzzel Smart Chatbot

Puzzel Smart Chatbot er en AI-drevet chatbot-løsning, der giver jeres virksomhed mulighed for at levere automatiseret kundeservice 24/7 på dens websted. Imodsætning til almindelige chatbots , der blot besvarer ofte stillede spørgsmål, kan Puzzel Smart Chatbot også trænes til at håndtere rutineopgaver, f.eks. hjælpe kunder med at logge ind, nulstille deres adgangskode eller tjekke status på en levering, hvilket sparer jeres team tid og penge.

Hvad gør den ellers så smart?

• Personlig selvbetjening: Puzzel Smart Chatbot kan bruge data fra jeres CRM til at personliggøre kundeinteraktioner. Den kan også spore brugernes adfærd på jeres virksomheds websted, før og under interaktionerne, for bedre at forstå deres hensigt og levere en bedre kundeoplevelse.
• Proaktiv webassistance: Puzzel Smart Chatbot kan trænes til at genkende, når kunderne virker fortabte på jeres websted og tilbyde proaktiv assistance. Den kan give rundvisninger på webstedet, automatisk navigere kunder til websider, der er relevante for deres forespørgsel, og fremhæve specifikke elementer, f.eks. en webformular, som de skal udfylde.
• Problemfri overførsel: Hvis der er behov for en eskalering til en menneskelig agent, kan Puzzel Smart Chatbot problemfrit overføre kunden til en menneskelig agent sammen med et resumé af alle vigtige oplysninger, der er indsamlet under chatten. Det sikrer, at agenten kan komme i gang og begynde at hjælpe kunden med det samme.

Fordele for jeres virksomheds kontaktcenter

Med Puzzel Smart Chatbot kan jeres virksomhed betjene flere kunder på en dag uden at øge antallet af medarbejdere eller lægge mere pres på teamene. Ved at automatisere flere kundeinteraktioner kan jeres virksomhed:

• Reducere dens opkaldsmængder og ventetider
• Frigøre agenter til at fokusere på mere komplekse opgaver
• Forbedre agenters engagement og arbejdsglæde
• Forbedre kunders selvbetjening
• Reducere jeres virksomheds omkostninger pr. serviceanmodning

Puzzel Smart Chatbot er nu tilgængelig som en selvstændig løsning eller som en udvidelse til jeres Puzzel kundeservice-platform.

Puzzel Performance Management

Foruden Puzzel Smart Chatbot lancerer vi også Puzzel Performance Management.

I dagens datadrevne kontaktcentre kan ledere nemt bruge op til 50 % af deres tid på at indsamle data fra forskellige systemer, importere dem til deres analysesystemer og analysere rapporterne. Men det er dyrebar tid, som vi mener kan bruges bedre. Med Puzzel Performance Management har vi derfor samlet alle jeres virksomheds KPI’er og målinger for kontaktcentret på ét sted. Jeres virksomhed kan oprette målrettede KPI’er baseret på dens kanaler og forretningskøer, og visualisere både teams og individuelle agenters præstationer i forhold til disse mål i realtid, i én og samme løsning.

Hurtigt overblik over funktioner:

• Trinvis KPI-builder: Jeres virksomhed kan oprette KPI’er med fire nemme trin, hvor I vælger hvilke målinger, I vil registrere, for hvilke teams eller agenter og hvor længe de skal vare. For hvert KPI kan jeres virksomhed fastsætte en samlet målværdi samt tærskler for, hvad der er ‘god’ og ‘dårlig’ præstation.
• Visualisér teamets og den enkeltes præstation: Når jeres virksomhed har valgt sine KPI’er, kan den registrere præstationen for udvalgte teams og individuelle agenter i kontaktcentret. Med farvekodning med ‘trafiklys’ kan jeres virksomhed nemt identificere, hvilke teams eller medarbejdere der ikke klarer sig godt, og hvor jeres virksomhed kan tilbyde yderligere coaching eller støtte.
• Registrér tendenser over tid: Jeres virksomhed kan også se, hvordan teams og agenter klarer sig i forhold til tidligere perioder (f.eks. den foregående måned) for at identificere bredere præstationstendenser og vurdere effektiviteten af dens interne strategier eller initiativer. Der vises røde og grønne pile ved siden af hver KPI for at angive stigende eller faldende resultater.

Fordele for jeres virksomheds kontaktcenter

Med alle jeres kontaktcentermålinger samlet ét sted kan jeres virksomhed bruge mindre tid på at indsamle og analysere data og mere tid på at træffe foranstaltninger i realtid for dens teams. Med et enkelt blik kan jeres virksomhed se, hvor agenterne klarer sig godt, og hvor de skal forbedre sig for at øge produktiviteten og kundetilfredsheden.

Lige nu tilbyder vi en gratis 45-dages prøveversion af Puzzel Performance Management til nuværende Puzzel-kunder. Book en uforpligtende demo her.

Nye funktioner og generelle forbedringer

I dette kvartal har vi også foretaget en række forbedringer af Puzzels kundeserviceplatform. Læs mere ved at klikke på teksten herunder:

• Over- og underordnede supportanmodninger i Puzzel Case Management
• Artikler på flere sprog i Puzzels vidensbase
• Åbning af URL’er for planlagte opgaver på underfaner i Puzzel Agent-applikationen
• Softphone-ringetoner i Puzzel Agent-applikationen
• Stereooptagelse til taleopkald